우리는 브랜드들이 24시간 내내 고객의 주목을 받기 위해 끊임없이 경쟁하는 시끄러운 세상에 살고 있습니다. AI 시대에 마케터들은 이러한 소음 속에서 두드러지기 위해 고군분투하고 있습니다.
AI 에이전트를 준비하시겠습니까? 고객 참여 플랫폼 Iterable은 연례 Activate Summit에서 발표된 새로운 AI 기반 기능으로 브랜드들이 이 소음을 뚫고 소통할 수 있도록 돕겠다고 밝혔습니다. Iterable의 CEO이자 공동 창립자인 Andrew Boni는 “우리도 소비자로서 사랑하는 브랜드가 있다”고 전했습니다. 그는 “단순히 ‘소리 지르기’만이 아니라 브랜드가 효과적으로 소통할 수 있도록 하는 것이 목표”라고 덧붙였습니다.
마케터들의 생성적 AI에 대한 FOMO
Iterable은 Wakefield Research와 협력하여 1,200명의 전 세계 마케터를 설문조사한 결과, 91%가 이미 AI를 활용하고 있으며, 49%는 생성적 AI가 자신의 역할을 간소화할 것이라고 믿고 있다고 밝혔습니다. Iterable의 제품 수석 부사장 Bela Stepanova는 “AI 혁명은 이전의 기술 혁명보다 빠르다”고 말했습니다. 마케터들은 AI 채택이 뒤처지지 않기 위한 필수 조건이라고 느끼고 있습니다.
이러한 트렌드는 AI 기반 고객 참여 시장의 상당한 성장을 강조합니다. Markets and Markets에 따르면, 글로벌 고객 참여 솔루션 시장은 2027년까지 322억 달러에 이를 것으로 전망되며, 연평균 성장률은 약 11%입니다. 또한, ReportLinker는 소매 옴니채널 상거래 플랫폼 시장이 같은 기간에 169억 달러에 이를 것이라고 예측하며, 2020년 이후 연평균 성장률은 16.4%입니다.
Iterable은 Pega, MoEngage, Adobe Marketo Engage, HubSpot과 같은 기업들과 경쟁하고 있습니다. 2013년에 설립된 Iterable은 연간 반복 수익(ARR) 2억 달러에 도달했으며, Priceline, DoorDash, Volvo와 같은 고객에게 서비스를 제공합니다.
고객 여정을 위한 AI 활용
고객 여정을 정확히 파악하는 것은 마케터에게 필수적이며, 이를 통해 상호작용을 이해하고 다음 단계를 안내합니다. Iterable의 새로운 Journey Assist는 이 과정을 간소화하여 사용자가 단일 프롬프트로 고객 여정을 생성하거나 개선할 수 있도록 합니다. 이 플랫폼은 워크플로를 간소화하기 위한 일반적으로 사용되는 템플릿을 제공합니다.
Boni는 고객 여정을 인식, 고려, 구매 및 옹호 단계로 이어지는 흐름도로 비유했습니다. 예를 들어, 고객이 Priceline의 거래에 가입하면 여정이 환영 메시지를 트리거하고, 이는 200단계의 후속 조치로 이어질 수 있습니다. “여정은 메시지의 시퀀스를 가능하게 합니다,”라고 Boni는 설명하며 복잡성이 빠르게 증가할 수 있다고 인정했습니다. Journey Assist를 통해 마케터는 이제 1분 이내에 이러한 여정을 설계할 수 있습니다.
Stepanova에 따르면, 고객 경험의 첫 달은 초기 구매를 넘어 전환율을 높이는 데 매우 중요합니다. “Journey Assist는 다양한 사용 사례를 간단하고 기술적인 언어로 수용할 수 있으며, AI가 여정 흐름을 자동으로 생성합니다.”
스마트 세그멘테이션으로 특정 세그먼트 구축
마케터들은 데이터 접근성과 복잡한 데이터 시스템에 대한 불만을 자주 토로합니다. Iterable의 스마트 세그멘테이션 기능은 다양한 속성과 이벤트 신호를 활용하여 신속하게 세그멘테이션을 가능하게 하여 청중 참여 결정을 더욱 정보에 기반하게 만듭니다. 마케터들은 데이터 사용 및 행동에 대한 맥락 정보와 지능형 추천을 받습니다.
Boni는 “그들은 너무 많은 데이터를 가지고 있으며, 맥락에 맞춘 시기적절한 결정이 매우 중요하다”고 밝혔습니다. Wolt의 수석 CRM 및 마케팅 자동화 관리자 Selen Kucukarslan은 Iterable 덕분에 확장 가능하고 목표 지향적인 청중 세그먼트를 생성할 수 있게 되었다며 이 기능을 칭찬했습니다. Redbubble의 Josh Geiser도 “Iterable AI의 가장 흥미로운 이점은 우리가 더 많은 시간과 창의력을 발휘할 수 있게 해준다는 점”이라고 언급했습니다.
고급 고객 인사이트 및 WhatsApp 통합
현재 Iterable은 고객의 크로스 채널 참여를 평가하는 Brand Affinity 도구를 향상시키고 있습니다. 이 도구는 이제 고객 친화성 트렌드에 대한 상세한 인사이트와 분석을 제공하여 마케터가 참여가 시간이 지남에 따라 정서에 미치는 영향을 모니터링할 수 있도록 돕습니다.
“브랜드는 종종 수백 개의 캠페인을 동시에 관리합니다,”라고 Stepanova는 말했습니다. “캠페인 간 고객 감정을 이해하는 것은 복잡할 수 있습니다. 데이터에 대한 우리의 집중이 우리를 차별화합니다.”
게다가 Iterable은 20억 이상의 사용자를 보유한 세계 최고의 메시징 앱인 WhatsApp을 플랫폼에 통합하고 있습니다. 이 기능을 통해 사용자는 개인화된 메시지를 전송하고, 빠른 답변 대화를 진행하며 고객 생애주기 캠페인을 자동화할 수 있습니다.
“브랜드는 오늘날 가장 인기 있는 메시징 플랫폼 중 하나에서 전 세계 고객과 연결할 수 있습니다,”라고 Stepanova는 마무리했습니다.
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