تعمل Zendesk على تعزيز منصة تجربة العملاء لديها من خلال الذكاء الاصطناعي المتقدم. الشركة توسع حلول Zendesk AI الخاصة بها، حيث تقدم وكلاء ذكيين، مساعداً لوكلاء الدعم، وقدرات جديدة تهدف إلى تحسين توظيف الدعم وزيادة جودة الاستجابات المدفوعة بالذكاء الاصطناعي وحل القضايا. هذه الابتكارات توفر حلاً شاملاً تحتاجه العلامات التجارية لإدارة حجم وجودة التفاعلات مع العملاء.
حالياً، يُقدّر أن 10-20% من تفاعلات دعم العملاء تتم بشكل آلي، بينما لا يزال معظمها يحتاج إلى تدخل بشري. ومع تطور تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي بسرعة، تعتمد الشركات عليها للتعامل مع المزيد من تذاكر الدعم وتقليل التكاليف.
تبني وكلاء الذكاء الاصطناعي
قال توم إيغيمير، الرئيس التنفيذي لشركة Zendesk، في مقابلة: "في الماضي، ركزنا على القواعد وسير العمل. الآن، مع الذكاء الاصطناعي التوليدي ونماذج اللغة الكبيرة، نشهد تحسناً ملحوظاً في فعالية وكلاء الذكاء الاصطناعي." وأضاف: "يحقق عملاؤنا المتقدمون 80% إلى 90% من الحلول الآلية، مما يُحقق وعدنا بتقديم خدمة عملاء مخصصة واستباقية."
يؤكد إيغيمير أن الحلول السريعة والفعالة تجعل العملاء سعداء. ويعترف بوجود مشكلات تكنولوجية سابقة لكنه يعتقد أن Zendesk قد تغلبت على هذه التحديات، مما يحسن من رضا الشركات والمستهلكين.
وكلاء الذكاء الاصطناعي من الجيل التالي
تستخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي الجدد من Zendesk تقنيات Zendesk AI المدعومة من OpenAI ونماذج مخصصة من Zendesk. يمكن لهذه الروبوتات التفاعل بشكل مستقل مع العملاء، وفهم احتياجاتهم، وتقديم حلول مخصصة. تم تصميم الذكاء الاصطناعي ليتكامل مع أي قاعدة معرفة ويعالج الحالات المعقدة.
تلاحظ كريستينا فونسيكا، رئيسة قسم الذكاء الاصطناعي في Zendesk: "تحقق نماذجنا الخاصة بتجربة العملاء دقة أفضل بنسبة 30% في فهم العملاء مقارنة بالنماذج العامة."
بالإضافة إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي، تطلق Zendesk مساعد الوكيل، وهو مساعد ذكي مُدرّب على بيانات خدمة العملاء التاريخية. يقوم بتحليل التذاكر الحالية واقتراح حلول قبل أن يتفاعل الوكلاء البشر. يبرز إيغيمير هذا كتحول نموذجي، حيث يعطي الأولوية لاحتياجات الوكيل البشري مع تعزيز كفاءته.
ثورة في تفاعلات العملاء
وفقاً لإيغيمير، لن يحل الذكاء الاصطناعي محل الوكلاء البشر. "سيظل هناك دائماً عنصر بشري، حتى عند استخدام الروبوتات للتفاعل مع العملاء"، يؤكد. سيخفف وكلاء الذكاء الاصطناعي من المهام الروتينية، مما يمنح الوكلاء البشريين الفرصة للتركيز على حل المشكلات الإبداعية.
حلول إدارة القوى العاملة
تقدم Zendesk أيضاً أدوات لإدارة القوى العاملة لتحسين التوظيف في مراكز الاتصال. يمكن للإداريين جدولة الوكلاء البشر بدقة بناءً على عوامل مختلفة، مما يضمن الكفاءة. يمكن للنظام إعادة توجيه المكالمات إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي خلال أوقات الذروة، باستخدام خوارزميات تنبؤية لضمان الحل الأمثل.
ويشرح إيغيمير أن "وكلاء الذكاء الاصطناعي غالباً ما يكونون الخيار الأكثر كفاءة، بينما قد يكون الوكلاء البشر أكثر فائدة للاحتفاظ بالعملاء ذوي القيمة العالية." يسمح النظام للشركات بتوجيه المكالمات بذكاء بناءً على القدرة الحالية واحتياجات العملاء.
ضمان فعالية المهام
تعمل أحدث ميزات Zendesk، المدعومة من شركة Klaus، على تقييم جميع تفاعلات وكلاء الذكاء الاصطناعي لتحديد تلك التي تحتاج إلى تدخل بشري، مما يقلل من تسرب العملاء ويحسن دقة سير العمل. يعترف إيغيمير بأن البشر والذكاء الاصطناعي يمكن أن يرتكبوا أخطاء، لكنه يؤكد على أهمية التعاون لتقليل الأخطاء وتحسين النتائج.
"على عكس مقدمي الخدمات الآخرين الذين يقومون بتقييم 1-2% من التفاعلات، تتيح لنا طريقتنا تحليل كل محادثة، مما يساعدنا على تحديد فعالية وكلاء الذكاء الاصطناعي مقارنةً بالوكلاء البشر."
منصة مفتوحة لتجربة العملاء
بدلاً من الالتزام بنموذج ذكاء اصطناعي واحد، تعتمد Zendesk مجموعة متنوعة من التقنيات. في مؤتمر Relate الأخير، أعلنت الشركة عن دعمها لـ Amazon Bedrock وAnthropic، مما يوفر لعملائها البالغ عددهم 100,000 مرونة استخدام النموذج اللغوي الكبير الذي يختارونه.
قال أدريان ماكديرموت، المدير التقني لشركة Zendesk: "إن الذكاء الاصطناعي يغير تفاعلات العملاء والموظفين، وإتقان أفضل تقنيات LLM أمر حيوي للنشر الفعال." وألمح إلى المزيد من التكاملات لتعزيز استخدام Zendesk AI في المستقبل.
مع هذه التطورات، تهدف Zendesk إلى إعادة تعريف مشهد تجربة العملاء، لضمان تفاعلات سلسة وفعالة عبر المنصات.