Google améliore les centres de contact d'entreprise avec la mise à jour Flash de Gemini 1.5.

Google Cloud a rebaptisé son Contact Center AI, lancé il y a six ans, en une application complète appelée la Customer Engagement Suite avec Google AI. Ce changement de marque s'inscrit dans l'intégration des technologies d'IA générative de Google, y compris le nouvellement lancé Gemini 1.5 Flash, pour améliorer la gestion des demandes des clients à travers divers canaux.

L'application mise à jour offre des capacités avancées d'IA générative, permettant une IA agentique de traiter les demandes des clients, de fournir des réponses intelligentes personnalisées, et de réaliser des résumés concis. Ces améliorations visent à accroître l'efficacité des représentants du service client dans la résolution d'enjeux complexes.

Depuis son lancement en 2018, Contact Center AI a fonctionné comme une plateforme multicanale, s'intégrant parfaitement aux systèmes CRM et autres sources de données. Il a permis aux équipes de support client d'interagir avec les clients à travers des canaux variés—web, mobile, voix, email, et applications—en utilisant des fonctionnalités d'IA et d'apprentissage machine préliminaires, telles que les réponses suggérées et les agents virtuels basés sur DialogFlow pour les demandes de base.

Avec cette rebranding, Google Cloud élargit ses offres en intégrant des fonctionnalités alimentées par ses modèles fondamentaux tout en maintenant la même expérience de communication omnicanale. La nouvelle plateforme permet la création d'agents hybrides avancés, combinant un contrôle basé sur des règles avec l'adaptabilité de l'IA générative, utilisant les données propriétaires de l'organisation pour des interactions clients encore plus efficaces.

Duncan Lennox, VP & GM de l'IA appliquée chez Google Cloud, déclare : « Vous pouvez créer et contrôler le comportement d'un agent virtuel sans code, rendant le produit accessible à un plus large éventail d'employés. Les agents virtuels hybrides peuvent réduire considérablement les coûts des opérations client en gérant plus de demandes, en augmentant les options d'auto-assistance, et en libérant les représentants pour se concentrer sur des appels spécialisés. »

En plus des agents virtuels améliorés, Agent Assist a été modernisé avec des outils alimentés par Gemini pour aider les représentants du service client à répondre aux demandes plus rapidement et avec précision. Les nouvelles fonctionnalités incluent une assistance de connaissances générative pour des suggestions contextuelles, un modèle de coaching adapté aux données propriétaires pour un accompagnement en temps réel, et des réponses intelligentes avancées. L'application prend également en charge la synthèse automatique des appels et la traduction bidirectionnelle en direct pour plus de 100 langues.

Notamment, Agent Assist tirera parti des capacités multimodales de Gemini 1.5 Flash, permettant aux agents de générer instantanément des médias pertinents en réponse aux questions des clients, particulièrement utile dans des scénarios de support technique nécessitant des instructions détaillées.

En renforçant son Contact Center AI avec les capacités de Gemini, Google Cloud vise à aider les entreprises à offrir une expérience client cohérente tout en répondant efficacement aux demandes sur tous les points de contact. La société supporte actuellement de nombreuses grandes entreprises, dont Verizon, Marks & Spencer, EasyJet, Telus, et l'État de l'Illinois.

Google n'est pas seul à exploiter le potentiel de l'IA au sein des centres de contact. D'autres entreprises et startups, comme AWS avec son assistant Q, Thoughtly, Observe AI, et Sierra, explorent également des solutions innovantes dans ce domaine.

Selon Gartner, d'ici 2025, 80 % des équipes de service et de support client intégreront l'IA générative pour améliorer la productivité des agents et enrichir l'expérience client.