El servicio al cliente es la columna vertebral de los negocios exitosos en diversos sectores. Cuando se ejecuta de manera efectiva, fomenta relaciones a largo plazo y lealtad hacia la marca. Sin embargo, a pesar de los avances tecnológicos en los últimos años, la experiencia del cliente (CX) ha disminuido. Muchos clientes tienen dificultades para recibir asistencia oportuna al buscar ayuda.
Presentando Zingly
Zingly, una startup de California, ha surgido para enfrentar este desafío aprovechando la inteligencia artificial (IA) y los datos. La empresa anunció recientemente $10 millones en financiamiento inicial liderado por WestWave Capital, con contribuciones de Dell Technologies Capital, Scribble Ventures, Formus Capital, entre otros.
Mientras que muchas empresas se centran en utilizar la IA para ayudar a los agentes de atención al cliente, Zingly enfoca su atención en los clientes finales. La startup ha creado un espacio colaborativo impulsado por IA que alivia la frustración de los largos tiempos de espera asociados con los sistemas automáticos de respuesta de voz (IVR) y los chatbots rígidos que no logran entender problemas complejos.
A pesar de estar en sus primeras etapas, Zingly ya está logrando resultados positivos para sus primeros clientes.
Abordando el Problema de la CX
En un mundo donde cientos de miles de marcas sirven a miles de millones de clientes, los desafíos del servicio al cliente se han vuelto abrumadores. Los sistemas IVR tradicionales, aunque costosos, a menudo dejan a los clientes sin el apoyo que necesitan. Los chatbots, aunque escalables, a menudo carecen del toque personal, lo que aliena a los usuarios.
Gaurav Passi, ex empleado de Avaya y Amdocs, vivió estas problemáticas de CX de primera mano. Se unió a líderes de pensamiento de Five9, Talkdesk y Glia para lanzar Zingly. La empresa ofrece un entorno colaborativo donde los agentes pueden interactuar con los clientes utilizando IA y datos.
"Hay aproximadamente 16.5 millones de agentes de centros de llamadas en todo el mundo, gestionando miles de millones de interacciones con clientes. La frustración vinculada a los sistemas de llamada convencionales y a los chatbots inflexibles ha creado renuencia entre los clientes para comunicarse", dijo Passi. "Zingly representa un avance significativo al priorizar la personalización sin sacrificar la escalabilidad".
Zingly proporciona una plataforma de bajo código que se integra perfectamente con tecnologías existentes—CRM, sistemas de centros de contacto y herramientas de soporte al cliente—simplificando los datos del cliente en una interfaz intuitiva que corresponde a la aplicación o sitio web de la marca. Cuando los clientes hacen clic en el botón de contacto, acceden a un panel completo que detalla su relación con la marca, incluidos pedidos anteriores, historial de casos y una opción fácil para iniciar una Sala Zingly para soporte personalizado.
Una vez dentro de la Sala Zingly, los usuarios son recibidos por Buddy, un asistente de IA generativa diseñado para comprender y responder a los problemas de los usuarios, permitiendo además la carga de fotos y videos. Buddy intenta resolver problemas de manera independiente, pero si es necesario, señala la sala para intervención humana a través de llamada o chat.
Colaboración Sinergética entre Agentes
Zingly utiliza su propia IA de Relación para evaluar los parámetros de conversación y determinar cuándo involucrar a agentes humanos. Una vez comprometido, el agente recibe una notificación y puede acceder al historial completo del cliente en tiempo real, utilizando respuestas generadas por IA para una interacción más fluida. También puede involucrar a expertos técnicos para abordar problemas complejos e iniciar procesos de seguimiento, como pagos o programación de visitas.
Los clientes pueden cerrar sus propios casos cuando se resuelven los problemas. Si un problema persiste, pueden reabrir fácilmente la sala y continuar desde donde lo dejaron, eliminando la dependencia de los agentes para tales tareas.
Impacto Futuro
Aunque el enfoque de Zingly es innovador, aún está por verse la efectividad de su tecnología en el mundo real, especialmente con la aparición de chatbots de próxima generación. A diferencia de sus competidores, Zingly permite a los clientes controlar sus interacciones y ver su relación con la marca de manera detallada.
Zeus Kerravala, analista principal en ZK Research, destaca la importancia de este modelo: "Zingly reimagina la dinámica entre la marca y el cliente. Las mejoras incrementales en la CX han sido insuficientes; es esencial una tecnología profunda que combine inteligentemente datos, GenAI e insumos humanos para una verdadera revolución".
Actualmente, Zingly se concentra en sectores de alto valor como servicios financieros, atención médica y empresas de productos. Uno de sus primeros clientes, un proveedor de Fortune 500, ha aprovechado la plataforma en sus sistemas de Salesforce y Avaya, logrando involucrar cinco veces más clientes en comparación con métodos tradicionales, y reduciendo el tiempo promedio de conversión de 60 días a 18. Este cambio ha resultado en decenas de millones en crecimiento de ingresos.
La tecnología de Zingly también tiene potencial para funciones comerciales cruciales, como la adquisición y la incorporación de clientes. La empresa está enfocada en expandir sus capacidades, planeando duplicar su plantilla en ciencia de datos, ingeniería, ventas y marketing antes de que acabe el año.
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