HubSpot dévoile une suite de fonctionnalités alimentées par l'IA sur sa plateforme de vente et de marketing, spécialement conçues pour permettre aux petites et moyennes entreprises (PME) de rivaliser avec des marques plus grandes. Les principales mises à jour incluent des améliorations du Service Hub pour la gestion des interactions clients et la résolution des problèmes, ainsi que des outils innovants de génération de contenu dans le nouveau Content Hub.
"Les équipes marketing, vente et service sont en train de vivre une transformation significative avec l’évolution de la technologie et des attentes des clients," a déclaré Andy Pitre, Vice-Président Exécutif Produit de HubSpot. "L'innovation se produit désormais en quelques jours, pas en années. Bien que cela représente une énorme opportunité pour les PME, suivre un rythme si rapide peut être difficile."
HubSpot soutient que le modèle actuel de l’expérience client est obsolète, principalement réactif plutôt que proactif. L’entreprise affirme que fidéliser les clients existants est plus rentable que d’en acquérir de nouveaux et entend y remédier avec des solutions qui facilitent un service client à la fois proactif et réactif.
“Service Hub repose sur deux composants majeurs : le support client et le succès client,” a expliqué Pitre. Pour la première fois, HubSpot déploie des outils de succès client visant à aider les gestionnaires de compte à fidéliser et à développer leur clientèle, augmentant ainsi la valeur globale de leur entreprise.
Mises à jour en Service Client
Lancé en 2018 comme solution complète de service client intégrée à la plateforme CRM de HubSpot, le Service Hub est désormais équipé d'outils alimentés par l'IA pour améliorer la satisfaction client. Une nouvelle fonctionnalité de help desk permet aux agents de suivre les mises à jour des tickets en temps réel via chat en direct, e-mail, appels et SMS. La fonctionnalité d'IA résume les tickets longs et génère des réponses pour les agents, simplifiant ainsi la communication.
Faisant la promotion d'une caractéristique exceptionnelle, Pitre a présenté un agent de support alimenté par l'IA. Formé sur les articles de la base de connaissances d'une entreprise, ce bot fournit des réponses contextuelles aux demandes des clients via le chat en direct de HubSpot. Les clients visitant le site web d'une entreprise peuvent ainsi obtenir des réponses précises basées sur des ressources internes.
Nouveaux Outils de Succès Client
En élargissant son offre de service client, HubSpot lance des outils de scoring de santé conçus pour améliorer la fidélisation des clients. Grâce à ces capacités d'IA prédictive, les gestionnaires de compte peuvent prioriser les suivis clients en fonction de divers signaux, tels que la date du dernier contact et l'utilisation du produit.
“L'élément essentiel est le scoring de santé,” a noté Pitre. Cette fonctionnalité, actuellement en phase bêta dans l'espace de travail Succès Client, s'intègre avec des applications tierces comme Pendo et Amplitude pour fournir des informations exploitables aux gestionnaires de succès client.
Rester Compétitif face aux Leaders du Marché
Le Service Hub amélioré de HubSpot se positionne aux côtés de concurrents tels que Salesforce, Zendesk et Intercom, qui ont récemment lancé leurs mises à jour IA. “HubSpot s'adresse au secteur des PME, tandis que Salesforce cible les grandes entreprises," a expliqué Pitre. Il a souligné que le CRM unifié de HubSpot permet une intégration de données fluide dès le début, contrairement à Salesforce, qui nécessite des achats supplémentaires pour l'unification des données.
Utilisation de l'IA pour le Contenu
HubSpot repense également son CMS, désormais appelé Content Hub, pour exploiter l'IA dans la création de contenu. Tout en maintenant ses capacités de création de sites web, la plateforme soutient désormais une stratégie de contenu plus large, permettant aux utilisateurs de générer des pages web, des articles de blog et même des images de produits.
La nouvelle fonctionnalité "remix de contenu" du Content Hub facilite la réutilisation des matériaux existants, permettant aux entreprises de convertir un article de blog en plusieurs formats : publications sur les réseaux sociaux, podcasts, etc. Des outils supplémentaires aident à maintenir une voix de marque cohérente sur différentes plateformes et à gérer des bibliothèques de contenu protégé pour la capture de leads.
Ces mises à jour ciblent principalement les petites et moyennes entreprises, qui manquent souvent de ressources pour des efforts marketing étendus. HubSpot vise à fournir à ces entreprises des outils pour rivaliser efficacement sans épuiser leurs ressources.
La Vision de HubSpot sur l'IA
Pitre reconnaît que l'IA est une force transformative, aidant à niveler le terrain de jeu pour les petites entreprises qui faisaient traditionnellement face à des désavantages. “L'IA peut permettre aux petites entreprises de rivaliser avec des équipes plus importantes,” a-t-il affirmé. Cependant, de nombreuses PME ont été lentes à adopter ces technologies.
“En introduisant des outils qui simplifient les tâches et améliorent les efficacités, nous donnons aux petites entreprises les moyens d'opérer comme de plus grandes organisations,” a expliqué Pitre.
Les récentes innovations en IA de HubSpot reposent sur une base d'IA prédictive, un domaine que l'entreprise explore depuis des années. Les développements des 18 derniers mois ont révélé des capacités qui permettent aux petites entreprises de produire un contenu de haute qualité comparable à celui de concurrents plus grands.
Le Service Hub et le Content Hub repensés de HubSpot sont désormais disponibles, avec un plan gratuit, et des options payantes à partir de 15 $ par mois par utilisateur.
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