ハイオペレーター、QAScoutを発表：カスタマーサポートの品質基準を再定義

サンフランシスコのスタートアップ、ハイオペレーターは、カスタマーサポート業界における長年の課題を解決するため、QAScoutという革新的なAI駆動のツールを発表しました。このツールは、カスタマーサービスにおける品質保証（QA）プロセスを改善するために設計されており、エージェントの対話をリアルタイムで分析し、自動的にスコアリングします。

CEOで創設者のリズ・ツァイ氏は、独占インタビューの中でQAScoutの利点を強調しました。「QAScoutは自己サービス型のスタンドアロンソリューションで、どの企業でも簡単に導入でき、迅速なQAインサイトを得ることができます。」この適応性は、企業が既存システムとスムーズに統合できる機敏で効率的なソリューションを求める傾向を反映しています。

従来のビジネスは、通常、インタラクションの5～10％しか後処理で分析できず、この遅れたフィードバックによって品質管理が反応的になるという制約を抱えています。ツァイ氏は、「全体のカテゴリを明らかにし、リアルタイムのダッシュボードを使用することで、企業は潜在的な問題を体系的に成長する前に特定できます」と述べています。

QAScoutは、ブランドにとってカスタマーサービスの対話に関する非常に貴重なリアルタイムインサイトを提供します。

AIを活用した顧客インタラクションの向上

QAScoutの導入は、AI主導の自動化されたカスタマーサービスソリューションの需要が高まる中で、非常に重要な時期に実現しました。これらのツールはスケーラビリティと効率性が求められていますが、インタラクションの品質を保つことは依然として課題です。QAScoutは、すべてのチケットに自動QAを実施し、エージェントのパフォーマンスや顧客満足度の詳細な概要を提供することでこのギャップに対処します。

このAIツールは、解決策、共感、トーン、文法などの重要なパラメーターに基づいてインタラクションにスコアを付け、先進的な自然言語処理（NLP）モデルを活用しています。ツァイ氏は、このシステムの公正性と透明性について「各インタラクションを一貫して報告することで、リーダーはパフォーマンスが低いエージェントを特定し、評価に関して情報に基づいた人間的な判断を下すことができます」と強調しました。

ハイオペレーターのアプローチは、技術と人間の監視を組み合わせたもので、カスタマーサポートを革新する可能性を秘めています。ツァイ氏は例を挙げ、「我々のAIエージェント、ヘイリーは、D2Cアパレル小売業者向けのQAスコアを20％向上させることに成功しました」と述べました。

透明性と継続的改善の促進

QAScoutの導入はカスタマーサービスエージェントの監視強化に対する懸念を呼ぶかもしれませんが、ツァイ氏は、その透明性が継続的な改善と優れたサービスの認識を育てると信じています。

今後、ハイオペレーターはQAScoutを自社の自動ツールのスイートにさらに統合し、カスタマーサービスおよびカスタマーエクスペリエンス（CS/CX）ソリューションプロバイダーとしての役割を強化する計画です。ツァイ氏はAIの未来について「QAScoutのような自己サービス型のターゲットソリューションは、企業が即座に結果が得られる形でAIの可能性を探求することを可能にし、他のAIソリューションの開発を促進します」と振り返りました。

QAScoutの導入により、ハイオペレーターは企業に既存システムを一新することなくAIの強化を促しています。カスタマーサービスのインタラクションがますます自動化される中、QAScoutは、より応答性が高く、透明性があり、品質に焦点を当てた未来へと導く存在となるでしょう。