Xeros Wechsel zu Generativer KI verbessert das Kundenerlebnis
Die globale Plattform für kleine Unternehmen, Xero, verzeichnet 3,95 Millionen Abonnenten. Eine beträchtliche Anzahl von Nutzern verbringt weniger Zeit auf Xero Central, der Kundenserviceseite des Unternehmens. Dieser Trend wird von Nigel Piper, Executive General Manager of Customer bei Xero, positiv bewertet.
Seit der Einführung generativer Antworten in Xero Central—ermöglicht durch eine Partnerschaft mit Coveo—sind die durchschnittlichen Suchzeiten der Kunden um etwa 40% gesunken, während die Unterstützungsanfragen um rund 20% zurückgegangen sind. Das Kundenfeedback ist überwältigend positiv.
„Unser Support war schon immer digital und contentzentriert, daher war die Nutzung generativer KI eine logische Weiterentwicklung für unsere Plattform“, erklärt Piper. „Unser Ziel ist es, Informationen zugänglich, intuitiv und schnell zu gestalten. Die Kunden von heute akzeptieren Technologien, und dieses Upgrade zeigt Wirkung. Sie finden schneller Antworten und sind zufriedener.“
Revolutionierung von Xero Central mit Generativer KI
Xero Central nutzt die Relevance Generative Answering-Plattform von Coveo, die nicht nur generative Antworten liefert, sondern auch Verlinkungen zu relevanten Artikeln und Wissensdatenbanken bietet. Nutzer erhalten sofortige und präzise Lösungen, mit Optionen zur Filterung, weiteren Erkundung oder zur Einleitung eines Supportfalls für individuelle Unterstützung.
Nutzen von Branchenerfahrung
Xero arbeitet seit über fünf Jahren mit Coveo zusammen. Zunächst wurde Coveos prädiktive Such- und Empfehlungstechnologie in Xero Central integriert, und nun wurden sie erneut um Einblicke in die Anwendungen generativer KI gebeten.
Trotz des Enthusiasmus über generative KI bestehen viele Unsicherheiten hinsichtlich Risiken und bewährter Verfahren. Ein vertrauenswürdiger Partner wie Coveo ist entscheidend, um diese Herausforderungen zu meistern und Sicherheit im verantwortungsvollen Einsatz von generativer KI zu bieten.
„Für das Projekt zur generativen KI haben wir eng mit Coveo zusammengearbeitet, um ihre Möglichkeiten zu erkunden und eine ethische Implementierung sicherzustellen“, erläutert Piper. „Generative KI verbessert die Benutzererfahrung, ersetzt jedoch nicht die menschliche Expertise oder verändert unsere Philosophie im Kundenservice—sie ergänzt unsere Ziele.“
Transformation des Kundensupports
Die Grundlage des Kundensupports besteht darin, große Mengen an Daten und Inhalten effektiv zu verwalten. Technologien wie generative KI verändern dies, indem sie den Zugang zu relevanten Informationen vereinfachen.
„Die Supportfunktionen müssen sich weiterentwickeln, da technologische Fortschritte es uns ermöglichen, erstklassige Daten zur Unterstützung der Kunden bereitzustellen“, erklärt Piper.
Xero hat digitale Aufzeichnungen über nahezu jede Frage, die über seine Plattform und durch Kundenservicemitarbeiter gestellt wurde. Diese Daten liefern Einblicke in die Anfragen der Nutzer und helfen zu identifizieren, welche Informationen die Kunden suchen und welche Antworten ihre Bedürfnisse erfüllen.
Ursprünglich hat Xero Daten zentralisiert, um die Funktionalität von Xero Central zu verbessern, sodass das Suchwerkzeug relevante Snippets wie eine Google-Suche extrahieren konnte. Nun ermöglicht eine fortschrittliche Suchoberfläche den Nutzern, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen, wobei die generative KI personalisierte Antworten basierend auf historischen Daten und Kontext gibt.
Beispielsweise benötigen Buchhalter oft andere Informationen als kleine Geschäftskunden, und Coveos Suchfunktionen erkennen diese Unterschiede. Generative KI ermöglicht es, Inhalte aus verschiedenen Quellen innerhalb der Plattform zu aggregieren, vorausgesetzt, die Daten sind korrekt zugeordnet.
„Das ist das unglaubliche Potenzial der generativen KI“, betont Piper. „Organisationen müssen heute lediglich relevante Datenquellen identifizieren; die Technologie kann diese Informationen dann in benutzerfreundliche, natürliche Sprache umsetzen.“
Priorität auf Datensicherheit
Personalisierung gewinnt für Kunden zunehmend an Bedeutung, die von Unternehmen erwarten, dass sie ihre Informationen nutzen, um die Zufriedenheit zu verbessern. Dennoch ist die Gewährleistung der Datensicherheit von größter Wichtigkeit. Dies erfordert ein Engagement für verantwortungsvolle Datennutzung in Verbindung mit der Implementierung generativer KI.
„Es gibt eine Balance zu finden“, merkt Piper an. „Wir müssen die Informationen der Kunden respektieren, ihre Erfahrungen anerkennen und sicherstellen, dass ihre Daten geschützt bleiben.“
Die laufende Überwachung der Antwortgenauigkeit der Plattform ist entscheidend. Während der Entwicklung haben rigorose Tests durch Datenmanagement-Teams sichergestellt, dass die Sicherheitsstandards erfüllt werden. Für den Launch wurden Expertenschätzungen zur Antwortqualität durchgeführt, die positives Feedback und Vertrauen in die Effektivität des Tools brachten.
„Wir können jedoch nicht davon ausgehen, dass dieses Tool perfekt ist“, warnt Piper. „Unser Engagement für verantwortungsvolle Datennutzung treibt uns dazu, genaue Antworten zu liefern und gleichzeitig die Privatsphäre zu schützen. Wenn wir schnellere, personalisierte Antworten geben können, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen, ist das ein erheblicher Vorteil.“