生成AIの進展が加速する中、消費者はブランドとの個別化されたやり取りをますます期待しています。このカスタマイズへのニーズに応えるため、多くの企業がAIを導入し、顧客体験のユニークさやエンゲージメント、満足度を高めることを目指しています。
Twilioの2024年顧客エンゲージメントレポートによると、4750人のビジネスリーダーと6300人の消費者を対象にした調査の結果、76%の企業が今年中にパーソナライズされた顧客エンゲージメントの提供を「高」または「重要」と位置付けています。しかし、顧客のニーズを十分に理解するために必要なデータを持っている企業はわずか16%に過ぎません。
AIを効果的に活用し、顧客とのやり取りを向上させたい企業にとって、メッセージは明確です。AIを導入する前に、堅実な顧客データ基盤を確立することが最優先です。
顧客を知ること
多くの企業が顧客を理解していると主張していますが、実際の顧客期待と企業の認識には大きなギャップがあります。報告書によると、81%の企業が顧客を深く理解していると答えている一方で、顧客の中でこれに同意するのはわずか46%です。
ロイヤルティを育むためには、企業は顧客との直接的なデジタル関係を構築し、第三者の仲介を排除することが不可欠です。このアプローチが期待と現実のギャップを埋める鍵です。
私たちの研究では、「エンゲージメントリーダー」と呼ばれるブランドを特定しました。これらの企業は、オムニチャネルエンゲージメント、パーソナライズされた体験、ファーストパーティデータの活用を通じて、顧客のニーズを理解し、応えることに優れています。AIを活用することで、これらのブランドは一度に多くの顧客に対するパーソナライズを超えて、個々の顧客に唯一無二のインタラクションを作り出しています。
その結果、これらのブランドは平均123%の収益増加と優れた顧客維持率を享受しています。顧客理解に投資することで、転換率の向上、より良い維持率、AIおよびパーソナライズへの投資の高いリターンに繋がっています。
統一された顧客ビューの構築
Twilioの2024年顧客エンゲージメントレポートでは、64%の企業がさまざまなソースからデータを統合し、フォーマットを標準化し、ギャップを埋め、不一致を調整し、重複を排除することで、各顧客の統一されたビューを作成するためにAIを活用していることが明らかになりました。
統一された顧客プロファイルは、企業にとってリアルタイムの顧客行動、意思、興味に関する洞察を提供し、顧客のニーズに迅速に適応し、最適なタイミングで適切なメッセージを届けることを可能にします。
たとえば、ラテンアメリカ全域で100%オンライン教育を提供するUniversidad Ukは、TwilioのUnified ProfilesおよびAgent Copilotソリューションを活用し、生成AIとリアルタイムデータを組み込むことで顧客体験を向上させています。
Universidad UkのCOO、イバン・カントゥ氏は、「わずか2ヶ月で、サポートオペレーションや学生とのインタラクションにおいて大きな改善が見られました。学問に関する問い合わせの平均処理時間を30%短縮し、Unified Profilesによってリアルタイムで情報を得たAIボットを使い、70%のサポートケースを軽減できました」と述べています。
顧客データの活用を促進
データのサイロ化は、多くの企業が直面する課題であり、結果として断片的で一般的な顧客体験を生む原因となっています。生成AIの時代において、この分断は特に有害であり、企業は質の高いリアルタイムデータを欠き、AI主導のエンゲージメントを行うことが難しくなります。この断絶は企業が進化する顧客の嗜好に適応できなくなり、静的な関係を生むことに繋がります。さらに、質の低いデータに依存することは、AIモデルに悪影響を及ぼし、顧客の信頼とロイヤルティを損なう結果を招きます。
幸いにも、「停滞した」データ（スプレッドシート、データウェアハウス、元のソフトウェアシステムにあるデータ）をアクセスするためには、IT全体を再構築する必要はありません。多くの企業が今やカスタマーデータプラットフォーム（CDP）やカスタマーエンゲージメントプラットフォーム（CEP）を活用しています。次の論理的なステップは、AI機能を統合し、相互運用性を促進することです。私たちの研究によれば、47%のブランドが2025年までにCDPまたはCEPにAI機能を導入する計画を立てています。
CraftJackは、信頼できる請負業者と住宅所有者を結びつける例として効果的なデータ活用を示しています。CraftJackは、Twilio SegmentのCDPとカスタマーエンゲージメントチャネルを統合し、正確で最新のデータを用いてパーソナライズされたキャンペーンを展開しています。
さらに、企業はTwilioのAgent CopilotとUnified Profilesを活用し、生成AIとリアルタイムデータを駆使して一貫した顧客体験を確保できます。
顧客データの活用に向けた統合的アプローチの構築は、カスタマイズされた体験を提供し、AI投資からのリターンを最大化するための基盤です。
生成AIの最近の進展は、企業がパーソナライズを強化し、顧客との効果的なエンゲージメントを実現するための変革の機会を提供しています。今こそ、組織がしっかりとした顧客データ基盤を確立し、期待を超え、AIの可能性を解き放つときです。
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