NatWest utilise l'IA d'IBM pour améliorer l'expérience de chat client.

La banque britannique NatWest exploite la puissance de la plateforme d'IA et de données watsonX d'IBM pour améliorer son assistant virtuel Cora, avec le lancement d'une version améliorée appelée Cora+. Ce chatbot innovant utilise l'IA générative pour fournir des réponses plus riches et contextuellement pertinentes, permettant aux clients d’interagir de manière naturelle et conversationnelle.

Cora+ est conçu pour générer des réponses personnalisées aux demandes complexes, aidant les clients à comparer des produits, à localiser les services nécessaires et à naviguer aisément dans l'écosystème numérique de NatWest. Cet assistant virtuel avancé peut extraire des informations de plusieurs sources sécurisées, ce qui élève ses capacités au-delà des interactions de chat traditionnelles. Il est également important de noter que les clients peuvent toujours se connecter à des représentants en agence pendant les heures d'ouverture, garantissant un soutien personnalisé lorsque cela est nécessaire.

Wendy Redshaw, Directrice de l'Information Numérique chez NatWest, a souligné que ces améliorations rendront Cora plus accessible, renforçant son rôle d’advisor numérique de confiance. Lancé en 2017, Cora a commencé par traiter des demandes simples, gérant environ 1 000 discussions par mois. Aujourd'hui, il engage fièrement 1,4 million de conversations chaque mois, témoignant de sa croissance et de son impact sur l'engagement client.

Le développement de Cora+ a été le fruit d'un effort collaboratif, l'équipe d'ingénierie client d'IBM ayant testé et validé rigoureusement l'assistant aux côtés des équipes commerciales et technologiques de NatWest. Cette collaboration a garanti un déploiement sécurisé de Cora+ tout en respectant les directives établies pour la gouvernance de l'IA. John Duigenan, ingénieur distingué et directeur général du secteur des services financiers globaux chez IBM, a déclaré : « Avec les bonnes mesures de contrôle et de gouvernance, les banques peuvent offrir une proposition de valeur qui favorise une fidélité client plus profonde. »

Des recherches récentes d'IBM montrent que plus de 40 % des leaders bancaires et financiers anticipent des contributions significatives de l'IA à leur succès financier dans les années à venir. L'expérience client est devenue un enjeu majeur pour plus de la moitié des dirigeants de l'industrie interrogés, aux côtés de préoccupations clés telles que l'acquisition de talents et la sécurité.

Dans le paysage financier en constante évolution d'aujourd'hui, l'intégration d'outils d'IA avancés comme Cora+ non seulement améliore l'efficacité opérationnelle, mais élève également de manière significative l'expérience client, positionnant les banques pour répondre aux exigences modernes tout en construisant une confiance et une fidélité durables parmi leurs clients.