ジェネレーティブAIの需要増加
人工知能（AI）の需要は空前の高まりを見せており、IDCは今後3年間でAIによる影響が11兆ドルに達すると予測しています。企業は2027年までにAIへの投資を5000億ドル以上に増加させる見込みです。最近のEYの調査によると、1200人のグローバルCEOが全員、ジェネレーティブAIへの投資計画を明らかにしました。
エンタープライズ向けのサービスを提供するServiceNowの最高商業責任者、ポール・スミス氏によると、ジェネレーティブAIへの強い関心は、企業や投資家にとって大きな機会を意味します。ServiceNowのクラウドベースのNow Platformは、8200社以上のグローバルクライアントに価値を提供しており、その中にはフォーチュン500企業の約85%が含まれています。最近の研究によると、ジェネレーティブAIは新入社員の生産性を34%向上させ、顧客サービスの応答時間を短縮するなど、業務のダイナミクスを変革しています。これにより、従業員のタスクの60-70%を自動化する可能性も秘めており、企業の効率性に画期的な変化をもたらします。
戦略的AI投資の重要性
スミス氏は、「ジェネレーティブAIは企業にとって一生に一度のチャンスを提供します。結果は各業界において著しく観察されます。競合他社が前進する中、行動を躊躇した企業は明確な不利に直面します」と述べています。AIへの投資理由は明確ですが、多くのCEOがこれらの技術を効果的に実施する方法に悩んでいます。一つの落とし穴は、組織全体で小規模なジェネレーティブAIパイロットを多数立ち上げることです。スミス氏は、大胆かつ戦略的な投資を行い、重要なAIプロバイダーと提携する組織が最大の成功を収めると強調しています。「企業のリーダーとして、CEOや取締役が特定のジェネレーティブAIプロジェクトに注力することで、複数の小規模パイロットよりも遥かに大きな成果を得ることができます」と語ります。
顧客サービスの効率向上
ServiceNowは、業務の最適化にジェネレーティブAIを活用しており、顧客サービスや開発者の生産性を大きく向上させています。スミス氏は、「私たちのロードマップは特定のユースケースに焦点を当てており、迅速かつ重要なリターンを確保しています」と指摘します。Now Assist機能は、Now Platform全体にジェネレーティブAIを統合し、バーチャルエージェントチャットボットや検索機能を含みます。これにより、顧客は自然言語で質問し、単なるリンクではなく明確で対話的な応答を受け取ることができます。エージェントは顧客とのやり取りの開始時点で通話履歴にアクセスでき、Now Assistは通話を要約し、ナレッジベースを自動的に更新します。「Now Assist技術を導入して以来、エージェントは解決ノートを作成するために必要な時間を半分に短縮し、顧客ケースの回避率は10%向上しました。大規模コールセンターでは、この生産性の向上が非常に大きな影響を及ぼします」とスミス氏は述べています。
より洗練されたナレッジベース
従業員は、プライベートで使う便利なAIツールに触れているため、職場でも同様の利便性を求めるようになっています。Now Assistは、基本的なバーチャルエージェントから対話型のジェネレーティブAIインターフェースへと進化し、新入社員のオンボーディング、給与明細、休暇申請に関するリクエストの回避率が14%向上しました。スミス氏は、Global Fieldチームを支援するためにNow Assistを活用しており、Sales Assist機能は見積もりや提案を迅速に生成するプロセスを効率化しています。「情報を手動で探す代わりに、対話型インターフェースが価格、顧客参照、関連するユースケースへの即時アクセスを提供します」と述べています。
開発者の生産性向上
ServiceNowの開発者も、ジェネレーティブAIによる驚くべき成果を経験しています。Now Assistを活用することで、AI生成コードの受け入れ率は48%に達し、AIが生成したコードの約半分が迅速に受け入れられています。この向上は、ソフトウェア開発者の不足に直面している業界にとって非常に重要です。「開発者の生産性を向上させることは、業界全体にとってのゲームチェンジャーです」とスミス氏は述べています。
戦略的プラットフォームへの投資
統合されたジェネレーティブAI機能を持つプラットフォームへの戦略的な投資は、バラバラなツールを使った実験よりも優れた財務リターンと結果をもたらします。「ほとんどのリーダーは、変革的プロジェクトを支援できる、よりインパクトのあるプラットフォームへの集中が必要であると認識しています」とスミス氏は述べています。そして、彼は、社員の生産性向上のためにMicrosoft、顧客サービスやHR向けにServiceNow、金融サービスの専門的なユースケースのためにドメイン特化型モデルを開発している大手銀行の例を挙げています。「無数のエンタープライズアプリケーションを容認する時代は終わりました。唯一の真のリスクは、迅速に行動しないことです」とスミス氏は強調します。「企業は迅速に動く必要があります。ガバナンス、安全性、そして適切なプラットフォームパートナーに導かれて。最も早く行動する者が最も大きな利益を得るでしょう。」
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