Обслуживание клиентов - это основа успешного бизнеса в различных отраслях. Эффективное обслуживание способствует долгосрочным отношениям и лояльности к бренду. Однако, несмотря на технологические достижения последних лет, качество клиентского опыта (CX) продолжает ухудшаться. Многие клиенты испытывают трудности с получением своевременной помощи при обращении за поддержкой.
Представляем Zingly
Zingly - стартап из Калифорнии, который стремится решить эту проблему с помощью технологий искусственного интеллекта и данных. Компания недавно объявила о привлечении 10 миллионов долларов в рамках посевного финансирования, которое возглавила WestWave Capital, с участием Dell Technologies Capital, Scribble Ventures, Formus Capital и других.
В то время как многие компании сосредоточены на использовании AI для поддержки агентов службы поддержки, Zingly направляет внимание непосредственно на конечных клиентов. Стартап создал пространство, основанное на AI, которое устраняет проблему долгого ожидания, характерную для традиционных автоматизированных телефонных систем и неподвижных чат-ботов, не способных понять нюансы запросов.
Хотя Zingly находится на ранней стадии развития, она уже демонстрирует положительные результаты для своих первых клиентов.
Решение проблемы CX
В мире, где сотни тысяч брендов обслуживают миллиарды клиентов, масштабы проблем в обслуживании становятся крайне серьезными. Традиционные телефонные системы, хоть и дорогостоящие, часто оставляют клиентов без своевременной поддержки. Чат-боты, несмотря на свою масштабируемость, часто не обладают личным подходом, что отталкивает пользователей.
Гаурава Паси, бывший сотрудник Avaya и Amdocs, столкнулся с этими проблемами CX на собственном опыте. Он объединился с лидерами мнений из Five9, Talkdesk и Glia, чтобы запустить Zingly. Компания предлагает сотрудничество между агентами и клиентами с использованием AI и данных.
«В мире около 16,5 миллиона агентов колл-центров, работающих с миллиардами клиентских взаимодействий. Фрустрация, связанная с традиционными телефонными системами и негибкими чат-ботами, привела к нежеланию клиентов обращаться за помощью», - говорит Паси. «Zingly представляет собой значительное достижение, ставя персонализацию в приоритет, не жертвуя масштабируемостью».
Zingly предлагает платформу с низким уровнем кода, которая бесшовно интегрируется с существующими технологиями - CRM, системами колл-центров и инструментами поддержки клиентов, упрощая данные о клиентах в интуитивно понятный интерфейс, соответствующий приложению или веб-сайту бренда.
Когда клиенты нажимают кнопку связи, они открывают панель, отображающую их взаимодействие с брендом, включая прошлые заказы, историю дел и удобный вариант для создания Zingly Room для персонализированной поддержки.
Внутри Zingly Room пользователей встречает Бадди, ассистент на основе генеративного AI, предназначенный для понимания и реакции на запросы пользователей, позволяющий загружать фотографии и видео. Бадди пытается самостоятельно решить проблемы, но при необходимости помечает комнату для вмешательства человека через звонок или чат.
Сотрудничество между агентами
Zingly использует собственный AI для оценки параметров беседы, определяя моменты, когда нужно подключить агентов. Как только агент вовлечен, ему приходит уведомление, и он может получить доступ к полной истории клиента в реальном времени, используя AI-генерируемые ответы для более плавного взаимодействия. Также имеется возможность привлечь технических экспертов для решения сложных вопросов и инициировать процессы последующего взаимодействия, такие как платежи или назначение визитов.
Клиенты могут закрывать свои дела, когда вопросы решены. Если проблема повторяется, они могут легко повторно открыть комнату и продолжить с того места, на котором остановились, устраняя прежнюю зависимость от агентов для таких задач.
Будущее влияние
Хотя подход Zingly является инновационным, эффективность её технологий в реальной жизни ещё предстоит проверить, особенно с появлением новых AI-чат-ботов. В отличие от конкурентов, Zingly позволяет клиентам контролировать свои взаимодействия и просматривать свои отношения с брендом в подробном формате.
Зевс Керравала, главный аналитик ZK Research, подчеркивает значимость этой модели: «Zingly переосмысляет динамику отношений между брендом и клиентом. Постепенные улучшения в CX были недостаточны; для настоящей революции необходимы глубокие технологии, которые разумно объединяют данные, генеративный AI и человеческие усилия».
В настоящее время Zingly сосредоточена на высокоценных секторах, таких как финансовые услуги, здравоохранение и товарные компании. Один из её ранних клиентов, одна из компаний списка Fortune 500, использует платформу в своих системах Salesforce и Avaya, успешно взаимодействуя с в пять раз большим количеством клиентов по сравнению с традиционными методами, сократив среднее время завершения сделок с 60 до 18 дней. Этот переход привел к увеличению выручки на десятки миллионов долларов.
Технология Zingly также обладает потенциалом для критически важных бизнес-функций, таких как привлечение клиентов и их оформление. Компания стремится расширить свои возможности, планируя удвоить свою рабочую силу в области науки о данных, инженерии, продаж и маркетинга до конца года.
Рейтинг
