Uma vez que uma empresa atinge um tamanho significativo ou complexidade em seus processos, estabelecer uma base de conhecimento se torna essencial. Esse recurso, que pode ser um site interno, um wiki corporativo ou até um conjunto de documentos armazenados na nuvem, permite que os colaboradores acessem instruções para tarefas comuns e soluções para problemas frequentes. Isso inclui integração de novos funcionários, configuração de equipamentos, download de software, agendamento de folgas e resolução de problemas em aplicativos de trabalho. Além disso, uma base de conhecimento pode ajudar desenvolvedores a criar e depurar software, aliviando a carga das equipes de suporte de TI sobrecarregadas.
Historicamente, a criação de artigos para a base de conhecimento foi um processo lento e antiquado, dependendo de escritores com expertise técnica para traduzir assuntos complexos em instruções claras. No entanto, a InvGate revolucionou essa abordagem com o lançamento de seu AI Hub.
A plataforma AI Hub da empresa, com sede em Buenos Aires, utiliza modelos de linguagem avançados para converter automaticamente conversas de atendimento de incidentes entre a equipe de suporte de TI e os usuários em artigos de base de conhecimento. “Nossos agentes selecionam incidentes para a criação de conhecimento, e nosso sistema redige os artigos para publicação automática”, explicou Ariel Gesto, fundador e CEO da InvGate. “A sumarização por IA garante que a informação seja facilmente acessível em um formato conversacional.”
Clientes que utilizam as plataformas de Serviço de TI, Enterprise ou Gestão de Ativos da InvGate podem acessar o AI Hub como parte de sua assinatura. Disponível a partir de R$ 300 por ano por agente de suporte, essa ferramenta permite que os usuários escolham quais incidentes transformar em conteúdo de base de conhecimento, gerando tanto um artigo quanto uma versão de chatbot que fornece respostas a questões específicas.
Gesto enfatizou que o AI Hub aproveita dados de soluções de incidentes dentro da plataforma, garantindo que a informação seja relevante, segura e em conformidade com os padrões SOC 2. Os usuários mantêm o controle sobre os dados compartilhados com o AI Hub e podem excluir informações sensíveis, como dados de Recursos Humanos.
A InvGate utiliza tanto o serviço de nuvem Azure OpenAI da Microsoft quanto versões locais de modelos de código aberto, como o Llama 2 da Meta, para impulsionar o AI Hub. Clientes preocupados com a privacidade dos dados podem optar por usar apenas as opções de código aberto. “Construímos uma camada de serviço flexível que nos permite utilizar diferentes modelos de IA com base nas necessidades da tarefa”, afirmou Nacho Harriague, diretor de marketing de produtos da InvGate.
O AI Hub também oferece aos usuários a opção de ler os artigos gerados de forma independente ou interagir com eles através de uma interface conversacional que atende às suas preferências.
Com um histórico comprovado, a InvGate atende a uma clientela diversificada, incluindo NASA, McDonald's, PwC e Toyota, apoiando mais de 1 milhão de funcionários em 50 países. Muitas organizações migraram para a InvGate a partir de sistemas tradicionais de suporte de TI.
A InvGate facilita a criação de tickets por múltiplos canais, incluindo email e Microsoft Teams, e fornece um Agente Virtual para oferecer respostas conversacionais da base de conhecimento através de seu Service Desk. Com o lançamento do AI Hub, a InvGate busca aumentar a eficiência e acelerar a resolução de problemas para as equipes de TI, reduzindo o tempo gasto na recuperação de informações.
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