Zendesk améliore sa plateforme d'expérience client grâce à une intelligence artificielle avancée. L'entreprise étend sa solution Zendesk AI en introduisant des agents IA sophistiqués, un copilote pour agents et de nouvelles fonctionnalités destinées à optimiser la gestion des équipes de support et à améliorer la qualité des réponses et des résolutions de cas basées sur l'IA. Ces innovations offrent aux marques une solution complète pour gérer à la fois le volume et la qualité des interactions avec les clients.
Actuellement, environ 10 à 20 % des interactions de support client sont automatisées, tandis que la majorité nécessite encore une intervention humaine. À mesure que la technologie IA évolue rapidement, les entreprises l'exploitent pour traiter un plus grand nombre de tickets de support et réduire les coûts.
Adopter les Agents IA
« Dans le passé, nous nous concentrions sur des règles et des flux de travail. Maintenant, avec l'IA générative et les grands modèles linguistiques, nous constatons une amélioration significative de l'efficacité des agents IA », a déclaré Tom Eggemeier, PDG de Zendesk, lors d'une interview. « Nos clients avancés atteignent des résolutions automatisées de 80 % à 90 %, réalisant ainsi la promesse d'un service client personnalisé et proactif. »
Eggemeier insiste sur le fait que des résolutions rapides et efficaces rendent les clients heureux. Bien qu'il reconnaisse les problèmes technologiques passés, il est convaincu que Zendesk a surmonté ces défis, augmentant ainsi la satisfaction des entreprises et des consommateurs.
Agents IA de Nouvelle Génération
Les nouveaux agents IA de Zendesk utilisent Zendesk AI, alimenté par OpenAI et par des modèles propriétaires développés par Zendesk. Ces bots peuvent dialoguer de manière autonome avec les clients, comprendre leurs besoins et fournir des résolutions adaptées. L'IA est conçue pour s'intégrer à toute base de connaissances et traiter des cas d’usage complexes.
Cristina Fonseca, responsable de l’IA chez Zendesk, note : « Nos modèles spécifiques à l'expérience client atteignent une précision de 30 % supérieure à celle des modèles génériques. Nous avons conçu notre IA pour guider les clients dans l'adoption de l'IA générative tout en favorisant la confiance dans cette technologie. »
En plus des agents IA, Zendesk lance son copilote pour agents, un assistant intelligent formé sur des données historiques de service client. Il analyse les tickets actuels et propose des solutions avant que les agents humains ne répondent. Eggemeier souligne que cela représente un changement de paradigme, plaçant les besoins de l'agent humain au premier plan tout en améliorant leur efficacité.
Révolutionner les Interactions Clients
Selon Eggemeier, l'IA ne remplacera pas les agents humains. « Il y aura toujours un élément humain, même avec des bots pour les interactions clients », assure-t-il. Les agents IA allégeront les tâches répétitives, permettant aux agents humains de se concentrer sur des solutions créatives. Cette intégration fournit aux agents un contexte, favorisant une expérience client plus empathique et diminuant la nécessité pour les clients de répéter leurs problèmes.
Solutions de Gestion des Effectifs
Zendesk introduit également des outils de gestion des effectifs pour optimiser le personnel dans les centres d'appels. Les administrateurs peuvent programmer les agents humains de manière précise en fonction de divers facteurs, garantissant ainsi l'efficacité. Le système peut rediriger les appels vers des agents IA pendant les pics d'activité, utilisant des algorithmes prédictifs pour assurer une résolution optimale.
« Bien que les agents IA soient souvent l'option la plus efficace, les agents humains peuvent être mieux adaptés pour fidéliser les clients à forte valeur », explique Eggemeier. Le système permet aux entreprises de diriger intelligemment les appels en fonction de la capacité en temps réel et des besoins des clients.
Assurer l'Efficacité des Tâches
La dernière fonctionnalité de Zendesk, propulsée par la startup Klaus, évalue toutes les interactions des agents IA pour identifier celles nécessitant une intervention humaine, réduisant ainsi le taux d'abandon et améliorant la précision des flux de travail. Eggemeier reconnaît que tant les humains que l'IA peuvent faire des erreurs, mais il souligne la nécessité d'une collaboration pour minimiser les erreurs et améliorer les résultats.
« Contrairement à d'autres fournisseurs qui examinent 1 à 2 % des interactions, notre approche analyse chaque conversation, ce qui nous aide à déterminer l'efficacité des agents IA par rapport aux agents humains », déclare-t-il.
Une Plateforme d'Expérience Client Ouverte
Plutôt que de s'engager sur un seul modèle IA, Zendesk adopte une large gamme de technologies. Lors de la récente conférence Relate, l'entreprise a annoncé son soutien à Amazon Bedrock et Anthropic, offrant à ses 100 000 clients la flexibilité d'utiliser le modèle de langage de leur choix.
« L'IA révolutionne les interactions entre clients et employés, et maîtriser la meilleure technologie de LLM est essentiel pour un déploiement efficace », a déclaré Adrian McDermott, CTO de Zendesk. Il a laissé entendre que d'autres intégrations permettraient d'améliorer l'utilisation de Zendesk AI à l'avenir.
Avec ces avancées, Zendesk vise à redéfinir le paysage de l'expérience client, garantissant des interactions fluides et efficaces à travers toutes les plateformes.
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