NatWest Utiliza a IBM AI para Melhorar a Experiência do Atendimento ao Cliente através do Chat

O banco britânico NatWest está aproveitando o poder da plataforma de IA e dados watsonX da IBM para aprimorar seu assistente virtual Cora, lançando uma versão atualizada chamada Cora+. Este chatbot inovador será alimentado por IA generativa para oferecer respostas mais ricas e contextualizadas, permitindo que os clientes interajam de forma natural e conversacional.

O Cora+ foi projetado para gerar respostas personalizadas a perguntas complexas, ajudando os clientes a comparar produtos, localizar serviços necessários e navegar com facilidade no ecossistema digital do NatWest. Este assistente virtual avançado pode acessar informações de múltiplas fontes seguras, uma característica que expande as capacidades do chatbot além das interações tradicionais. Importante destacar que os clientes ainda têm a opção de se conectar a representantes de agências durante o horário comercial, garantindo suporte personalizado quando necessário.

Wendy Redshaw, Diretora de Informações Digitais do NatWest, destacou que essas melhorias tornarão o Cora mais acessível, reforçando seu papel como um conselheiro digital confiável. Lançado originalmente em 2017, o Cora começou lidando com perguntas simples, gerenciando cerca de 1.000 interações mensais. Hoje, ele se orgulha de participar de 1,4 milhão de conversas a cada mês, demonstrando seu crescimento e impacto no engajamento do cliente.

O desenvolvimento do Cora+ foi um esforço colaborativo, com a equipe de Engenharia de Clientes da IBM testando e validando rigorosamente o assistente ao lado das equipes de negócios e tecnologia do NatWest. Essa colaboração garantiu que o Cora+ fosse implementado de forma segura e seguisse as diretrizes estabelecidas para a governança da IA. John Duigenan, engenheiro destacado da IBM e gerente geral do setor global de serviços financeiros, comentou: "Com as diretrizes e governança adequadas, os bancos podem oferecer uma proposta de valor empoderadora que promove uma lealdade mais profunda dos clientes."

Pesquisas recentes da IBM indicam que mais de 40% dos líderes do setor bancário e financeiro esperam contribuições significativas da IA para o sucesso financeiro nos próximos anos. A experiência do cliente se destacou como um foco principal para mais da metade dos líderes da indústria entrevistados, juntamente com preocupações-chave, como aquisição de talentos e segurança.

No dinâmico cenário financeiro atual, a integração de ferramentas de IA avançadas, como o Cora+, não apenas melhora a eficiência operacional, mas também eleva significativamente a experiência do cliente, posicionando os bancos para atender às demandas modernas enquanto constroem confiança e lealdade duradouras entre os clientes.