L'industrie financière traverse ce que McKinsey qualifie de « Grande Transition Bancaire ». Face à une réglementation accrue, à des paysages numériques en évolution et à une concurrence acharnée de nouveaux entrants, les banques doivent maîtriser l'expérience client (CX) pour réussir dans cette période de disruption.
La CX est un sujet de préoccupation depuis des années, mais l'évolution du paysage financier a introduit de nouveaux éléments influençant les parcours clients. Les données montrent qu'une CX supérieure est directement corrélée à la loyauté et à la croissance. McKinsey a constaté que les banques qui excellent en satisfaction client surpassent également les indicateurs financiers. Dans une époque de loyauté instable, les clients satisfaits sont six fois plus susceptibles de rester fidèles à leur banque.
Les attentes des clients d'aujourd'hui sont élevées. Dans un monde inspiré par Amazon et Uber, ils exigent des expériences personnalisées et sans coutures, qui ne sont pas seulement pratiques mais répondent également à leurs besoins individuels. Avec la désagrégation des services bancaires, les banques traditionnelles risquent de devenir obsolètes. Les consommateurs peuvent maintenant accéder à des prêts instantanés et effectuer des transactions rapides via une seule application, entraînant une perte de données transactionnelles essentielles pour la personnalisation.
Expériences de Banque Numérique : Mythe vs. Réalité
Dans la compétition pour attirer les clients, les banques doivent améliorer leurs offres numériques. La dernière décennie a vu un changement significatif vers la numérisation, transformant fondamentalement la manière dont les institutions financières interagissent avec leurs clients. La banque est désormais accessible 24/7 depuis n'importe quel appareil. Cependant, cela pourrait ne pas suffire.
Malgré les avancées rapides dans la banque numérique, de nombreuses institutions peinent à offrir une CX exceptionnelle. La recherche de Bain indique que, même dans des marchés optimaux, seulement environ 66 % des ouvertures de compte réussissent du premier coup. Il existe un écart notable entre les attentes des clients et les expériences fournies.
Le Talon d'Achille : Parcours Clients Siloisés
L'examen de l'expérience bancaire révèle des problèmes sous-jacents. Bien que les banques possèdent de nombreux parcours clients, beaucoup restent enfermées dans des opérations obsolètes et siloïées. Lorsque les départements opèrent indépendamment sans communication croisée, cela fracture les parcours utilisateurs et engendre des expériences inconsistantes.
Cette inconsistance contredit les interactions fluides que les clients attendent à l'ère numérique. De plus, les systèmes hérités de nombreuses banques entravent leur capacité à s'adapter aux solutions modernes, amplifiant le fossé entre les attentes et la réalité.
En quête de nouvelles technologies, les banques utilisant des solutions ponctuelles et des approches de preuve de concept renforcent involontairement ces silos. Cela crée un enchevêtrement complexe de systèmes qui échouent à s'intégrer, limitant la valeur tirée des efforts numériques.
Le Succès de la CX Nécessite une Approche Plateforme d'Abord
Bien que de nombreuses banques aient cherché à rationaliser les parcours clients grâce à des solutions ciblées telles que l'automatisation et l'IA, un véritable succès numérique nécessite un changement d'état d'esprit. Une approche plateforme d'abord est cruciale, offrant une solution intégrée plutôt que des améliorations par morceaux. Cette stratégie affine non seulement les composants isolés mais les relie également à travers une plateforme unifiée, améliorant ainsi l'efficacité du système bancaire global.
DBS Bank illustre le succès centré sur la CX en s'orientant vers les besoins des clients, lançant « digibank » avec des conseils financiers personnalisés pilotés par IA, entraînant une forte satisfaction et croissance des clients.
Les banques qui excellent non seulement rationalisent les processus mais réinventent également l'ensemble du parcours client. En concevant des systèmes qui maximisent le potentiel humain et permettent des opérations sans contact, elles peuvent intégrer l'IA dans leurs services, créant ainsi une expérience client connectée et efficace. Cette approche, fondée sur un modèle opérationnel plateforme d'abord, démantèle efficacement les silos.
Une stratégie plateforme maximise la valeur des investissements numériques. Une plateforme alimentée par l'IA peut unifier des technologies disparates, permettant à la donnée et à l'information de circuler librement au sein de l'organisation. Cette interconnexion simplifie la conception de parcours cohérents et centrés sur le client.
Banque, Réinventée
Nous assistons à une renaissance numérique dans le secteur bancaire, priorisant l'expérience client. Exceller en CX nécessite des actions délibérées et stratégiques axées sur les parcours clients, soutenues par une plateforme orientée vers l’IA. Les banques qui embrassent cette nouvelle réalité non seulement survivront mais établiront de nouvelles normes industrielles, créant des expériences numériques dont les clients ne se contentent pas mais qu'ils adorent.
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