OpenAIの理事長が顧客体験を向上させるAIスタートアップを設立

ブレット・テイラー氏は、Salesforceの元共同CEOであり、現在はOpenAIの取締役会長ですが、ビジネス向けの会話型AIに特化したスタートアップ「シエラ」を立ち上げました。このプロジェクトは、元GoogleのVR部門責任者であるクレイ・バヴォア氏と提携し、企業がデジタル業務を強化するためのカスタマイズされたAIエージェントを提供します。シエラは、BenchmarkやSequoiaを含む著名な投資家から1億1000万ドルの初期資金を調達しました。

シエラは、ウエイト・ウォッチャーズ、SiriウスXM、ソノス、オルカイなどの注目すべき顧客をすでに獲得しており、これらの企業はシエラの技術を使って、毎月何十万もの顧客との会話を管理し、顧客体験チームの効率を大幅に向上させています。

「私たちはシエラプラットフォームを広く発表できることに非常に興奮しています。この素晴らしい新技術を利用して、世界中の企業が顧客体験を向上させることができるようになります」とテイラー氏とバヴォア氏は共同でブログ投稿で述べました。

いつでも利用できるAIエージェントのプラットフォーム

従来、顧客サポートのバックボーンは人間のエージェントでしたが、すべての企業が24時間体制のサポートチームを維持することは難しい場合があります。そこで登場したのが会話型AIチャットボットですが、初期のモデルは人間の能力に及ばず、基本的な質問に対する応答しかできず、共感や個別対応が欠けていました。シエラはこの状況を変えることを目指しています。

シエラの会話型AIプラットフォームは大規模な言語モデルを活用しており、企業は常にアクセス可能なAIエージェントを構築できます。これらのエージェントは、業界の専門用語や誤字、コンテキストのニュアンスを理解し、ユーザーの好みに合わせて共感的かつ柔軟に応答します。たとえば、ユーザーが怪我のためにジムの会員をキャンセルしたい場合、AIは一時的な休会オプションを提案し、同情を示すことができます。

シエラの特長は、企業システムとの統合が可能で、AIエージェントが記録にアクセスして認可された業務を遂行できる点です。この機能により、サブスクリプションのアップグレードや注文配送の問題管理など、さまざまな活動をスムーズに処理できます。「エージェントは推論し、問題を解決し、判断を下すことができます。シエラを使えば、最適な解決策に導く目標を設定し、ポリシーに沿った対応を確保することができます。どんなワークフローやプロセスも複雑すぎることはありません」と創業者たちは述べています。

優れた初期実績

シエラはその技術スタックに関する詳細を公開していませんが、すでにいくつかの有名企業で使用されています。たとえば、オルカイのAIエージェントは、忙しいブラックフライデーとサイバーマンデーの期間中に、顧客の半数以上のケースを成功裏に管理しました。また、ウエイト・ウォッチャーズのAIは顧客セッションの約70％を処理し、顧客満足度4.6（5点満点）を達成しました。

シエラは、この商品を現在市場に出し、さらなる顧客を拡大していく計画です。シエラのAIエージェントは企業の知識ベースやポリシー、ブランドガイドラインにもとづいて運用されますが、顧客データはトレーニング目的で使用されません。監査および品質保証機能も含まれており、顧客体験チームはインタラクションの理由を理解し、必要に応じて介入できます。

「エージェントが顧客の問題に対応できない場合、必要な情報を収集し、詳細な要約をカスタマーサポートチームに提出します。これにより、効果的なエスカレーションを促進します」と同社は述べています。また、チームはインタラクションをリアルタイムで確認でき、フラグが立てられたケースを簡単に対処できます。

シエラは会話型AIの分野で革新を目指していますが、競合他社も大規模な言語モデルを活用して企業間のやり取りを改善しています。例えば、Yellow AI、Aisera、Cognigy、Kore AIなどがこの領域での進展を遂げています。

Markets and Marketsによれば、2023年の会話型AI市場は107億ドルと評価され、2028年までに約300億ドルに達するまで、年平均成長率（CAGR）は22％以上と予測されています。