Comment Healthvana Engage les Patients Concernant leur Santé ?
De manière inattendue et innovante : avec des drag queens.
« Les drag queens incarnent l'acceptation et l'authenticité », a déclaré Gabriella Palmeri, VP des Partenariats chez Healthvana, lors de sa présentation à VB Transform. « Vous recevez des réponses empathiques et sincères, enveloppées d'une persona amusante qui aide à déstigmatiser les problèmes de santé. »
Avec cette stratégie unique, Healthvana sert actuellement des dizaines de milliers de patients et vise à atteindre un million d'ici fin 2024.
« Nous digitons l'expérience de santé », a souligné Ramin Bastani, CEO de Healthvana. « Vous ne nous connaissez peut-être pas, mais nos patients adorent vraiment notre service. »
Atteindre les Patients Là Où Ils Sont
Bastani a ouvert la session avec un sondage :
« Combien d'entre vous utilisent un portail patient ? » (Des mains se sont levées.)
« Combien d'entre vous aiment réellement leur portail patient ? Des fans dans la salle ? » (Peu de mains se sont levées.)
« D'accord, donc ils sont principalement impopulaires », a-t-il conclu.
La plateforme de Healthvana vise à révolutionner cette perception, prétendant être l'un des plus grands systèmes d'IA orientés patient aux États-Unis. Ce bot IA est lié à l'historique médical des patients, fournissant des réponses instantanées basées sur des interactions antérieures.
« En tant que patient, il connaît votre historique de santé et peut converser dans n'importe quelle langue, avec des réponses livrées instantanément », a noté Bastani.
Après s'être connecté, les patients ont la possibilité d'engager une conversation humaine traditionnelle, de discuter avec une IA standard ou d'interagir avec l'IA drag queen.
Palmeri a partagé que les patients utilisent la plateforme pour engager des discussions sérieuses, obtenant des réponses immédiates à des questions urgentes sur les médicaments. L'IA peut également répondre à des questions plus légères, comme : « Dois-je m'inquiéter qu'il pleuve des hommes ? », en répondant : « S'il pleut des hommes, prenez votre parapluie le plus fabuleux et profitez de cette bénédiction ! »
Fait remarquable, Palmeri a souligné que 80 % des interactions des patients se font avec la persona drag queen. De plus, 25 % des conversations ont lieu en dehors des heures d'ouverture des cliniques, permettant à Healthvana de toucher des patients généralement difficiles à joindre.
Une Construction Lente et Délibérée
Bastani a insisté sur le fait que les prestataires de soins de santé peinent souvent à gérer le volume de messages des patients et ont besoin d'un soutien IA. « Nous n'avons pas créé cette technologie par hasard ; elle a été développée pour répondre à un besoin réel », a-t-il expliqué.
Avant son lancement, plus de 100 cliniciens ont testé rigoureusement la plateforme lors d'un déploiement détaillé. Palmeri a précisé que cela était nécessaire pour garantir la conformité réglementaire et assurer la sécurité et le confort des patients, les interactions avec l'IA étant sensiblement différentes de celles avec des prestataires humains.
La base d'utilisateurs initiale se composait de seulement cinq patients, mais elle s'est maintenant étendue à 50 000 à travers 15 États dans le cadre du programme d'accès anticipé de Healthvana.
En partenariat avec OpenAI, Healthvana adopte une approche itérative, continuant à affiner la plateforme en fonction des tests approfondis et des données provenant de plus d'un million de messages entre patients et prestataires.
« Nous croyons que nous avons une avance sur de nombreux concurrents dans l'évaluation des véritables interactions avec les patients », a ajouté Bastani, précisant que Healthvana applique une politique de non-conservation des données avec OpenAI, garantissant qu'aucune conversation patient-prestataire n'est enregistrée.
Trois Catégories d'Évaluation Rigoureuse
Le succès de Healthvana repose en grande partie sur son processus d'évaluation minutieux. Palmeri a indiqué que chaque message généré par l'IA est examiné par deux modérateurs de contenu dans les 24 heures, en évaluant l'exactitude, l'exhaustivité et la pertinence contextuelle.
« La réponse était-elle correcte ? Complète ? Contextuellement appropriée ? » a-t-elle précisé.
Les messages recevant un score inférieur à cinq—où cinq indique des performances optimales—entrent dans une boucle de rétroaction pour amélioration.
Sam Warmuth, CPO de Healthvana, a détaillé trois catégories d'évaluation cruciales : évaluation du modèle pour identifier le meilleur cadre IA, évaluation sur un seul tour pour déterminer si l'IA résout les requêtes des utilisateurs et évaluation multi-tours, qui examine l'interaction continue entre l'IA et l'utilisateur.
« L'évaluation multi-canal implique un échange continu où chaque sortie informe la prochaine entrée », a expliqué Warmuth.
La plateforme intègre plusieurs modèles interagissant les uns avec les autres, gérant l'entrée de données et les communications pour améliorer les expériences utilisateur.
Healthvana utilise également la détection de points de chaîne pour identifier les incohérences dans les flux de travail, garantissant que les interactions avec les patients restent fluides et enrichissantes.
En résumé, l'approche innovante de Healthvana, mêlant humour et empathie grâce à une IA drag queen, révolutionne la manière dont les patients interagissent avec leurs soins de santé—rendant l'expérience non seulement informative, mais aussi agréable.
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