効率化の鍵：InvGateのAIハブがITインシデントから自動的にナレッジ記事を作成する方法

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企業が一定の規模やプロセスの複雑さに達すると、ナレッジベースの設立が不可欠になります。このリソースは、内部ウェブサイト、企業ウィキ、あるいはクラウドに保存された文書の形式をとることができ、従業員が一般的なタスクに関する指示や頻繁な課題の解決策にアクセスできるようにします。これには、新入社員のオンボーディング、新しい機器の設定、ソフトウェアのダウンロード、休暇の申請、職場アプリケーションのトラブルシューティングなどが含まれます。また、ナレッジベースは、開発者がソフトウェアを作成しデバッグするのにも役立ち、過負荷のITサポートチームの負担を軽減します。

従来、ナレッジベースの記事作成は遅く、技術的専門知識を持つライターが複雑なテーマを明確な指示に翻訳する必要がありました。ですが、InvGateはAIハブの導入により、このアプローチを革新しました。

ブエノスアイレスに本社を置くInvGateのAIハブは、高度な大規模言語モデル（LLM）を活用して、ITサポートスタッフとユーザーとの間のインシデント対応の会話を自動的にナレッジベースの記事に変換します。InvGateの創設者兼CEOアリエル・ゲストは、「私たちのエージェントはナレッジ作成のためのインシデントを選定し、システムが自動的に記事を草案します。AIによる要約により、情報が会話形式で簡単にアクセスできるようになります」と説明しています。

InvGateのITサービス、エンタープライズ、または資産管理プラットフォームを利用する顧客は、サブスクリプションの一部としてAIハブにアクセスできます。サポートエージェント1名あたり年300ドルから提供され、このツールを使うことで、ユーザーはナレッジベースコンテンツに変換するインシデントを選択し、記事と特定の問題に対する回答を提供するチャットボットバージョンの両方を生成できます。

ゲストは、AIハブがプラットフォーム内のインシデント解決データを活用しているため、情報が関連性が高く、安全で、SOC 2基準に準拠していることを強調しました。ユーザーはAIハブと共有するデータの管理権を保持しており、人事データなどの機密情報を除外することも可能です。

InvGateは、MicrosoftのAzure OpenAIクラウドサービスやMetaのLlama 2などのローカルオープンソースモデルも使用してAIハブを運営しています。データプライバシーに懸念がある顧客は、オープンソースオプションのみを使用する選択肢があります。InvGateのプロダクトマーケティングディレクター、ナチョ・ハリアゲは、「私たちはタスク要件に基づいて異なるAIモデルを活用できる柔軟なサービスレイヤーを構築しました」と述べています。

このAIハブでは、生成された記事を独立して読むか、好みに応じて会話形式でインタラクションすることができます。InvGateは、NASA、マクドナルド、PwC、トヨタなど多様な顧客にサービスを提供し、50カ国以上で100万人以上の従業員を支援しています。多くの組織が従来のITサポートシステムからInvGateに移行しています。

InvGateは、メールやMicrosoft Teamsを通じてチケット作成を促進し、サービスデスクを介してナレッジベースから会話型の回答を提供するバーチャルエージェントを提供しています。AIハブの導入により、InvGateはITチームの効率を高め、問題解決を迅速化し、情報取得にかかる時間を削減することを目指しています。

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