Zendeskは、先進的な人工知能を活用して顧客体験プラットフォームを強化しています。同社は、Zendesk AIソリューションを拡充し、高度なAIエージェント、エージェントコパイロット、およびサポートスタッフの最適化とAI主導の応答・ケース解決の質を向上させるための新機能を導入しています。これらの革新により、ブランドは顧客とのインタラクションの量と質を管理するための包括的なソリューションを手に入れることができます。
現在、顧客サポートのインタラクションの約10〜20%が自動化されていますが、大半は依然として人間による介入が必要です。AI技術が急速に進化する中で、企業はこれを活用し、より多くのサポートチケットを処理し、コストを削減しています。
AIエージェントの受け入れ
「過去にはルールとワークフローに重点を置いていましたが、現在は生成的AIと大規模言語モデルの導入により、AIエージェントの効果が大幅に向上しています」と、ZendeskのCEOトム・エゲマイアはインタビューで述べています。「弊社の先進的な顧客は、パーソナライズされたプロアクティブなカスタマーサービスの約束を果たし、80%から90%の自動解決を実現しています。」
エゲマイアは、迅速かつ効率的な解決が顧客の満足度を向上させることを強調しています。過去の技術的課題に言及しつつも、Zendeskがその課題を克服し、企業と消費者の両方の満足度を向上させたと信じています。
次世代AIエージェント
Zendeskの新しいAIエージェントは、OpenAIおよび独自のモデルによって強化されたZendesk AIを使用します。これらのボットは、自律的に顧客と対話し、ニーズを理解し、適切な解決策を提供します。AIは、あらゆるナレッジベースと統合し、複雑なユースケースに対応できるよう設計されています。
ZendeskのAI部門責任者クリスティーナ・フォンセカは、「私たちのCX特化型モデルは、一般的なモデルと比べて顧客理解の精度が30%向上しています。私たちは、顧客に生成的AIを導入する手助けをすると同時に、技術への信頼感を育むよう設計しました。」と述べています。
AIエージェントに加え、Zendeskは、過去の顧客サービスデータに基づいて訓練されたインテリジェントアシスタントであるエージェントコパイロットも発表しました。このコパイロットは、現在のチケットを分析し、人間のエージェントが対応する前に解決策を提案します。エゲマイアは、これをパラダイムシフトと捉え、人間エージェントのニーズを優先しながら、彼らの効率を向上させるとしています。
顧客インタラクションの革新
エゲマイアによれば、AIは人間エージェントを置き換えることはありません。「ボットを使用して顧客と対話を行う場合でも、常に人間の要素があります」と彼は保証します。AIエージェントは退屈な作業を軽減し、人間エージェントは創造的な問題解決に集中できるようになります。この統合により、エージェントはコンテキストを持ち、より共感的な顧客体験が提供できるようになります。
ワークフォース管理ソリューション
Zendeskはまた、コールセンターのスタッフ最適化のためのワークフォース管理ツールも導入しています。管理者は、さまざまな要因に基づいて人間エージェントのスケジュールを正確に決定し、効率を確保します。このシステムは、ピーク時にAIエージェントにコールを再ルーティングし、最適な解決を実現するために予測アルゴリズムを活用します。
エゲマイアは、「AIエージェントが最も効率的な選択肢であることが多いが、価値の高い顧客を維持するには人間エージェントの方が適している場合もある」と説明しています。このシステムにより、企業はリアルタイムの容量と顧客ニーズに基づいて呼び出しを賢くルーティングできます。
タスクの効果を確保
Zendeskの最新機能は、スタートアップKlausによってサポートされており、すべてのAIエージェントのインタラクションを評価し、人間による介入が必要なケースを特定することで、離脱を減少させ、ワークフローの正確性を向上させます。エゲマイアは、ヒトとAIの両方が間違いを犯す可能性があることを認めながらも、エラーを最小限に抑え、結果を改善するためには協力が重要であると強調しています。
「他のプロバイダーが1-2%のインタラクションだけをサンプリングするのに対し、私たちのアプローチはすべての会話を分析し、AIエージェントと人間エージェントの効果を判断する手助けをします。」と彼は述べています。
オープンな顧客体験プラットフォーム
Zendeskは、単一のAIモデルに依存せず、多様なテクノロジーを受け入れています。最近のRelateカンファレンスでは、同社はAmazon BedrockとAnthropicのサポートを発表し、10万を超える顧客に好きな大規模言語モデル（LLM）を利用する柔軟性を提供しています。
「AIは顧客と従業員のインタラクションを革新しており、最適なLLM技術を習得することは、効率的な展開に不可欠です」とZendeskのCTOエイドリアン・マクダーモットは述べています。彼は、今後Zendesk AIの利用をさらに向上させるための追加統合を示唆しました。
これらの進展により、Zendeskは顧客体験の風景を再定義し、プラットフォーム間でシームレスかつ効果的なインタラクションを確保することを目指しています。
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