L'expérience client (CX) vise à garantir que les clients obtiennent les produits et services qu'ils désirent des fournisseurs. Zendesk reconnaît l'impact significatif de l'intelligence artificielle (IA) sur la CX et a progressivement intégré l'IA dans sa plateforme intelligente de CX.
Lors de l'événement VB Transform 2024, Adrian McDermott, Chief Technology Officer chez Zendesk, a participé à un débat sur l'utilisation de l'IA générative pour améliorer la CX. Avant la session, il a partagé des perspectives sur le nouveau rapport de l'entreprise, "L'Avenir de la CX Alimentée par l'IA".
Agents IA et Évolution de la CX
Le rapport a interrogé plus de 1 300 leaders seniors en CX et a révélé un enthousiasme écrasant pour l'IA : 81 % estiment qu'elle améliorera la CX, tandis que 86 % anticipent une transformation complète dans les trois prochaines années. Fait notable, 77 % des répondants prévoient un changement radical des dynamiques traditionnelles de la CX en raison de l'IA.
Bien que toutes les organisations ne priorisent pas l'IA actuellement, McDermott perçoit une trajectoire claire. « Nous croyons fondamentalement qu'en quelques années, 100 % des interactions impliqueront l'IA d'une manière ou d'une autre, que ce soit à travers des expériences de co-pilotage, la découverte de connaissances ou des interfaces conversationnelles complètes, » a-t-il déclaré.
L'élément humain crucial dans la CX pilotée par l'IA
Une préoccupation majeure pour les entreprises qui adoptent l'IA dans le service client est de maintenir la connexion humaine. McDermott a souligné la nécessité d'une conception efficace du parcours client et de protocoles d'escalade. « Les conversations humaines resteront vitales. Les clients voudront pouvoir joindre un opérateur en direct à tout moment et, à mesure que les interactions deviennent plus complexes, les outils de support humain seront de plus en plus essentiels, » a-t-il expliqué.
Pour renforcer cet aspect, Zendesk a acquis Klaus, une entreprise spécialisée dans l'assurance qualité, en février. Cette acquisition permet aux responsables du service client d'évaluer la qualité des interactions humaines et IA. « Cette intégration garantit que l'expérience humaine n'est pas compromise dans les engagements pilotés par l'IA, » a ajouté McDermott.
Le parcours continu de l'IA dans la CX
Le rapport souligne que l'intégration complète de l'IA dans le service client prendra du temps. McDermott a décrit trois étapes de mise en œuvre de l'IA :
1. Humain au milieu : L'IA aide les agents humains à améliorer l'efficacité et la cohérence.
2. Implémentation de conciergerie : L'IA gère les premières interactions et les demandes basiques, avec des agents humains disponibles pour les problèmes escaladés.
3. Automatisation étendue : Implication accrue de l'IA dans les interactions avec les clients, complétée par un suivi continu de la qualité.
En général, les organisations commencent par la première étape en raison de son faible risque, avançant progressivement vers une plus grande automatisation à mesure que leur confiance dans la technologie grandit.
En regardant vers l'avenir, McDermott s'attend à un changement dans la perception de l'IA par l'industrie au cours de l'année prochaine. « Je prévois que davantage d'entreprises acquièrent une expérience pratique avec l'IA dans des environnements de CX. Cette familiarité favorisera probablement une confiance et une adoption accrues des solutions de service client pilotées par l'IA, » a-t-il prédit.
Cependant, McDermott met en garde contre l'attente de transformations immédiates. « Ce sera une évolution, un processus progressif qui prendra du temps, » a-t-il conclu.
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