고객 데이터 잠금 해제: AI 혜택 극대화를 위한 필수 경로

생성 AI 기술의 발전이 급증함에 따라 소비자들은 브랜드와의 개인화된 상호작용을 점점 더 기대하고 있습니다. 이러한 맞춤화에 대한 수요는 많은 기업들이 AI를 도입하게 만든 주요 원인으로, 고객 경험의 독창성, 참여도, 만족도를 높이기 위한 노력을 하고 있습니다.

Twilio의 2024 고객 참여 현황 보고서에 따르면, 4,750명의 비즈니스 리더와 6,300명의 소비자를 대상으로 한 조사에서 76%의 기업이 올해 개인화된 고객 참여를 "높은" 또는 "중요한" 우선사항으로 보고했습니다. 대다수는 이 목표를 달성하는 데 AI가 필수적이라고 생각하지만, 고객의 필요를 완전히 이해하기 위해 필요한 데이터가 있다고 믿는 기업은 단 16%에 불과했습니다.

기업들이 AI를 효과적으로 활용하고 고객 상호작용을 향상시키기 위해서는 먼저 강력한 고객 데이터 기반을 구축하는 것이 최우선 과제임을 명확히 인식해야 합니다.

고객 이해하기

많은 기업들이 자신들이 고객을 잘 이해하고 있다고 주장하지만, 실제 고객 기대와 기업 인식 간에는 큰 간극이 존재합니다. 보고서에 따르면 81%의 기업이 고객을 깊이 이해하고 있다고 응답했지만, 실제로 이를 동의하는 고객은 46%에 불과했습니다.

충성도를 높이기 위해 기업은 제3자의 개입 없이 고객과의 직접적인 디지털 관계를 형성해야 합니다. 이 접근 방식은 기대와 현실 간의 간극을 좁히는 데 필수적입니다.

우리의 연구는 고객 관계 구축에 효과적인 "참여 리더" 브랜드를 확인했습니다. 이러한 기업들은 옴니채널 참여, 개인화된 경험, 제3자 쿠키 대신 자사 데이터를 활용하여 고객의 필요를 이해하고 대응하는 데 뛰어납니다. AI를 활용하여 이들 브랜드는 단방향 개인화를 넘어 각 고객을 위한 독특한 상호작용을 창출합니다.

결과는 확실합니다: 이러한 브랜드는 평균 123%의 수익 증가와 높은 고객 유지를 경험하고 있습니다. 고객 이해에 대한 투자는 향상된 전환율, 더 나은 유지율, 그리고 AI 및 개인화 투자에 대한 높은 수익을 가져옵니다.

통합 고객 프로필 구축

Twilio의 2024 고객 참여 현황 보고서에 따르면, 64%의 기업이 다양한 출처의 데이터를 통합하여 고객의 통합된 뷰를 생성하는 데 AI를 활용하고 있습니다. 이를 통해 형식을 표준화하고, 데이터의 공백을 메우며, 불일치를 조정하고, 중복을 제거합니다.

통합된 고객 프로필은 고객의 행동, 의도, 관심사에 대한 실시간 통찰을 제공하여 기업들이 고객의 요구 변화에 신속하게 적응하고, 적시에 올바른 메시지를 전달할 수 있도록 합니다.

예를 들어, Universidad Uk는 라틴 아메리카 전역에 100% 온라인 교육을 제공하고 있으며, Twilio의 통합 프로필과 에이전트 코파일럿 솔루션을 활용하여 고객 경험을 향상시키기 위해 생성 AI와 실시간 데이터를 Twilio Flex 플랫폼에 통합하고 있습니다.

Universidad Uk의 COO인 Iván Cantú는 "단 2개월 만에 지원 운영과 학생 상호작용에서 상당한 개선을 경험했습니다. 학업 문의에 대한 평균 처리 시간을 30% 줄였고, 통합 프로필에 기반한 AI 봇으로 70%의 지원 사례를 자체 해결했습니다."라고 말했습니다.

고객 데이터 활성화

기업을 위한 일반적인 도전 과제인 데이터 격리는 종종 단절되고 일반적인 고객 경험으로 이어집니다. 생성 AI 시대에서 이러한 분리는 특히 해롭습니다. 실시간 데이터가 부족해질 경우 기업들은 고객의 선호도 변화에 적응하지 못하게 되고 관계는 정체됩니다. 또한, 품질이 낮은 데이터에 의존하면 AI 모델이 방해를 받아 잘못된 결과를 초래하고, 이는 고객의 신뢰와 충성도를 해칠 수 있습니다.

다행히도, 엑셀 파일이나 데이터 웨어하우스, 기존 소프트웨어 시스템에서 "막힌" 데이터에 접근하는 데는 완전한 IT 개편이 필요하지 않습니다. 많은 기업들이 이제 고객 데이터 플랫폼(CDP)과 고객 참여 플랫폼(CEP)을 활용하고 있습니다. 다음 단계로는 AI 기능을 통합하여 상호운용성을 촉진하는 것이 필요합니다. 우리의 연구에 따르면, 47%의 브랜드가 2025년까지 CDP 또는 CEP에 AI 기능을 도입할 계획입니다.

효과적인 데이터 활성화의 예로는 주택 소유자와 신뢰할 수 있는 계약자를 연결하는 CraftJack가 있습니다. CraftJack는 고객 참여 채널을 Twilio Segment의 CDP와 통합하여 정확하고 최신 데이터를 활용해 개인화된 캠페인을 추진하고 있습니다.

추가적으로, 기업은 Twilio의 에이전트 코파일럿과 통합 프로필을 활용하여 생성 AI와 실시간 데이터를 통해 일관된 고객 경험을 보장할 수 있습니다.

고객 데이터 활성화를 위한 일관된 접근 방식 구축은 맞춤형 경험을 제공하고 AI 투자에서 최대 수익을 이끌어내는 데 필수적입니다.

최근 생성 AI의 발전은 기업들이 개인화를 향상하고 고객을 효과적으로 참여시킬 수 있는 혁신적인 기회를 제공합니다. 지금이 기업들이 탄탄한 고객 데이터 기반을 구축하고 기대를 초과하며 AI의 잠재력을 발휘할 때입니다.