Google、Gemini1.5フラッシュアップグレードでエンタープライズコンタクトセンターを強化

Google Cloudは、6年前に導入されたContact Center AIを、Google AIを活用した包括的なアプリケーション「Customer Engagement Suite」として再ブランド化しました。この再ブランド化は、新たに発表されたGemini 1.5 Flashを含むGoogleの生成的AI技術の統合と連携し、企業がさまざまなチャネルで顧客対応をより効果的に管理できるようにすることを目的としています。

新しくアップデートされたアプリケーションは、進化した生成的AIの機能を提供し、AIを活用したエージェントが顧客の問い合わせを処理し、パーソナライズされたスマートな返信や簡潔な要約を作成できるようになります。これにより、カスタマーケア担当者の複雑な問題解決における効率が向上します。

2018年の導入以来、Contact Center AIはマルチチャネルプラットフォームとして機能し、CRMシステムや他のデータソースとシームレスに統合してきました。このプラットフォームは、顧客サポートチームがウェブ、モバイル、音声、メール、アプリなど、さまざまなチャネルで顧客とやり取りできるよう支援しており、提案応答やDialogFlowベースのバーチャルエージェントなど、初期段階のAIや機械学習機能を活用しています。

再ブランド化に伴い、Google Cloudは基盤モデルによって強化された機能を取り入れることで、同じオムニチャネルコミュニケーション体験を維持しつつ提供内容を拡張しています。新しいプラットフォームでは、ルールベースの制御と生成的AIの柔軟性を組み合わせた高度なハイブリッドエージェントの作成が可能となり、組織独自のデータを活用して、さらに効果的な顧客対応を実現します。

Google CloudのApplied AI担当副社長兼ゼネラルマネージャー、ダンカン・レノックス氏は、「コーディングなしでバーチャルエージェントの動作を作成・制御できるため、より多くの従業員がアクセス可能です。ハイブリッドバーチャルエージェントは、より多くの問い合わせを管理し、セルフサービスオプションを増やすことで、顧客業務のコストを大幅に削減します」と述べています。

さらに、エージェントアシストはGeminiを活用したツールでアップグレードされ、カスタマーケア担当者が問い合わせに迅速かつ正確に対応できるよう支援します。新機能には、コンテキストに基づく提案のための生成的知識支援、独自データに基づいたコーチングモデル、そして高度なスマート返信が含まれています。このアプリケーションは、自動コール要約や100以上の言語に対応したライブ双方向翻訳もサポートしています。

特に、エージェントアシストはGemini 1.5 Flashのマルチモーダル機能を活用し、エージェントが顧客の質問に対して即座に関連メディアを生成することを可能にします。これは、詳細な指示が必要なテクニカルサポートシナリオで特に有用です。

Google Cloudは、Geminiの機能を活用してContact Center AIを強化することで、企業がすべての接点で一貫した顧客体験を提供し、効果的に問い合わせに対応できるよう支援しています。現在、Verizon、Marks & Spencer、EasyJet、Telus、イリノイ州など、数多くの大企業をサポートしています。

AIの可能性を活用するのはGoogleだけではありません。AWSのQアシスタント、Thoughtly、Observe AI、Sierraなど、他の企業やスタートアップもこの分野で革新的なソリューションを模索しています。

Gartnerによると、2025年までに顧客サービスおよびサポートチームの80％が生成的AIを統合し、エージェントの生産性を向上させ、顧客体験を改善すると予測されています。