シスコは、オフィス、家庭、コンタクトセンターでのユーザーの生産性向上を目指し、AI駆動の機能を搭載したWebexポートフォリオを強化します。新たに導入された生成AI機能により、Cisco AIアシスタントがWebexで一般提供されるようになり、高度な要約やチャットボット機能が利用可能になりました。さらに、シスコは、エージェントの燃え尽き症候群を検知し、支援が必要な時を特定するツールを備えたCisco AIアシスタント for Customer Experience (CX) のベータプレビューも発表しました。
AIを活用した会議やコラボレーションツールの競争が、Microsoft Teams、Google Meet、Zoom、Otter AIなどの企業によって加熱する中、シスコは文脈豊かでネットワークに対応した機能を導入し、差別化を図ります。シスコのコラボレーション部門のSVP兼CTOであるアヌラグ・ディングラ氏は、「AIが顧客体験を変革する方法について話し合っています。特に、呼び出し、会議、チャットを使用する知識労働者やフロントライン労働者、そしてコンタクトセンターの分野で大きな影響を与えるでしょう」と述べています。
AIによるエージェント燃え尽き症候群への対応
今回のCisco Webex AIアップデートの目玉は、Webex Contact Centerテクノロジーの進化です。Webexは、ビデオ会議、メッセージング、専用のコンタクトセンターソリューションを含むシスコのコラボレーションツールのスイートです。改良されたCisco Webex Contact Centerは、トピック分析にAIを活用し、顧客の問い合わせや新たなトレンドを特定します。また、AIから提案された応答を提供し、エージェントの効果を向上させます。新たな通話後のまとめ機能では、インタラクションから貴重な洞察を抽出します。
基本機能を超えて、シスコの新しいエージェント燃え尽き症候群機能は、エージェントが圧倒されそうなタイミングを予測し、インタラクションの質が損なわれるリスクを軽減します。ディングラ氏は、「これにより、エージェントを一時的にコールキューから外したり、他のエージェントにコールを再ルーティングするなど、積極的な対策が可能になります」と説明しています。
Cisco AIアシスタントの機能強化
シスコは、Webex向けのCisco AIアシスタントの機能を拡張し、チャットルームやメッセージングチャンネルでのメッセージのリアルタイム翻訳を100以上の言語に対応させます。これまで、翻訳機能は会議のキャプションに限定されていました。
ソフトウェアのアップデートに加え、シスコは2つの新しいハードウェアデバイスも発表しました。1つはタッチ操作が可能なコラボレーションツールCisco Board Pro G2、もう1つはWebex機能を統合したネットワーク最適化デバイスであるCisco Desk Phone 9800Siriーズです。これらの新しいハードウェアは、オフィス復帰のトレンドを支援します。シスコの最近のグローバル調査によれば、19か国の80%の雇用主がオフィス復帰の指令を実施しているとのことです。ディングラ氏は、「新しいハードウェアは、特に従業員が‘ホットスワップ’デスクを利用する環境で、オフィスの機能を向上させることを目的としています」と強調しています。Cisco Desk Phone 9800Siriーズは、個人のメッセージ、カレンダー、コラボレーションツールへのシームレスなアクセスを提供し、ユーザーがオフィス環境に戻るのをより容易にします。
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