금융 산업은 맥킨지가 ‘대전환 은행’이라고 부르는 변화를 겪고 있습니다. 증가하는 규제 감독, 변화하는 디지털 환경, 그리고 신규 진입자들의 치열한 경쟁 속에서 은행은 고객 경험(CX)을 마스터해야 합니다.
CX는 수년간 주목받아 왔으나, 변화하는 금융 환경은 고객 여정에 새로운 요인을 도입했습니다. 데이터에 따르면, 우수한 CX가 충성과 성장과 직접적으로 연관되어 있음을 보여줍니다. 맥킨지 연구에 따르면, 고객 만족도가 높은 은행은 재무 성과에서도 뛰어난 성과를 보입니다. 변화무쌍한 충성도 시대에, 만족한 고객은 은행과의 관계를 유지할 가능성이 6배나 높습니다.
현재의 고객들은 더욱 높은 기대를 하고 있습니다. 아마존과 우버로 형성된 세계에서, 그들은 편리함 이상으로 개인화된 원활한 경험을 요구합니다. 은행 서비스의 분리로 전통적인 은행들은 점차 relevance를 잃을 위험에 처해 있습니다. 소비자들은 이제 단일 앱을 통해 즉시 대출을 받고 신속한 거래를 할 수 있게 되었으며, 이는 개인화에 필수적인 거래 데이터의 손실로 이어질 수 있습니다.
디지털 뱅킹 경험: 신화와 현실
고객 유치를 위한 경쟁에서 은행은 디지털 서비스를 개선해야 합니다. 지난 10년간 디지털화가 급격히 진행되며, 금융 기관과 고객 간의 상호작용 방식이 근본적으로 변화했습니다. 이제 은행 서비스는 언제 어디서나 접근 가능하지만, 이것만으로는 충분하지 않을 수 있습니다.
디지털 뱅킹이 빠르게 발전하고 있음에도 불구하고, 많은 기관들이 뛰어난 CX를 제공하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 베인 연구에 따르면, 최적의 시장에서도 계좌 개설의 약 66%만이 첫 시도에 성공합니다. 고객의 기대와 제공되는 경험 간에는 뚜렷한 간극이 존재합니다.
아킬레스건: 단절된 고객 여정
은행 경험을 들여다보면, 표면 아래 문제들이 드러납니다. 은행은 여러 고객 여정을 보유하고 있지만, 많은 여정이 구식의 단절된 운영에 갇혀 있습니다. 부서별 독립적인 운영은 사용자 여정을 분열시키고 일관되지 않은 경험을 초래합니다. 이러한 일관성 결여는 고객들이 디지털 시대에 기대하는 원활한 상호작용과 상반됩니다. 더욱이, 많은 은행의 레거시 시스템은 현대 솔루션에 적응하는 능력을 저해하여, 기대와 현실 간의 간극을 더욱 확대시킵니다.
은행들이 포인트 솔루션과 개념 증명 접근법을 통한 새로운 기술을 추구하면서 이러한 단절을 강화하게 됩니다. 이는 통합되지 않은 복잡한 시스템 그물망을 만들어 디지털 노력에서 파생되는 가치를 제한합니다.
CX 성공을 위한 플랫폼 우선 접근 방식
많은 은행들이 자동화 및 AI와 같은 맞춤형 솔루션을 통해 고객 여정을 간소화하려 하고 있지만, 진정한 디지털 성공은 사고방식의 전환을 필요로 합니다. 플랫폼 우선 접근 방식이 중요하며, 이는 부분적 업그레이드가 아닌 통합 솔루션을 제공합니다. 이 전략은 고립된 구성 요소를 조정할 뿐만 아니라, 이를 통합된 플랫폼을 통해 연결하여 전체 은행 생태계의 효율성과 효과성을 향상시킵니다.
DBS은행은 고객 요구에 초점을 맞추고 AI 기반의 개인화된 금융 상담을 제공하는 “digibank”를 출시하여 CX 주도 성공을 보여줍니다. 고객 만족도와 성장이 급증했습니다.
상위 은행들은 프로세스를 간소화할 뿐만 아니라 전체 고객 여정을 재구성합니다. 인간의 잠재력을 향상시키고 비접촉식 운영을 가능하게 하는 시스템을 설계함으로써, AI를 서비스를 원활하게 통합할 수 있습니다. 이는 플랫폼 우선 운영 모델을 토대로 단절을 효과적으로 해체합니다.
플랫폼 전략은 디지털 투자 가치를 극대화합니다. AI 기반 플랫폼은 다양한 기술을 통합하여 데이터와 정보가 조직 전반에 자유롭게 흐를 수 있도록 합니다. 이러한 상호 연결성은 고객 중심의 일관된 여정을 설계하는 것을 단순화합니다.
재편된 은행 서비스
우리는 고객 경험을 최우선으로 하는 디지털 은행의 르네상스를 목격하고 있습니다. CX에서 뛰어난 성과를 내려면 고객 여정에 집중하고 AI 중심 플랫폼으로 지원되는 전략적 행동이 필요합니다. 이러한 새로운 현실을 수용하는 은행들은 생존에 그치지 않고 산업 표준을 새롭게 설정하며 고객이 필요로 할 뿐만 아니라 사랑하는 디지털 경험을 창출할 것입니다.
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