No início, as comunicações de marca digitais, como mensagens de texto business-to-consumer, foram revolucionárias. Os consumidores passaram a ter acesso direto a ofertas e atualizações de suas marcas favoritas, enquanto as empresas encontraram uma maneira econômica de se engajar com eles. No entanto, com a proliferação de canais de comunicação, o cenário se tornou caótico. Hoje, sou bombardeado por mensagens de texto, chamadas, e-mails, WhatsApp, LinkedIn Messenger e diversos aplicativos para me conectar com as marcas.
Essa experiência caótica é frustrante tanto para os consumidores quanto para as empresas que buscam conexões significativas. Profissionais de marketing, vendas e atendimento ao cliente frequentemente lutam com informações fragmentadas presas em tecnologias ultrapassadas.
A boa notícia é que estamos em uma era definida pelos avanços da IA. Essa tecnologia nos permite priorizar a experiência do cliente em nossas inovações, filtrando o ruído para uma comunicação mais clara e eficaz.
As organizações podem aproveitar a IA para alcançar três objetivos essenciais: entender o cliente, aprimorar estratégias de comunicação e construir confiança do consumidor.
Entenda Seu Cliente com Perfis Unificados
Uma comunicação eficaz começa com uma compreensão profunda do seu público, o que exige um relacionamento direto com ele. Um perfil de dados abrangente permite que as empresas vejam os clientes como indivíduos complexos com necessidades em constante mudança. Elementos-chave podem incluir:
- Tipo de conexão: Wi-Fi vs. celular
- Horários ativos nos canais preferidos
- Canais de comunicação preferidos
- Sentimento de interações passadas
É crucial que as empresas utilizem dados de primeira mão—informações coletadas diretamente das interações com os clientes—em vez de dados de terceiros, obtidos de fontes externas. Essa abordagem fornece uma compreensão precisa e em tempo real do público.
Pesquisas indicam que 92% das empresas já utilizam IA para estratégias personalizadas, o que é promissor. No entanto, a eficácia da IA depende da qualidade dos seus dados. Cada interação com o cliente refinam seus modelos de dados, simplificam sua experiência e moldam futuros envolvimentos.
Criar uma visão unificada dos clientes, apesar de vários silos de dados, é possível com Plataformas de Dados do Cliente. Esses sistemas integram fontes de dados díspares em perfis coesos que se atualizam em tempo real, permitindo uma compreensão clara da história e preferências dos clientes.
Comunicação Mais Inteligente Através da Omni-Personalização
Em vez de lançar uma rede ampla, as empresas devem se concentrar em criar experiências memoráveis para os clientes que impulsionem conversões e fidelidade. Isso pode ser alcançado ao mesclar perfis de clientes com insights coletados de interações em tempo real. A IA aprimora esse processo, facilitando comunicação oportuna entre canais e prevendo as necessidades dos clientes.
Por exemplo, se um cliente que normalmente evita interações por telefone liga para devolver um produto e expressa insatisfação, esse feedback pode ser registrado em seu perfil. Um especialista em suporte ao cliente pode, então, fazer um follow-up via aplicativo de mensagens, resumindo a conversa e oferecendo uma promoção para produtos com melhores avaliações. Essa estratégia fomenta uma compreensão mais profunda, lealdade futura e aumento nas vendas.
O contexto de cada interação informa o próximo contato, levando a um engajamento otimizado no futuro. Esse ciclo contínuo de personalização, que chamo de “omni-personalização”, aprimora as experiências dos clientes.
Priorize a Confiança
Ao melhorar a comunicação, é vital focar na confiança. Grande parte do ruído digital que os consumidores encontram é spam ou fraude, minando a confiança nas comunicações legítimas. A indústria deve priorizar comunicações confiáveis, consentidas, para reconstruir a confiança do consumidor.
A IA generativa introduz complexidades, incluindo novos riscos de segurança e fraude, mas também pode ser uma forte aliada no combate ao spam. Por exemplo, o Bluesky, uma plataforma de mídia social, utilizou a API Verify da Twilio e o Fraud Guard impulsionado por IA para garantir seu processo de integração, bloqueando fraudadores e conquistando a confiança dos clientes.
Além disso, o apoio da Apple ao RCS—o padrão de mensagens de próxima geração—further establishes trust in communications. Ao possibilitar mensagens de marca e mídia rica, o RCS aumenta a confiança do consumidor na legitimidade das mensagens, permitindo que empresas que priorizam a confiança obtenham uma vantagem competitiva.
Imagine um futuro onde as empresas entendem seus clientes intimamente, antecipando suas necessidades e oferecendo soluções personalizadas por meio dos canais preferidos. A integração da IA aprimora essa experiência, beneficiando consumidores e empresas.
Nesse futuro, profissionais de marketing, equipes de vendas e atendimento ao cliente se beneficiam de contextos abrangentes sobre os clientes, aumentando dramaticamente o engajamento e a produtividade. Em vez de sobrecarregar os consumidores com mensagens genéricas, as marcas podem analisar o impacto de cada interação para otimizar continuamente suas estratégias.
Este é o futuro pelo qual devemos lutar.
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