اكتشف كيف يمكن للميزات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في Cisco Webex تحديد الإرهاق لدى موظفي مراكز الاتصال.

تعمل Cisco على تعزيز محفظة Webex الخاصة بها من خلال ميزات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي تهدف إلى زيادة الإنتاجية للمستخدمين في المكاتب والمنازل ومراكز الاتصال. يشمل هذا تحسينات جديدة بفضل إدخال قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدية، مما يتيح الاستخدام العام لمساعد Cisco الذكي لـ Webex، مع تقديم وظائف متقدمة للتلخيص والدردشة. بالإضافة إلى ذلك، تُطلق Cisco برمجيات وأجهزة جديدة، بما في ذلك العرض التجريبي لمساعد Cisco الذكي لتجربة العملاء (CX)، الذي يتضمن أداة لاكتشاف حالة الإرهاق لدى الوكلاء وتحديد متى قد تكون الحاجة إلى المساعدة ضرورية.

مع تصاعد المنافسة في أدوات الاجتماعات والتعاون المعتمدة على الذكاء الاصطناعي من شركات مثل Microsoft Teams وGoogle Meet وZoom وOtter AI، تسعى Cisco للتميّز من خلال تقديم ميزات غنية بالسياق ومتصلة بالشبكة. قال أنوراج دهيغرا، نائب الرئيس الأول ومدير التكنولوجيا في قسم التعاون بشركة Cisco: "نتحدث عن كيفية تحول تجربة العملاء، ليس فقط لعامل المعرفة والعمال في الخطوط الأمامية باستخدام المكالمات والاجتماعات والدردشات، ولكن بشكل كبير في مجال مراكز الاتصال."

معالجة إرهاق الوكلاء بالذكاء الاصطناعي

تعتبر تحديثات Webex AI من Cisco بارزة بفضل تطوير تكنولوجيا مركز اتصال Webex. يشمل Webex مجموعة أدوات التعاون من Cisco، بما في ذلك مؤتمرات الفيديو والرسائل وحل مركز الاتصال المخصص.

سوف يستخدم مركز اتصال Cisco Webex المحسّن الذكاء الاصطناعي لتحليل الموضوعات، مما يساعد في تحديد استفسارات العملاء والاتجاهات الناشئة. كما سيقدم ردود مقترحة من خلال الذكاء الاصطناعي، مما يعزز فعالية الوكلاء. ستُمكن ميزة إنهاء المكالمات والتلخيص الجديدة من استخراج رؤى قيمة من التفاعلات.

تتجاوز الميزات الأساسية، إذ تتنبأ خاصية إرهاق الوكلاء الجديدة من Cisco بوقت قد يكون فيه الوكيل مضغوطًا وعرضة لتأثير ذلك على جودة التفاعل. أوضح دهيغرا: "هذا يتيح لنا اتخاذ تدابير استباقية، مثل إزالتهم مؤقتًا من قوائم المكالمات أو إعادة توجيه المكالمات إلى وكلاء آخرين."

تحسينات لمساعد Cisco الذكي

توسع Cisco نطاق مساعد Cisco الذكي لـ Webex، ليشمل الآن ترجمة فورية للرسائل في غرف الدردشة وقنوات الرسائل، مما يتيح الدعم لأكثر من 100 لغة. سابقًا، كانت الترجمة محدودة على تسميات الاجتماعات.

إلى جانب تحديثات البرمجيات، كشفت Cisco عن جهازين جديدين: Cisco Board Pro G2، أداة تعاون تعمل باللمس، وسلسلة Cisco Desk Phone 9800، التي تُدمج وظائف Webex في جهاز محسّن لشبكة.

يدعم إطلاق هذا العتاد الجديد الاتجاه المتزايد للعودة إلى المكاتب. وفقًا لدراسة عالمية حديثة أجرتها Cisco، يطبق 80% من أصحاب العمل في 19 دولة بعض مستويات من متطلبات العودة إلى المكتب. أكد دهيغرا أن العتاد الجديد يهدف إلى تعزيز القدرات المكتبية، خاصة في البيئات التي يستخدم فيها الموظفون مكاتب "التبديل الساخن". تسهل سلسلة Cisco Desk Phone 9800 الوصول السلس إلى الرسائل الشخصية والتقويمات وأدوات التعاون، مما يجعل من السهل على المستخدمين العودة إلى بيئة المكتب.