オラクル、企業の契約サイクルを加速する新機能で生成AIを強化

企業が業務効率の向上と競争優位の確立を目指して生成AIに注目する中、オラクルはこの技術を自社のサービスの中心に位置づけています。その一例が、最近展開されたFusion Cloud Customer Experience (CX)プラットフォーム内の高度なAI機能です。これにより、営業、マーケティング、サービスエージェントの重要なワークフローが自動化され、迅速化されています。

この新機能群は、オラクルがFusion Cloudスイート内に12以上の生成AI機能を発表した後、すぐに利用可能となりました。この動きは、革新的な技術の活用に対する同社の取り組みを強調しています。SalesforceやHubSpotといった競合他社も、ワークフローの最適化に向けて言語モデルの統合を進めています。

「AIはユーザーエクスペリエンスの向上においてその実力を証明し続けています。私たちは顧客サービス、営業、マーケティングにおけるAIの可能性を探る第一歩を踏み出したに過ぎません。」とオラクルクラウドCXの製品戦略担当副社長、カトリーナ・ゴセック氏は述べています。「オラクルクラウドCXに組み込まれた新たなAI機能は、プロセスを自動化することで顧客満足度を向上させ、追加の売上を促進します。これにより、マーケティング、営業、サービスの専門家は意味のある業務に専念でき、テクノロジーがより効果的に顧客と関わることが可能になります。」

オラクルCXクラウドの新機能は？

オラクルのFusion Cloud CXは、様々な接点からのビジネスデータを統合し、営業、マーケティング、顧客サービス、eコマースのためのクラウドベースのツールを提供しています。このプラットフォームは、物理的およびデジタルチャネルを通じて顧客エンゲージメントを強化し、顧客の維持、アップセル機会、ブランド忠誠心の向上を目指しています。

ただし、この強力なデータとツールセットを持っていても、チームは手作業が多くの課題に直面することがあります。ここでオラクルのAI機能が非常に貴重な役割を果たします。

最新のアップデートによって、Cloud CXのエージェントは顧客からの問い合わせに対して手動で回答を入力する必要がなくなりました。AIがインテリジェントアシスタントとして機能し、文脈に応じた回答を生成することで、エージェントは迅速に問い合わせに対応し、複雑な問題にもっと時間を割けるようになります。さらに、AIは現場サービスエージェントのスケジュールを最適化し、仕事内容や移動時間に基づいて適切なケースを推奨します。

「Cloud CXにおけるすべての生成AI機能は、顧客企業データのセキュリティとプライバシーを確保するために設計されています。顧客データは大規模言語モデル提供者と共有されず、他のクライアントにも公開されることはありません。ロールベースのセキュリティがオラクルFusionアプリケーションのワークフローに組み込まれ、ユーザーはアクセスを許可されたコンテンツのみを見ることができます。」とゴセック氏は説明しました。

オラクルマーケティングおよびオラクルセールスのエンタープライズユーザー向けには、新しい生成AI機能がターゲットにしたコンテンツ作成を通じて、より良いエンゲージメントを促進します。例えば、プロモーションメールやランディングページのコンテンツの生成です。これらの強化により、ワークフローが効率化され、契約の締結が迅速化されます。

オラクルはコンタクトを特定するためにAI駆動のルックアライクモデリングを採用し、職務タイトルの正規化やトピック興味のマッピングを行い、マーケティング担当者や営業担当者がターゲットアカウント内の最も accessibleなコンタクトを特定する手助けをしています。また、営業担当者には、AIが生成した製品推奨や顧客の関心に基づくインサイトが提供され、エンゲージメントや購買決定を支援します。

「これらの新しいオラクルCXモデルはCohere上で動作していますが、他のパートナーオプションや顧客自身のモデルを利用する柔軟性も提供しています。」とゴセック氏は付け加えました。

Fusion Cloudアプリケーションで50以上の生成AI機能を実現

最近の機能追加によって、オラクルはFusion Cloudアプリケーションの中で50以上の生成AI機能を誇ることになりました。

「オラクルの50以上の生成AI機能は、CX、HCM、ERPアプリケーション内での生産性を向上させます。多くの組織がこれらの機能を活用することで、効率を向上させ、コストを削減し、新たな収益源を生み出しています。例えば、HCMでは、新しい生成AIツールがマネージャーの従業員評価を迅速にサポートします。」とゴセック氏は述べています。

オラクルが自身のAIモデルを開発して製品機能をさらに向上させるかどうかはまだ不明ですが、ゴセック氏はこのトピックについてのコメントを控えました。SAP、HubSpot、Salesforceを含む多くの競合がパートナードリブンのAI戦略を進めていることを指摘しています。

マッキンゼーによると、生成AIセクターは企業にとって大きな機会を示しており、年間2.6兆ドルから4.4兆ドルの全球的な企業利益を生み出す可能性があると言われています。