Председатель правления OpenAI запускает стартап в сфере ИИ, нацеленный на улучшение клиентского опыта.

Брет Тейлор, бывший сопредседатель Salesforce и нынешний председатель совета директоров OpenAI, запустил стартап Sierra, сосредоточенный на разговорном ИИ для бизнеса. В партнерстве с Клеем Бавором, бывшим главой VR в Google, Sierra нацелена на Empowerment предприятий с помощью индивидуально разработанных ИИ-агентов, улучшающих цифровые операции. Стартап привлек 110 миллионов долларов начального финансирования от известных инвесторов, включая Benchmark и Sequoia.

Sierra уже привлекает заметных ранних клиентов, таких как Weight Watchers, SiriusXM, Sonos и OluKai. Эти компании используют технологии Sierra для управления сотнями тысяч клиентских разговоров в месяц, значительно улучшая эффективность команд Customer Experience.

В совместном блоге, объявляющем о запуске, Тейлор и Бавор выразили свой энтузиазм: «Мы не могли бы быть более рады широко представить платформу Sierra, позволяющую каждой компании в мире улучшить опыт клиентов с помощью этой замечательной новой технологии».

Платформа для всемирно доступных ИИ-агентов

Хотя традиционно человеческие агенты составляют основу поддержки клиентов, не все компании могут иметь обширные команды для круглосуточного обслуживания. Разговорные ИИ-чат-боты стали решением, однако ранние версии часто не соответствовали человеческим способностям, справляясь только с базовыми запросами без эмпатии и персонализированного взаимодействия. Sierra нацелена изменить эту ситуацию.

Платформа разговорного ИИ Sierra использует большие языковые модели, позволяя компаниям создавать ИИ-агентов, доступных в любой момент времени. Эти агенты понимают специализированный язык, опечатки и контекстные нюансы в разговорах, отвечая на preferred language пользователя с эмпатией и адаптивностью.

К примеру, если пользователь запрашивает отмену абонемента в спортзал из-за травмы, ИИ может предложить временную паузу, выражая сочувствие.

Что отличает Sierra, так это ее способность интегрироваться с корпоративными системами, позволяя ИИ-агентам получать доступ к записям и выполнять задачи в соответствии с правами доступа. Эта функциональность обеспечивает бесперебойное управление различными действиями, от повышения уровня подписки до решения вопросов с доставкой заказов.

«Агенты могут рассуждать, решать проблемы и принимать решения. С Sierra вы устанавливаете цели, направляющие вашего агента к оптимальным решениям, обеспечивая соответствие вашим политикам. Никакие рабочие процессы или процессы не слишком сложны», — отметили основатели.

Существенное раннее внимание

Хотя Sierra не раскрыла подробной информации о своей технологической платформе, она уже используется несколькими известными предприятиями. Например, ИИ-агент OluKai успешно обработал более половины всех клиентских случаев в период активных распродаж Черной пятницы и Киберпонедельника. ИИ Weight Watchers обработал почти 70% клиентских сессий, достигнув уровня удовлетворенности клиентов 4.6 из 5.

Теперь, когда продукт вышел из режима скрытого запуска, Sierra планирует расширить клиентскую базу, помогая большему числу компаний улучшить свои возможности обслуживания клиентов с помощью разговорного ИИ.

Важно отметить, что, хотя ИИ-агенты Sierra работают на основе базы знаний бизнеса, политики и руководства по бренду, платформа не использует данные клиентов для целей обучения. Она включает функции аудита и обеспечения качества, позволяя командам по работе с клиентами понимать причины взаимодействия и при необходимости вмешиваться.

«Когда ваш агент не может решить проблему клиента, он собирает необходимую информацию и подготавливает подробный отчет для вашей команды поддержки клиентов, облегчая эффективное эскалирование», — заявляет компания. Кроме того, команды получают возможность в реальном времени отслеживать взаимодействия и легко реагировать на отмеченные случаи.

Хотя Sierra позиционирует себя как новатор в области разговорного ИИ, стоит отметить, что несколько других компаний-чат-ботов также используют большие языковые модели для улучшения взаимодействия с предприятиями. Конкуренты, такие как Yellow AI, Aisera, Cognigy и Kore AI, также делают успехи в этой области.

Согласно отчету Markets and Markets, рынок разговорного ИИ оценивался в 10.7 миллиарда долларов в 2023 году и ожидается, что он вырастет с совокупным годовым темпом роста (CAGR) более 22%, достигнув почти 30 миллиардов долларов к 2028 году.