Decagon、隠れた開発から顧客サポートを革新する「人間のような」AIエージェントを発表

AIカスタマーサポートチャットボットの分野では、華やかなデモが多い一方で、企業クライアントの信頼を得られる会社は少ないと、DecagonのCEO兼共同創業者であるジェシー・ザンは述べています。この大胆な主張は、競争の激しい市場に最近登場したスタートアップからのものです。

Decagonはザン氏とアシュウィン・スリーニヴァス氏によって設立され、AIを活用したカスタマーサポートプラットフォームを提供しています。このプラットフォームは、人間の相互作用を模倣することを目的としており、短期間でEventbrite、Bilt、Webflow、Rippling、Substackなどの著名なクライアントと契約を結ぶことに成功しました。

Decagonの仕組みは？

「Decagonは、大規模企業や急成長中のスタートアップ向けに、人間らしいAIカスタマーサポートエージェントを提供します」とザン氏は説明します。これらのエージェントは、文脈に応じた会話を行い、顧客とカスタマーエクスペリエンス（CX）リーダーに現実的な制御と可視性を提供します。「人間らしい」AIエージェントは、カスタマーサポートの全ライフサイクルを管理し、複雑なビジネスロジックを理解し、行動を実行し、フィードバックから学び、会話にタグを付け、トレンドを分析し、新しいナレッジ記事を生成することができます。「私たちは、最も人間らしい方法でカスタマーサポートの旅全体をカバーしています」。

Decagonは、調整されたモデルとサードパーティのモデルを組み合わせてAIを訓練し、組織のナレッジベースや過去の顧客会話を統合しています。このアプローチにより、エージェントは個々の顧客に応じたパーソナライズされた応答を提供し、返金処理や出荷の延期といったタスクを管理することができます。過去のインタラクションを分析することで、AIは個々の顧客に関する理解を深め、単なるスクリプトにとどまらない応答が可能になります。「カスタマーエクスペリエンスチームは、新入社員にフィードバックを与えるのと同じようにフィードバックを提供します。常に利用可能で、即座に応答し、スムーズにスケールするエージェントです」とザン氏は述べています。

Decagonは、他のAIソフトウェアプロバイダーと同様に、会話分析やタグ付け、異常の特定を通じてユーザーにエージェントのパフォーマンスを可視化し、ナレッジベースの向上に役立つ提案を提供しています。

投資家の支援と新しい資金調達

Decagonの潜在能力に対する投資家の関心が高まっています。最近、同社は著名なVCや個人から3500万ドルの資金調達を発表しました。これは、アンドリーセン・ホロウィッツがリードしたシードラウンドの500万ドル、アクシルがリードした3000万ドルのSiriーズAに続くものです。このラウンドには、エラッド・ギル、ボックスのCEOアーロン・レビー、リップリングのCOOマット・マキニスなどの著名な人物も参加しています。

アクシルのパートナーであるイヴァン・ジョウは、「ジェシー、アシュウィン、そしてDecagonのチームは、企業がチャット体験を超え、ナレッジベースの更新からインサイトをエンジニアリングや製品チームに振り分ける全ての顧客業務を網羅するAIソリューションを求めているという重要なニーズに応えています」と強調しています。

新たな資金は、製品開発やDecagonのマーケット開発、エンジニアリングチームの拡張に使われます。

競争の激しい市場での存在感

Decagonは大手企業との関係を築いていますが、顧客サポートを強化することを目的とした他のAIイノベーターとも競争しています。市場は従来のチャットボットから、より自律的なエージェントやデジタルツインの概念へのシフトが進んでいます。スプリンクラーやハブスポットのような競合他社も同様の機能を提供しており、最近立ち上げられたエンタープライズサポート用の生成AIプラットフォームMaven AGIは2800万ドルの資金調達を実現しました。

それでも、ザン氏はDecagonを「次世代のAIカスタマーサポートエージェントのリーダー」と位置付けています。競争の激しい分野に入ることの難しさを認めつつも、彼は「多くの新しいAIエージェントは、企業の複雑さを理解するのに苦労し、顧客の痛点を軽減するための具体的な行動を取ることができていません」と主張します。Decagonは、顧客を代理して具体的な行動を実行し、CXリーダーにナレッジベースに関する重要なインサイトやトレンドを提供することで、全てのカスタマーサービスのインタラクションライフサイクルにおいて最も人間らしい体験を提供できると自負しています。