Amazon повышает эффективность колл-центров с помощью обновленного ИИ-помощника Q

Amazon представила Q, своего разговорного ИИ-ассистента для предприятий, на конференции AWS re:Invent в ноябре 2023 года. Сегодня Q получает значительное обновление, специально разработанное для агентов call-центров: пошаговые инструкции в реальном времени, адаптированные для эффективного решения запросов клиентов.

В интервью Майкл Уоллес, менеджер архитектуры решений по клиентскому опыту в AWS, объяснил, что это обновление решает проблемы, с которыми сталкиваются агенты, переходя между различными инструментами для нахождения необходимой информации для разрешения вопросов клиентов. «Когда мы наблюдаем за агентами call-центров, мы часто видим, как они juggling множество инструментов и экранов», - отметил Уоллес. «Эта неэффективность может быть очень раздражающей».

Q в Connect стремится сократить время, которое агенты тратят на переключение между приложениями — проблему, часто называемую «налогом на переключение». Эта проблема не только увеличивает продолжительность звонков в службу поддержки, но и снижает удовлетворенность клиентов, увеличивая нагрузку на человеческих агентов.

Обновленная система в режиме реального времени слушает звонки клиентов и определяет текущую задачу. Она автоматически отображает пошаговые инструкции на экране агента, предоставляя детальные указания и рекомендуемые приложения для решения проблемы.

Например, если клиент звонит, чтобы открыть пенсионный счет, агент может получить от Q список рекомендуемых действий, что исключает необходимость ставить клиента на удержание или искать информацию на множестве экранов. Эта бесшовная интеграция позволяет агентам сосредоточиться на предоставлении отличного обслуживания без перерывов.

Сначала эти обновления получат call-центры, использующие Amazon Q for Connect в Азиатско-Тихоокеанском регионе, США, Европе и Канаде.

Впереди нас ждет множество новинок в области генеративного ИИ для контактных центров. Уоллес выразил энтузиазм по поводу улучшения операций контактных центров с помощью генеративных ИИ-технологий, упомянув инновационную концепцию «самовосстанавливающегося контактного центра». Эта технология может принимать решения в реальном времени, выявлять операционные узкие места и адаптироваться в соответствии с заранее определенными правилами в периоды высокого трафика.

На момент запуска Amazon позиционировала Q как конкурента Microsoft Copilot и OpenAI ChatGPT. Однако, сосредотачиваясь на предоставлении знаний в формах разговорного, естественного языка, Q также конкурирует с специализированными ИИ-поставщиками для предприятий, такими как Cohere.

В дальнейшем AWS модернизировала своего предыдущего ИИ-ассистента Amazon Connect Wisdom до Amazon Q в Connect, укрепляя свою приверженность к улучшению опыта в контактных центрах. Q, доступный с апреля, бесшовно интегрируется с различными услугами AWS.

AWS развивает свои возможности в области контактных центров с использованием ИИ задолго до появления Q for Connect. В 2022 году компания внедрила системы управления заявками на основе ИИ в Connect, что дало агентам возможность более эффективно управлять взаимодействием с клиентами.