HubSpotが中小企業向けのAI機能を強化
HubSpotは、中小企業（SMB）が大手ブランドと競争できるよう、営業およびマーケティングプラットフォームに新しいAI機能を追加しました。主な更新点には、顧客とのインタラクションを管理し、課題に対処するためのService Hubの機能向上や、再ブランド化されたContent Hubにおける革新的なコンテンツ生成ツールがあります。
「マーケティング、営業、サービスチームは、技術と顧客の期待の進化により大きな変革を経験しています」とHubSpotの製品担当エグゼクティブバイスプレジデント、アンディ・ピトレ氏は述べています。「イノベーションはもはや何年もかかるものではなく、数日で実現します。この変化は中小企業にとって大きなチャンスですが、そのスピードについていくのは容易ではありません。」
HubSpotは、現在の顧客体験モデルが主に問題に反応する受動的なものであると指摘しており、積極的な顧客エンゲージメントが求められていると主張しています。既存顧客の維持は新規顧客の獲得よりもコスト効率が良いとし、積極的・受動的なカスタマーサービスを促進するソリューションを提供することを目指しています。
ピトレ氏は、「Service Hubには、顧客サポートと顧客成功という二つの主要な要素があります」と説明しました。HubSpotは、アカウントマネージャーが顧客基盤を維持・拡大するための顧客成功ツールを初めて導入します。
カスタマーサービスの最新情報
2018年にHubSpotのCRMプラットフォームと統合された包括的な顧客サービスソリューションとして登場したService Hubは、現在AIを活用したツールで顧客満足度を向上させています。新しいヘルプデスク機能により、エージェントはライブチャット、メール、電話、SMSでのリアルタイムのチケット更新を監視できます。AI機能は長文のチケットを要約し、エージェント向けに応答を生成することで、コミュニケーションを効率化します。
ピトレ氏は特に、AIによって強化されたサポートエージェントの導入を強調しました。このボットは、企業のナレッジベース記事に基づいて顧客の問い合わせに対して文脈に応じた回答を提供します。ビジネスのウェブサイトを訪れる顧客は、内部リソースに基づいた正確な回答を得ることができます。
新しい顧客成功ツール
顧客サービスの拡張として、HubSpotは顧客の健康スコアを評価するツールを導入し、顧客維持を促進します。この予測的なAI機能により、アカウントマネージャーは最後の接触日や製品使用状況などの信号に基づいて、顧客へのフォローアップを優先順位付けできます。ピトレ氏は「健康スコアが重要な機能です」と述べ、現在ベータ版として顧客成功ワークスペース内で機能しています。
市場リーダーに対抗する競争力を保持
HubSpotの強化されたService Hubは、Salesforce、Zendesk、Intercomなど、最近AIを導入した競争相手と肩を並べています。「HubSpotは中小企業向けに、Salesforceは大企業向けに特化しています」とピトレ氏は詳述しました。彼は、HubSpotの統合CRMがデータ統合をシームレスに実現するのに対し、Salesforceはデータ統合のために追加の購入が必要であると強調しました。
コンテンツ生成におけるAI活用
HubSpotは、AIを活用したコンテンツ生成のためにCMSを「Content Hub」として刷新しました。ウェブサイト構築機能を維持しつつ、広範なコンテンツ戦略を支援し、ユーザーがウェブページ、ブログ投稿、商品画像を生成できるようになりました。「コンテンツリミックス」機能により、既存の素材を容易に再利用し、単一のブログ投稿をソーシャルメディア投稿やポッドキャストなどの複数の形式に変換できます。
これらの更新は主に資源が限られた中小企業を対象にしており、HubSpotはこれらの企業が効率的に競争できるためのツールを提供することを目指しています。
HubSpotのAIに対する見解
ピトレ氏は、AIが小規模企業の競争力を高める変革的な力であることを認めています。「AIは小さな企業が大規模なチームと競争する力を与えることができます」と彼は主張しました。しかし、多くの中小企業はこれらの技術の採用が遅れています。
「タスクを簡素化し、効率を改善するツールを導入することで、小さな企業が大企業のように運営できるようにしています」とピトレ氏は説明しました。
HubSpotの最近のAI革新は、予測AIの基盤に基づいており、同社は何年もこの分野を探求してきました。過去18か月の進展は、小規模企業が大手競合と同等の高品質なコンテンツを生成する能力を明らかにしました。
HubSpotのリニューアルされたService HubとContent Hubは利用可能で、基本プランは無料、月額15ドルからの有料プランも用意されています。
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