IT運営の強化：ServiceNowがワシントンDCで実施したバーチャルエージェント向けの生成AIアップデート

ServiceNowが「Now Platform Washington, D.C.」を発表 - ワークフロー自動化と生成AI機能の強化

ServiceNowは、ワークフロー自動化プラットフォームの最新バージョン「Now Platform Washington, D.C.」を発表しました。この重要なアップデートには、生産性向上とビジネス成長に欠かせない主要ワークフローの最適化を目的とした生成AIの機能が組み込まれています。

2024年の初リリースとして、今回のバージョンでは大規模言語モデル（LLM）を活用し、ITオペレーション管理を強化。新しいインテリジェントデザイナーが導入され、バーチャルエージェントのシームレスな作成が可能になりました。ServiceNowは、プラットフォーム内への生成AIの統合と、その機能のオープンソース化を進める先駆者です。

NvidiaやHugging Faceとの協力により、ServiceNowは最近、コーディングタスクを支援するためのStarCoder2 LLMをリリースし、AI技術の向上に取り組んでいます。

リーダーシップのコメント

ServiceNowのプラットフォームシニアバイスプレジデント、ジョン・シグラーは、「人間の知恵と人工知能の協力により、より良いビジネス結果を生み出す新たなシンプルさが生まれます。CEOは生成AIへの投資とプライバシー・ガバナンスの管理という課題に直面しています。ServiceNowは、安全で責任ある生成AIソリューションを通じて、ビジネス全体の変革の基準を設定しています。今回のワシントンD.C.リリースを通じて、生成AIの可能性をさまざまな業界に広げています。」と述べています。

生成AI体験の強化

ServiceNowのLLM機能への取り組みは、数年前のElement AIの買収から始まりました。2023年5月には、顧客の知識ベースを使用して自然言語応答を提供する「Now Assist for Search」を発表し、生成AIの初の重要な進展となりました。

その後、ITサービス管理（ITSM）、カスタマーサービス管理（CSM）、人事サービス提供（HRSD）、クリエイター向けに生成AI機能を拡大。ワシントンD.C.リリースでは、ITオペレーション管理（ITOM）のAIOpsソリューションにNow Assistが拡張され、複雑な機械生成のアラートやログを分析・文脈化するために自社開発のNow LLMを活用します。これにより、オペレーションチームは自然言語による要約を受け取り、問題解決が迅速化します。

ITOM向けNow Assistのデモンストレーションと機能

メディアプレビューでは、ServiceNowがITOM AIOps向けのNow Assistを披露しました。その際、問題の簡潔な要約、下流の影響の概要、実行可能な次のステップの提案ができる能力が強調されました。この機能は、ダウンタイム中の問題解決を加速させるのに特に役立ちます。

バーチャルエージェントデザインとAIアクセラレーターの新機能

また、ServiceNowはAIを活用したバーチャルエージェントデザイナーとインパクト向けのAIアクセラレーターを導入しました。このデザイナーは生成AIを利用してカスタマイズされたチャットインタラクションを作成し、ユーザー体験を向上させ、より明確な会話の流れと動的な言語翻訳を提供します。

さらに、Impact AIアクセラレーターはターゲットサポート、デモ、トレーニングを提供し、ユーザーがAIを迅速にワークフローに統合し、ビジネス目標に合わせることを可能にします。

AIを超えたプラットフォームの強化

生成AI以外にも、ServiceNowは効率と生産性を高めるためのいくつかの強化を発表しました。新しい営業とオーダー管理（SOM）機能は、Now Platform上でエンドツーエンドの営業プロセスをつなぎ、見積もり、価格設定、注文の履行を管理します。

ワークフロースタジオの導入により、複数のツールを統合してワークフローの作成・管理をスムーズにします。さらに、オペレーショナルテクノロジーの知識管理は、OTインシデントや解決策に関する情報を迅速に提供し、Now Platform全体での統一された分析体験も含まれています。

Now Platform Washington, D.C.のすべての新機能は、ServiceNowプラットフォームを通じて一般に利用可能となっています。