La Demande Croissante pour l'IA Générative
La demande en intelligence artificielle (IA) atteint des sommets inédits, IDC prévoyant un impact de 11 trillions de dollars USD sur trois ans. Les entreprises devraient investir plus de 500 milliards de dollars USD dans l'IA d'ici 2027. Un récent sondage EY auprès de 1 200 PDG mondiaux a révélé des projets d'investissement unanimes dans l'IA générative.
Cet intérêt intense pour l'IA générative représente une opportunité significative pour les entreprises et les investisseurs, selon Paul Smith, Directeur Commercial de ServiceNow. La plateforme cloud Now de ServiceNow réalise une transformation numérique complète pour plus de 8 100 clients dans le monde, dont environ 85 % des entreprises du Fortune 500. L'IA générative transforme les dynamiques de travail, augmentant significativement la productivité, allant jusqu'à 34 % pour les travailleurs novices, selon une étude récente, et rationalise les processus, tels que les temps de réponse du service client. Elle a le potentiel d'automatiser 60 à 70 % des tâches des employés, marquant un tournant décisif pour l'efficacité des entreprises.
Un Investissement Stratégique en IA comme Facteur de Changement
"L'IA générative représente une opportunité unique pour les entreprises", déclare Smith. "Les résultats sont profonds et visibles dans tous les secteurs. Les entreprises qui hésitent pendant que leurs concurrents avancent se trouveront dans une position clairement désavantageuse."
Bien que les raisons d'investir dans l'IA soient évidentes, de nombreux PDG peinent à mettre en œuvre ces technologies efficacement. Un piège courant consiste à lancer de nombreux pilotes d'IA générative à petite échelle dans l'organisation. Smith souligne que les organisations qui effectuent des investissements stratégiques audacieux et établissent des partenariats avec des fournisseurs clés d'IA réussiront le mieux.
"En tant que dirigeant d'entreprise, qu'il s'agisse d'un PDG ou d'un membre du conseil d'administration, investir dans quelques initiatives ciblées en IA générative peut produire des résultats bien supérieurs à ceux de multiples pilotes à petite échelle", note Smith. "Appliquer une stratégie de plateforme peut énormément améliorer les résultats dans des cas d'utilisation critiques."
Améliorer l'Efficacité du Service Client
ServiceNow exploite l'IA générative pour optimiser ses opérations, bénéficiant d'avantages significatifs dans le service client, la productivité des développeurs et le libre-service des employés. "Notre feuille de route se concentre sur des cas d'utilisation spécifiques pour garantir des retours rapides et substantiels, faisant gagner un temps considérable aux équipes," révèle Smith.
La fonctionnalité Now Assist intègre l'IA générative dans l'ensemble de la plateforme Now, y compris le chatbot Virtual Agent et les fonctionnalités de recherche. Cela permet aux clients de poser des questions en langage naturel et d'obtenir des réponses claires et engageantes, plutôt que de simples liens. Les historiques d'appels sont accessibles pour les agents dès le début des interactions avec les clients, et Now Assist peut résumer les appels et mettre à jour les bases de connaissances automatiquement.
"Depuis la mise en œuvre de notre technologie Now Assist, les agents ont réduit de moitié le temps nécessaire à la rédaction des notes de résolution, tandis que les taux de déviation des cas clients ont augmenté de 10 %. Dans un grand centre d'appels, ces gains de productivité peuvent avoir un impact énorme," ajoute Smith.
Une Base de Connaissances Plus Intelligente pour les Employés
Alors que les employés rencontrent des outils d'IA conviviaux dans leur vie personnelle, ils recherchent de plus en plus un confort similaire au travail. Now Assist a évolué d'agents virtuels basiques à une interface conversationnelle d'IA générative, entraînant une augmentation de 14 % des taux de déviation des demandes des employés concernant l'intégration, les bulletins de salaire et les demandes de congé.
Smith utilise également Now Assist pour autonomiser l'équipe mondiale de terrain. La fonctionnalité Sales Assist accélère les processus de l'équipe commerciale pour générer des devis et des propositions. "Au lieu de chercher des informations manuellement, une interface conversationnelle fournit un accès instantané aux prix, aux références clients et aux cas d'utilisation pertinents," explique-t-il.
Augmentation de la Productivité des Développeurs
Les développeurs de ServiceNow bénéficient également de gains impressionnants grâce à l'IA générative. Avec Now Assist, le taux d'acceptation du code généré par l'IA a atteint 48 %, indiquant qu'environ la moitié du code produit par l'IA est facilement accepté. Cette amélioration est cruciale dans un secteur confronté à une pénurie de développeurs logiciels. "Améliorer la productivité des développeurs est un facteur décisif pour tout le secteur," déclare Smith.
Investir dans des Plateformes Stratégiques
Investir stratégiquement dans des plateformes avec des capacités d'IA générative intégrées génère de meilleurs retours financiers et résultats que d'expérimenter avec des outils disparates. "La plupart des dirigeants reconnaissent la nécessité de se concentrer sur moins de plateformes, mais plus impactantes, qui s’adaptent aux projets transformateurs," note Smith. Il cite une grande banque investissant dans Microsoft pour la productivité des employés, ServiceNow pour le service client et les ressources humaines, et développant des modèles spécifiques à des domaines pour des cas d'utilisation spécialisés dans les services financiers.
"L'époque de la tolérance à de multiples applications d'entreprise est révolue," affirme Smith. "Le seul vrai risque est de ne pas agir rapidement."
"Les entreprises doivent avancer rapidement, guidées par la gouvernance, la sécurité et les bons partenaires de plateforme," dit-il. "Les plus rapides réaliseront les avantages les plus significatifs."
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