Google verbessert Unternehmens-Contact-Center mit dem Gemini 1.5 Flash-Upgrade.

Google Cloud hat seine sechs Jahre alte Contact Center AI in eine umfassende Anwendung umbenannt: die Customer Engagement Suite mit Google AI. Dieses Rebranding geht mit der Integration von Googles generativen KI-Technologien einher, einschließlich des neu eingeführten Gemini 1.5 Flash, um die Verwaltung von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle zu verbessern.

Die aktualisierte Anwendung bietet fortschrittliche generative KI-Funktionen, die es der intelligenten KI ermöglichen, Kundenanfragen, personalisierte, intelligente Antworten und prägnante Zusammenfassungen zu verwalten. Diese Verbesserungen zielen darauf ab, die Effizienz der Kundenservicemitarbeiter bei der Lösung komplexer Probleme zu steigern.

Seit ihrer Einführung im Jahr 2018 fungiert die Contact Center AI als Multikanalplattform, die sich nahtlos in CRM-Systeme und andere Datenquellen integriert. Sie hat Kundensupport-Teams befähigt, mit Klienten über mehrere Kanäle—Web, Mobil, Sprache, E-Mail und Apps—in Kontakt zu treten, und nutzt dabei frühe KI- und maschinelles Lernen-Features wie Vorschläge für Antworten und DialogFlow-basierte virtuelle Agenten für grundlegende Kundenanfragen.

Mit der Umbenennung erweitert Google Cloud sein Angebot, indem es Funktionen hinzufügt, die auf seinen Grundlagenmodellen basieren, und dabei die gleiche Omnichannel-Kommunikationserfahrung beibehält. Die neue Plattform ermöglicht die Erstellung fortschrittlicher hybrider Agenten, die regelbasierte Steuerung mit der Anpassungsfähigkeit generativer KI verbinden und die proprietären Daten der Organisation für noch effektivere Kundeninteraktionen nutzen.

Laut Duncan Lennox, VP & GM von Applied AI bei Google Cloud, „kann man das Verhalten virtueller Agenten ohne Programmierung erstellen und steuern, sodass das Produkt für eine breitere Mitarbeitergruppe zugänglich ist. Die hybriden virtuellen Agenten können die Kosten im Kundenbetrieb erheblich senken, indem sie mehr Anfragen bearbeiten, die Selbstbedienungsoptionen erhöhen und die Mitarbeiter entlasten, damit sie sich auf spezialisierte Anfragen konzentrieren können.“

Zusätzlich zu den verbesserten virtuellen Agenten wurde Agent Assist mit Gemini-gestützten Tools aufgerüstet, um den Kundenservicemitarbeitern zu helfen, Anfragen schneller und genauer zu bearbeiten. Neue Funktionen umfassen generative Wissensunterstützung für kontextuelle Vorschläge, ein Coaching-Modell, das auf proprietäre Daten zugeschnitten ist für Echtzeitleitungen, sowie fortschrittliche intelligente Antworten. Die Anwendung unterstützt zudem automatische Anrufzusammenfassungen und eine bidirektionale Live-Übersetzung in über 100 Sprachen.

Besonders hervorzuheben ist, dass Agent Assist die multimodalen Fähigkeiten von Gemini 1.5 Flash nutzen wird, wodurch Agenten relevante Medien in Echtzeit als Antwort auf Kundenanfragen generieren können—insbesondere in technischen Support-Szenarien, die detaillierte Anweisungen erfordern.

Durch die Verbesserung ihrer Contact Center AI mit den Fähigkeiten von Gemini strebt Google Cloud an, Unternehmen dabei zu helfen, ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten und Anfragen über alle Kontaktpunkte hinweg effektiv zu bearbeiten. Das Unternehmen unterstützt derzeit zahlreiche große Unternehmen, darunter Verizon, Marks & Spencer, EasyJet, Telus und den Staat Illinois.

Google ist nicht allein darin, das Potenzial von KI in Kontaktzentren zu nutzen. Auch andere Unternehmen und Startups wie AWS mit seinem Q Assistant, Thoughtly, Observe AI und Sierra erkunden innovative Lösungen in diesem Bereich.

Laut Gartner werden bis 2025 80 % der Kundenservice- und Unterstützungsteams generative KI integrieren, um die Produktivität der Agenten zu steigern und die Kundenerfahrungen zu verbessern.