HiOperator lance QAScout : redéfinir les normes de qualité du service client.

La startup HiOperator, basée à San Francisco, s'attaque à un défi de longue date dans l'industrie du support client avec le lancement de QAScout, un outil innovant alimenté par l'IA, conçu pour améliorer le processus d'assurance qualité (AQ) dans le service client. Cet outil fournit des informations en temps réel sur les interactions des agents en notant automatiquement chaque conversation.

La PDG et fondatrice Liz Tsai a souligné les avantages de QAScout lors d'un entretien exclusif : « QAScout est une solution autonome en libre-service que toute entreprise peut adopter facilement pour obtenir des insights AQ rapides. » Cette adaptabilité reflète une tendance croissante alors que les entreprises recherchent des solutions agiles et efficaces qui s'intègrent harmonieusement à leurs systèmes existants.

Les entreprises traditionnelles font souvent face à des limitations avec l'AQ post-interaction, n'analysant généralement que 5 à 10 % des interactions. Ce retour d'information retardé entraîne une approche réactive du contrôle qualité. Tsai a noté : « En éclairant toute la catégorie et en utilisant des tableaux de bord en temps réel, les entreprises peuvent identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent systémiques. »

QAScout offre aux marques des insights en temps réel sur les interactions du service client. (Crédit photo : HiOperator)

Exploitation de l'IA pour améliorer l'interaction client

Le lancement de QAScout intervient à un moment crucial, alors que la demande pour des solutions de service client automatisées et basées sur l'IA continue de croître. Ces outils sont recherchés pour leur évolutivité et leur efficacité, mais maintenir la qualité des interactions reste un défi. QAScout comble cette lacune en réalisant une auto-AQ sur chaque ticket, offrant une vue détaillée de la performance des agents et de la satisfaction client.

L'outil d'IA évalue les interactions en fonction de paramètres critiques tels que la résolution, l'empathie, le ton et la grammaire, en s'appuyant sur des modèles avancés de traitement du langage naturel (PLN). Tsai a mis en avant l'équité et la transparence du système : « En rapportant systématiquement chaque interaction, les dirigeants peuvent identifier les agents sous-performants et prendre des décisions humaines éclairées concernant les évaluations. »

L'approche de HiOperator, qui combine technologie et supervision humaine, pourrait révolutionner le support client. Tsai a partagé un exemple : « Hailey, notre agente IA, a amélioré de 20 % les scores AQ pour un détaillant D2C de vêtements en raccourcissant le cycle de retour d'AQ. »

Favoriser la transparence et l'amélioration continue

Bien que l'introduction de QAScout puisse susciter des inquiétudes concernant une surveillance accrue des agents de service client, Tsai est convaincue que la transparence qu'il offre favorise une culture d'amélioration continue et de reconnaissance du service exceptionnel.

Dans l'avenir, HiOperator prévoit d'intégrer davantage QAScout dans sa gamme d'outils automatisés, renforçant ainsi son rôle de fournisseur complet de solutions de service client et d'expérience client (CS/CX). Tsai a réfléchi à l'avenir de l'IA dans le service client : « Des solutions autogérées et ciblées comme QAScout permettent aux entreprises d'explorer le potentiel de l'IA avec des résultats immédiats, facilitant le développement d'autres solutions basées sur l'IA. »

En mettant en œuvre QAScout, HiOperator encourage les entreprises à adopter des améliorations IA sans rénover leurs systèmes existants. À mesure que les interactions de service client deviennent de plus en plus automatisées, QAScout est prêt à ouvrir la voie vers un avenir plus réactif, transparent et axé sur la qualité.