インターコムが発表したFin AIコパイロット：カスタマーサービスエージェントのためのパーソナルAIアシスタント

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Intercomは、人工知能を活用した「Fin AI Copilot」を発表し、顧客サービスを進化させています。この革新的なAIアシスタントは、人間のチームをサポートし、顧客からの問い合わせを効率的に解決します。この発表は、約1年前に導入されたFin AIボットに続くもので、前者はOpenAIのGPT-4を利用していましたが、Copilotはさまざまな情報源からデータを取得し、より正確な回答を提供します。

Intercomのブログでは、「昨年、革新的なFin AIエージェントを立ち上げた際、生成AIによる顧客サービスの新しい基準を確立しました。すでに800万件以上の問い合わせに対応し、80%以上の会話を即座に解決しています」と記されています。

Fin AI Copilotは、カスタマーサービスのプロセスを簡素化し、担当者が複数の情報源やツールを探る必要をなくすことで、時間を節約し、応答率を向上させます。Copilotは、過去の対話に基づき迅速かつ正確な回答を提供するために、情報検索と生成機能を活用します。企業のヘルプセンター、内部資料、公開ウェブサイト、Notion、Guru、Confluenceなどのサードパーティプラットフォームなど、幅広いコンテンツ源とシームレスに接続します。

「Fin Copilotの素晴らしい点は、単に質問をするだけで、Finが自動的に過去の会話を含む全知識ベースを検索することです。非常に効率的で、応答時間や全体的な生産性を大幅に向上させます」と、Accountableの税務コーチ部門責任者であるサイモン・カステックス氏は語ります。

企業固有のデータで訓練されたAIアシスタントにより、誤情報のリスクが最小限に抑えられ、関連性の高い信頼できる回答が保証されます。Intercomは、「内部資料を活用することにより、Fin AI Copilotはエージェントに対する明確な指示を提供し、顧客からの問い合わせを効果的に処理することができます」と述べています。この機能は、新しい顧客サービスチームのメンバーのオンボーディングにも役立ち、訓練中に重要な指針を提供します。

さらに、Fin AI Copilotには分析機能が統合されており、管理者はAIが生成した応答を監視し、企業の顧客サービス基準に準拠していることを確認できます。現在、IntercomのFin AI Copilotは限られた顧客に対してベータ版を展開中で、来月には一般提供が予定されています。

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