Google Cloud обновил свой шестилетний продукт Contact Center AI, представив новое комплексное приложение под названием Customer Engagement Suite with Google AI. Это ребрендинг связан с интеграцией технологий генеративного ИИ Google, включая недавно запущенные Gemini 1.5 Flash, и направлен на улучшение управления запросами клиентов в различных каналах.
Обновленное приложение предлагает передовые возможности генеративного ИИ, позволяя агентскому ИИ обрабатывать запросы клиентов, предоставлять персонализированные ответы и краткие резюме. Эти улучшения ориентированы на повышение эффективности сотрудников службы поддержки в решении сложных задач.
С момента своего запуска в 2018 году Contact Center AI служил мультимодальной платформой, легко интегрируясь с CRM-системами и другими источниками данных. Он наделил команды поддержки возможностью взаимодействовать с клиентами через множество каналов: веб, мобильные устройства, голос, электронную почту и приложения, используя начальные функции ИИ и машинного обучения, такие как предложения ответов и виртуальные агенты на базе DialogFlow для простых запросов.
С новым брендом Google Cloud расширяет свой ассортимент, внедряя функции, основанные на своих фундаментах, сохраняя при этом опыт омниканальной коммуникации. Новая платформа позволяет создавать продвинутых гибридных агентов, которые комбинируют правила с адаптивностью генеративного ИИ, используя собственные данные организации для более эффективного взаимодействия с клиентами.
Как отмечает Дункан Леннокс, вице-президент и генеральный менеджер Applied AI в Google Cloud: «Вы можете создавать и контролировать поведение виртуальных агентов без кода, что делает продукт доступным для более широкого круга сотрудников. Гибридные виртуальные агенты могут значительно сократить затраты на обслуживание клиентов, управляя большим количеством запросов, увеличивая возможности самообслуживания и освобождая представителей для решения более специализированных проблем».
Помимо улучшенных виртуальных агентов, Agent Assist был обновлен инструментами, основанными на Gemini, чтобы помочь представителям службы поддержки быстрее и точнее отвечать на запросы. Новые функции включают генеративную помощь в знании для контекстных предложений, коучинговую модель, адаптированную к собственным данным для получения рекомендаций в реальном времени и продвинутые умные ответы. Приложение также поддерживает автоматическое суммирование звонков и живой двусторонний перевод на более чем 100 языках.
Следует отметить, что Agent Assist будет использовать мультимодальные возможности Gemini 1.5 Flash, позволяя агентам мгновенно генерировать релевантные медиа-материалы в ответ на запросы клиентов, что особенно полезно в сценариях технической поддержки, требующих детальных инструкций.
Улучшая свой Contact Center AI с возможностями Gemini, Google Cloud стремится помочь предприятиям обеспечить консистентность обслуживания клиентов, эффективно решая запросы на всех точках контакта. В настоящее время компания поддерживает множество крупных предприятий, включая Verizon, Marks & Spencer, EasyJet, Telus и штат Иллинойс.
Google не одинок в использовании потенциала ИИ в контактных центрах. Другие компании и стартапы, такие как AWS с его Q assistant, Thoughtly, Observe AI и Sierra, также исследуют инновационные решения в этой области.
Согласно данным Gartner, к 2025 году 80% команд обслуживания клиентов и поддержки интегрируют генеративный ИИ для повышения продуктивности агентов и улучшения клиентского опыта.
Рейтинг
