アマゾン、AIアシスタント「Q」を強化しコールセンターの効率向上を実現

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Amazonは2023年11月のAWS re:Invent会議で、企業向けの会話型AIアシスタント「Q」を発表しました。今回、Qはコールセンターの代理人向けに特化した重要なアップデートを受け、効果的に顧客の問い合わせに対応するためのリアルタイムで段階的なガイドを提供します。

AWSの顧客体験ソリューションアーキテクチャリーダーであるマイケル・ウォレス氏は、このアップデートがエージェントが顧客問題を解決するために必要な情報を得る際の課題を解決するものであると説明しました。「コールセンターのエージェントを観察すると、多くのツールや画面を切り替えながら作業している様子がよく見受けられます。この非効率性は非常にストレスになります」とウォレス氏は述べています。

Q in Connectは、エージェントがアプリケーション間を切り替える時間を減らすことを目的としており、これは一般に「トグル税」として知られる問題です。この問題は、顧客サービスの通話を長引かせるだけでなく、顧客満足度を低下させ、エージェントの負担を増加させます。

更新されたシステムは、顧客の通話をリアルタイムで聞き取り、現在のタスクを特定します。エージェントの画面に自動的に段階的なガイドを表示し、問題解決のための詳細な指示や推奨アプリケーションを提供します。例えば、顧客が退職口座を開設したいと電話をかけてきた場合、エージェントはQアシスタントから直接推奨アクションのリストを受け取り、顧客を保留にしたり、情報を探したりする必要がなくなります。このシームレスな統合により、エージェントは中断することなく優れたサービスを提供することに集中できます。

このアップデートは、アジア太平洋地域、アメリカ、ヨーロッパ、カナダのコールセンターでQを利用している企業にまず提供されます。

コールセンター向けの生成AIに関するさらなる進展が予告されています。ウォレス氏は、生成AI技術を活用してコールセンターの運営を向上させることへの期待を表明し、「自己修復型コールセンター」という革新的な概念について言及しました。この技術は、リアルタイムで意思決定を行い、運用のボトルネックを特定し、高トラフィック時に事前定義されたルールに従って適応することが可能です。

AmazonがQを初めて発表した際、AIアシスタントをMicrosoftのCopilotやOpenAIのChatGPTに対抗する存在として位置付けましたが、Qは会話形式の自然言語で知識を提供することに重点を置いているため、Cohereのような専門企業AIプロバイダーとも競争しています。

その後、AWSは従来のAIアシスタント「Amazon Connect Wisdom」を「Amazon Q in Connect」に移行し、コールセンター体験の向上への取り組みを強化しました。4月から利用可能なQは、さまざまなAWSサービスとシームレスに統合されています。

AWSはQ for Connectの導入前からAIを活用したコールセンター機能の強化に取り組んでいます。2022年にはConnect内にAI駆動のケース管理システムを導入し、エージェントが顧客とのやり取りをより効率的に管理できるようにしました。

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