Updated on 十月 25 2024
客户体验（CX）旨在确保客户从供应商那里获得他们所需的产品和服务。Zendesk意识到人工智能（AI）对客户体验的重要影响，并已逐步将AI融入其智能客户体验平台中。
在2024年VB Transform活动上，Zendesk首席技术官阿德里安·麦克德莫特参与了一个关于利用生成性AI提升客户体验的专题讨论。在会议前，他分享了公司新报告《AI驱动的客户体验未来》的见解。
AI代理与客户体验的演变
该报告对1300多名高级CX领导进行了调查，结果显示，81%的受访者认为AI将改善客户体验，86%的人预测在接下来的三年内将发生全面转型。值得注意的是，77%的受访者预期传统的客户体验动态将因AI而发生显著变化。
尽管当前并非所有组织都将AI作为优先事项，麦克德莫特却看到了明确的发展轨迹。“我们坚信，在几年内，100%的互动将以某种形式涉及AI，无论是通过协作助手、知识发现，还是完整的对话接口，”他说。
AI驱动客户体验中至关重要的人文元素
采用AI的公司面临的一大主要挑战是保持与客户的真实连接。麦克德莫特强调了有效用户旅程设计和升级协议的重要性。“人际对话仍然至关重要。客户希望在任何时候都能联系到真人操作员，随着互动的复杂性增加，人类支持工具的必要性也将日益增强，”他解释道。
为了增强这一点，Zendesk于2月收购了质量保障公司Klaus。这一收购为客户服务经理提供了评估人类与AI互动质量的工具。“这一整合确保在AI驱动的互动中，人类体验不会受到损害，”麦克德莫特补充道。
AI在客户体验中的持续进程
报告强调，客户服务中完全整合AI需要时间。麦克德莫特概述了AI实施的三个阶段：
1. 人机协作：AI辅助人类代理提升效率与一致性。
2. 礼宾式实施：AI处理初步互动和基本咨询，人类代理则负责更复杂的问题。
3. 扩大自动化：在客户互动中增加AI的参与，同时持续进行质量监控。
通常，组织会从第一个阶段开始，因其风险较低，随着对技术信心的提升，逐步向更高自动化程度迈进。
展望未来，麦克德莫特预计行业对AI的看法将在未来一年内发生转变。“我预期更多公司将在客户体验环境中获得实践经验。这种熟悉感可能会促进对AI驱动客户服务解决方案的更大信任与采用，”他预测道。
然而，麦克德莫特提醒不要指望即刻看到转变。“这将是一个演变过程，是一个渐进的过程，需要时间，”他总结道。
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2023年8月30日，OpenAI宣布ChatGPT每周活跃用户超过2亿，企业采用率达92%。CEO奥特曼称其为日常生活必需品，助力医疗和教育等领域。与此同时，Meta推出了Meta AI，焦点在消费市场，竞争愈发激烈。
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