O Google Cloud rebatizou sua plataforma Contact Center AI, lançada há seis anos, como Customer Engagement Suite com Google AI. Essa mudança reflete a integração das tecnologias de IA generativa da Google, incluindo o recém-lançado Gemini 1.5 Flash, para aprimorar a gestão de casos de clientes em diversos canais.
A nova aplicação traz capacidades avançadas de IA generativa, permitindo que a IA gerencial administre as consultas dos clientes, forneça respostas inteligentes personalizadas e resumos concisos. Essas melhorias visam aumentar a eficiência dos representantes de atendimento ao cliente na resolução de questões complexas.
Desde o seu lançamento em 2018, o Contact Center AI tem funcionado como uma plataforma multicanal, integrando-se de maneira fluida com sistemas de CRM e outras fontes de dados. Ele capacita as equipes de suporte ao cliente a interagir com os clientes por meio de múltiplos canais—web, mobile, voz, e-mail e aplicativos—utilizando recursos de IA e aprendizado de máquina em estágio inicial, como respostas sugeridas e agentes virtuais baseados em DialogFlow para consultas básicas.
Com o rebranding, o Google Cloud amplia suas ofertas ao incorporar funcionalidades impulsionadas por seus modelos de fundação, mantendo a mesma experiência de comunicação omnicanal. A nova plataforma possibilita a criação de agentes híbridos avançados que combinam controle baseado em regras com a adaptabilidade da IA generativa, aproveitando os dados exclusivos da organização para interações com os clientes ainda mais eficazes.
Como observa Duncan Lennox, VP & GM de AI Aplicada no Google Cloud, “É possível criar e controlar o comportamento de agentes virtuais sem necessidade de programação, tornando o produto acessível a uma gama mais ampla de funcionários. Os agentes híbridos podem reduzir significativamente os custos nas operações de atendimento ao cliente, gerenciando mais consultas, aumentando as opções de autoatendimento e liberando representantes para se concentrarem em chamadas especializadas.”
Além dos agentes virtuais aprimorados, o Agent Assist foi atualizado com ferramentas baseadas no Gemini para ajudar os representantes a resolverem consultas com mais rapidez e precisão. Novos recursos incluem assistência generativa de conhecimento para sugestões contextuais, um modelo de coaching adaptado aos dados exclusivos para orientação em tempo real e respostas inteligentes avançadas. A aplicação também oferece sumarização automática de chamadas e tradução bidirecional ao vivo em mais de 100 idiomas.
Um destaque importante é que o Agent Assist aproveitará as capacidades multimodais do Gemini 1.5 Flash, permitindo que os agentes gerem instantaneamente mídias relevantes em resposta às consultas dos clientes, especialmente útil em cenários de suporte técnico que requerem instruções detalhadas.
Ao aprimorar seu Contact Center AI com as capacidades do Gemini, o Google Cloud busca ajudar as empresas a oferecer uma experiência de cliente consistente, abordando eficazmente as consultas em todos os pontos de contato. Atualmente, a empresa apoia diversas grandes corporações, incluindo Verizon, Marks & Spencer, EasyJet, Telus e o Estado de Illinois.
O Google não está sozinho na exploração do potencial da IA nos centros de contato. Outras corporações e startups, como AWS com seu assistente Q, Thoughtly, Observe AI e Sierra, também estão desenvolvendo soluções inovadoras nesse espaço.
Segundo a Gartner, até 2025, 80% das equipes de atendimento e suporte ao cliente integrarão IA generativa para melhorar a produtividade dos agentes e aprimorar as experiências dos clientes.
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