HiOperator Lanza QAScout: Redefiniendo los Estándares de Calidad en Soporte al Cliente

La startup HiOperator, ubicada en San Francisco, está abordando un desafío antiguo en la industria del soporte al cliente con el lanzamiento de QAScout, una innovadora herramienta impulsada por inteligencia artificial diseñada para mejorar el proceso de aseguramiento de la calidad (QA) en el servicio al cliente. Esta herramienta ofrece información en tiempo real sobre las interacciones de los agentes al puntuar automáticamente cada conversación.

La CEO y fundadora Liz Tsai destacó los beneficios de QAScout en una entrevista exclusiva: "QAScout es una solución autónoma y de autoservicio que cualquier empresa puede implementar fácilmente para obtener información rápida sobre la calidad". Esta adaptabilidad refleja una tendencia creciente mientras las empresas buscan soluciones ágiles y eficientes que se integren sin problemas con sus sistemas existentes.

Las empresas tradicionales suelen enfrentar limitaciones con la QA post-interacción, analizando típicamente solo entre el 5 y el 10% de las interacciones. Esta retroalimentación tardía resulta en un enfoque reactivo para el control de calidad. Tsai comentó: "Al iluminar toda la categoría y usar paneles de control en tiempo real, las empresas pueden identificar problemas potenciales antes de que se conviertan en sistémicos".

QAScout ofrece a las marcas valiosos insights en tiempo real sobre las interacciones de servicio al cliente. (Crédito de imagen: HiOperator)

Aprovechando la IA para Mejorar la Interacción con el Cliente

La introducción de QAScout llega en un momento crucial, ya que la demanda de soluciones de servicio al cliente automatizadas y basadas en IA sigue creciendo. Estas herramientas son buscadas por su escalabilidad y eficiencia, aunque mantener la calidad de la interacción sigue siendo un reto. QAScout cierra esta brecha realizando auto-QA en cada ticket, proporcionando una visión detallada del rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.

La herramienta de IA califica las interacciones basándose en parámetros críticos como resolución, empatía, tono y gramática, aprovechando modelos avanzados de procesamiento de lenguaje natural (NLP). Tsai resaltó la equidad y transparencia del sistema: "Al informar consistentemente sobre cada interacción, los líderes pueden identificar a los agentes con bajo rendimiento y tomar decisiones informadas y humanas respecto a las evaluaciones".

El enfoque de HiOperator, que combina tecnología con supervisión humana, podría revolucionar el soporte al cliente. Tsai compartió un ejemplo: “Hailey, nuestra agente de IA, logró una mejora del 20% en las puntuaciones de QA para un minorista de ropa D2C al acortar el ciclo de retroalimentación de QA”.

Fomentando la Transparencia y la Mejora Continua

Aunque la introducción de QAScout podría generar preocupaciones sobre un mayor monitoreo entre los agentes de servicio al cliente, Tsai cree que la transparencia que ofrece fomenta una cultura de mejora continua y reconocimiento del servicio excepcional.

Mirando hacia el futuro, HiOperator planea integrar aún más QAScout en su conjunto de herramientas automatizadas, reforzando su papel como proveedor integral de soluciones de servicio al cliente y experiencia del cliente (CS/CX). Tsai reflexionó sobre el futuro de la IA en el servicio al cliente: "Soluciones de autoservicio y específicas como QAScout permiten a las empresas explorar el potencial de la IA con resultados inmediatos, facilitando el desarrollo de soluciones adicionales de IA".

Al implementar QAScout, HiOperator anima a las empresas a adoptar mejoras de IA sin necesidad de reformar los sistemas existentes. A medida que las interacciones de servicio al cliente se automatizan cada vez más, QAScout está listo para liderar el camino hacia un futuro más responsivo, transparente y enfocado en la calidad.