El CTO de Zendesk Predice la Total Aceptación de la IA en la Experiencia del Cliente (CX)

La Experiencia del Cliente (CX) se centra en asegurar que los consumidores reciban los productos y servicios deseados de los proveedores. Zendesk reconoce el impacto significativo de la inteligencia artificial (IA) en la CX y ha integrado progresivamente la IA en su plataforma inteligente de CX.

Durante el evento VB Transform 2024, Adrian McDermott, Director de Tecnología de Zendesk, participó en un panel sobre cómo aprovechar la IA generativa para mejorar la CX. Antes de la sesión, compartió ideas sobre el nuevo informe de la compañía, "El Futuro de la CX Potenciada por IA".

Agentes de IA y Evolución de la CX

El informe encuestó a más de 1,300 líderes senior en CX y reveló un entusiasmo abrumador por la IA: el 81% cree que mejorará la CX, mientras que el 86% prevé una transformación completa en los próximos tres años. Es notable que el 77% de los encuestados anticipa que las dinámicas tradicionales de CX cambiarán drásticamente debido a la IA.

Aunque no todas las organizaciones priorizan actualmente la IA, McDermott ve una trayectoria clara. "Creemos fundamentalmente que en unos años, el 100% de las interacciones involucrará IA de alguna forma, ya sea a través de experiencias de co-pilotaje, descubrimiento de conocimientos o interfaces conversacionales completas", afirmó.

El Esencial Elemento Humano en la CX Impulsada por IA

Una preocupación principal para las empresas que adoptan IA en el servicio al cliente es mantener la conexión humana. McDermott destacó la necesidad de un diseño efectivo de viajes y protocolos de escalación. "Las conversaciones humanas seguirán siendo vitales. Los clientes querrán acceder a un operador en vivo en cualquier momento, y a medida que las interacciones se vuelvan más complejas, las herramientas de soporte humano serán cada vez más esenciales", explicó.

Para mejorar esto, Zendesk adquirió Klaus, una empresa de aseguramiento de calidad, en febrero. Esta adquisición proporciona a los gerentes de servicio al cliente herramientas para evaluar la calidad de las interacciones tanto humanas como de IA. "Esta integración asegura que la experiencia humana no se vea comprometida en los compromisos impulsados por IA", agregó McDermott.

El Viaje Continuo de la IA en la CX

El informe enfatiza que la integración completa de la IA en el servicio al cliente llevará tiempo. McDermott delineó tres etapas de implementación de IA:

1. Humano en el Medio: La IA asiste a los agentes humanos para mejorar la eficiencia y la coherencia.

2. Implementación de Conserjería: La IA gestiona las interacciones iniciales y consultas básicas, con agentes humanos disponibles para problemas escalados.

3. Automatización Expandida: Mayor participación de la IA en interacciones con clientes, complementada por un monitoreo continuo de calidad.

Generalmente, las organizaciones comienzan con la primera etapa debido a su menor riesgo, avanzando gradualmente hacia una mayor automatización a medida que crece su confianza en la tecnología.

Mirando hacia el futuro, McDermott anticipa un cambio en la percepción de la IA en la industria durante el próximo año. "Es probable que más empresas adquieran experiencia práctica con la IA en entornos de CX. Esta familiaridad probablemente fomentará una mayor confianza y adopción de soluciones de servicio al cliente impulsadas por IA", predijo.

Sin embargo, McDermott desaconseja esperar transformaciones inmediatas. "Será una evolución, un proceso gradual que toma tiempo", concluyó.