Der Kundenservice ist das Rückgrat erfolgreicher Unternehmen in verschiedenen Sektoren. Effektiv umgesetzt, fördert er langfristige Beziehungen und Markentreue. Dennoch hat die Kundenerfahrung (CX) trotz technologischem Fortschritt in den letzten Jahren einen Rückgang erlebt. Viele Kunden haben Schwierigkeiten, zeitnah Unterstützung zu erhalten, wenn sie Hilfe benötigen.
Einführung von Zingly
Zingly, ein kalifornisches Startup, hat sich dieser Herausforderung mit der Kraft von KI und Daten angenommen. Das Unternehmen hat kürzlich 10 Millionen US-Dollar in Seed-Finanzierung erhalten, angeführt von WestWave Capital, mit Beiträgen von Dell Technologies Capital, Scribble Ventures, Formus Capital und anderen.
Während viele Unternehmen den Fokus darauf legen, KI zur Unterstützung von Kundenservicemitarbeitern zu nutzen, richtet Zingly die Aufmerksamkeit direkt auf die Endkunden. Das Startup hat einen KI-gestützten kollaborativen Raum geschaffen, der die Frustration über lange Wartezeiten bei herkömmlichen automatisierten Telefonansagen (IVR) und starren Chatbots, die nuancierte Probleme nicht erfassen können, lindert. Obwohl sich Zingly noch in der frühen Phase befindet, erzielt es bereits positive Ergebnisse für seine ersten Kunden.
Das CX-Problem angehen
In einer Welt, in der Hunderttausende von Marken Milliarden von Kunden bedienen, sind die Herausforderungen im Kundenservice gewaltig. Traditionelle IVR-Systeme sind oft teuer und lassen Kunden ohne zeitnahe Unterstützung zurück. Chatbots, obwohl skalierbar, fehlen häufig der persönliche Touch, was Benutzer entfremdet.
Gaurav Passi, ein früherer Mitarbeiter von Avaya und Amdocs, hat diese CX-Probleme aus erster Hand erlebt. Er arbeitete mit Vordenkern von Five9, Talkdesk und Glia zusammen, um Zingly zu gründen. Das Unternehmen bietet eine kollaborative Umgebung, in der Agenten mit Kunden interagieren und dabei KI und Daten nutzen können.
„Weltweit gibt es ungefähr 16,5 Millionen Callcenter-Mitarbeiter, die Milliarden von Kundeninteraktionen verwalten. Die Frustration im Zusammenhang mit herkömmlichen Telefonsystemen und unflexiblen Chatbots hat dazu geführt, dass Kunden zögerten, Hilfe in Anspruch zu nehmen“, sagte Passi. „Zingly stellt einen bedeutenden Fortschritt dar, indem es die Personalisierung priorisiert, ohne die Skalierbarkeit zu opfern.“
Zingly bietet eine Low-Code-Plattform, die nahtlos in bestehende Technologien – CRM, Contact-Center-Systeme und Kundenservicetools – integriert wird. Dadurch wird die Kundendaten in eine intuitive Oberfläche umgewandelt, die mit der App oder Website der Marke übereinstimmt. Wenn Kunden auf den Kontakt-Button klicken, erhalten sie Zugriff auf ein umfassendes Panel, das ihre Reise mit der Marke dokumentiert, einschließlich vergangener Bestellungen, Ticketverlauf und einer benutzerfreundlichen Option zur Initiierung eines Zingly Raums für personalisierte Unterstützung.
Im Zingly Raum begrüßt Buddy, ein generativer KI-Assistent, die Nutzer. Buddy ist darauf programmiert, Benutzerprobleme zu verstehen und darauf zu reagieren, während er Foto- und Video-Uploads ermöglicht. Buddy versucht, Probleme selbstständig zu lösen, kennzeichnet den Raum jedoch für menschliches Eingreifen, falls nötig.
Nahtlose Zusammenarbeit der Agenten
Zingly nutzt seine proprietäre Relationship AI, um Gesprächsparameter zu bewerten und zu bestimmen, wann menschliche Agenten einbezogen werden sollten. Sobald ein Agent hinzugezogen wird, wird dieser benachrichtigt und hat in Echtzeit Zugriff auf die vollständige Kundenhistorie, wobei KI-generierte Antworten für eine reibungslosere Interaktion verwendet werden. Sie können auch technische Experten hinzuziehen, um komplexe Probleme zu lösen und Folgeschritte wie Zahlungen oder Terminvereinbarungen einzuleiten.
Kunden können ihre Fälle selbst schließen, wenn Probleme gelöst sind. Falls ein Problem weiterhin besteht, können sie den Raum leicht wieder öffnen und an der Stelle weitermachen, an der sie aufgehört haben, wodurch die frühere Abhängigkeit von Agenten entfällt.
Zukünftige Auswirkungen
Obwohl Zinglys Ansatz innovativ ist, bleibt die Wirksamkeit seiner Technologie in der realen Welt abzuwarten, insbesondere mit dem Aufkommen der nächsten Generation von KI-Chatbots. Im Gegensatz zu Mitbewerbern ermöglicht Zingly den Kunden, ihre Interaktionen zu kontrollieren und ihre Beziehung zur Marke detailliert zu betrachten.
Zeus Kerravala, Principal Analyst bei ZK Research, betont die Bedeutung dieses Modells: „Zingly stellt die Dynamik zwischen Marke und Kunde neu dar. Inkremetelle Verbesserungen der CX waren unzureichend; tiefgreifende Technologien, die Daten, GenAI und menschliche Eingaben intelligent kombinieren, sind entscheidend für eine echte Revolution.“
Aktuell konzentriert sich Zingly auf wertvolle Sektoren wie Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Produktunternehmen. Einer seiner ersten Kunden, ein Fortune 500-Unternehmen, hat die Plattform auf seinen Salesforce- und Avaya-Systemen genutzt und engagiert fünf Mal mehr Kunden im Vergleich zu traditionellen Methoden, während die durchschnittliche Konversionszeit von 60 auf 18 Tage gesenkt wurde. Dieser Wandel hat zu einem Umsatzwachstum von mehreren Millionen Dollar geführt.
Die Technologie von Zingly bietet auch Potenzial für wichtige Geschäftsbereiche wie Kundengewinnung und Onboarding. Das Unternehmen plant, seine Kapazitäten auszubauen und bis zum Jahresende die Belegschaft in den Bereichen Datenwissenschaft, Ingenieurwesen, Vertrieb und Marketing zu verdoppeln.
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