デジタルブランドコミュニケーションの初期段階では、ビジネスから消費者へのテキストメッセージは画期的でした。消費者はお気に入りのブランドからの特典や最新情報に直接アクセスでき、企業は顧客との経済的なつながりを築く手段を得ました。しかし、通信手段が増え続ける中、状況は混沌としています。現在、私はテキストメッセージ、電話、メール、WhatsApp、LinkedInメッセンジャー、さまざまなアプリを駆使してブランドとつながっています。
この混乱した体験は、消費者にとってだけでなく、意味のあるつながりを築こうとする企業にとってもフラストレーションの原因です。マーケティング担当者、営業チーム、カスタマーサービスは、古い技術スタックに閉じ込められた断片的な情報に苦しむことが多いのです。
しかし、好ましいニュースがあります。私たちはAIの進化によって定義される時代にいます。この技術を活用することで、企業はカスタマーエクスペリエンスを最優先にし、雑音の中からより明確で効果的なコミュニケーションを実現できます。
組織はAIを活用して、以下の3つの重要な目標を達成できます。顧客を理解すること、コミュニケーション戦略を強化すること、そして消費者の信頼を築くことです。
顧客理解のための統合プロファイル
効果的なコミュニケーションは、ターゲットオーディエンスを深く理解することから始まります。包括的なデータプロファイルを通じて、企業は顧客を変化するニーズを持つ複雑な存在として捉えられます。重要なデータポイントには以下が含まれます。
- 接続の種類: Wi-Fi対携帯通信
- 好みのチャネルでのアクティブな時間帯
- お気に入りのコミュニケーションチャネル
- 過去のインタラクションからの感情
企業には、外部ソースから収集されたサードパーティーデータではなく、顧客とのインタラクションから直接収集されたファーストパーティーデータを利用することが重要です。このアプローチにより、リアルタイムで正確なオーディエンスの理解が可能になります。
研究によると、92％の企業がすでにAIを活用してパーソナライズ戦略を展開していることが示されています。しかし、AIの効果はデータの質に依存します。顧客とのインタラクションごとにデータモデルは洗練され、顧客体験はシンプルになり、未来のエンゲージメントが形成されます。
顧客データプラットフォームを利用すれば、さまざまなデータサイロを超えて顧客の統一ビューを作成することが可能です。これらのシステムは異なるデータソースを統合し、リアルタイムで更新される統一されたプロファイルを提供し、顧客の歴史と好みを明確に理解できます。
オムニパーソナライズによるスマートなコミュニケーション
広範な戦略を採用するのではなく、企業はコンバージョンとロイヤルティを促す印象的な顧客体験の構築に焦点を合わせるべきです。これは、顧客プロファイルとリアルタイムインタラクションから得たインサイトを組み合わせることで実現します。AIはこのプロセスを強化し、チャネルを超えたタイムリーなコミュニケーションを可能にし、顧客のニーズを予測します。
たとえば、通常電話でのやりとりを避ける顧客が商品を返品し不満を表明した場合、そのフィードバックは彼らのプロファイルに記録されます。カスタマーサポートのスペシャリストは、その後メッセージアプリを通じてフォローアップし、会話の要点を再確認し、高評価の製品に対するプロモーションを提案することができます。この戦略は、深い理解を促進し、未来のロイヤルティと販売の向上につながります。
すべてのインタラクションから得られるコンテキストは次回の接触を導き、今後のエンゲージメントを最適化します。このパーソナライズの継続的なサイクルを「オムニパーソナライズ」と呼び、顧客体験を向上させます。
信頼の優先
コミュニケーションの改善を図る中で、信頼に焦点を当てることが重要です。消費者が直面するデジタルノイズの多くはスパムや詐欺であり、正当なコミュニケーションへの信頼を損なっています。業界は、消費者の信頼回復を目指し、信頼性の高いオプトインコミュニケーションを優先する必要があります。
生成AIは新たなセキュリティや詐欺リスクを引き起こす複雑性を持つ一方で、スパム対策の強力な味方にもなります。例えば、Blueskyというソーシャルメディアプラットフォームは、TwilioのVerify APIとAI駆動のFraud Guardを活用し、オンボーディングプロセスのセキュリティを強化し、詐欺師を排除することで顧客の信頼を得ました。
さらに、AppleのRCS（次世代メッセージング標準）へのサポートは、コミュニケーションの信頼性を高めます。ブランドメッセージングやリッチメディアを可能にするRCSは、消費者のメッセージの正当性への信頼を高め、信頼を重視する企業には競争優位をもたらします。
顧客を深く理解し、彼らのニーズを予測し、好みのチャネルを通じてテーラーメイドのソリューションを提供できる未来を思い描いてみてください。AIの統合はこの体験を向上させ、消費者と企業の両方に利益をもたらします。
この未来において、マーケティングや営業、カスタマーサポートのチームは包括的な顧客情報を活用し、エンゲージメントや生産性を大幅に向上させることが可能です。一般的なメッセージで消費者を圧倒するのではなく、ブランドはすべてのインタラクションの影響を分析し、戦略を継続的に最適化できます。
これが私たちが目指すべき未来です。
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