A Transição da Xero para a IA Generativa Melhora a Experiência do Cliente
A plataforma global para pequenas empresas, Xero, conta com 3,95 milhões de assinantes, e uma parte significativa deles está gastando menos tempo no Xero Central, o site de suporte ao cliente e aprendizado da empresa. Essa tendência é vista como positiva por Nigel Piper, Gerente Geral Executivo de Atendimento ao Cliente na Xero.
Desde a implementação das respostas geradas no Xero Central—possibilitada por uma parceria com a Coveo—o tempo médio de busca dos clientes caiu cerca de 40%, enquanto as sessões de busca que exigem suporte adicional diminuíram em aproximadamente 20%. O feedback dos clientes tem sido extremamente positivo.
“O nosso suporte sempre foi digital e orientado por conteúdo, então, a utilização da IA generativa foi uma progressão natural para nossa plataforma”, explica Piper. “Nosso objetivo é tornar a informação acessível, intuitiva e rápida. Hoje, os clientes adotam a tecnologia, e essa atualização está se mostrando eficaz. Eles encontram respostas mais rapidamente e saem mais satisfeitos.”
Revolucionando o Xero Central com IA Generativa
O Xero Central utiliza a plataforma de Respostas Geradas por Relevância da Coveo, que não só fornece respostas geradas, mas também vincula artigos e bases de conhecimento relevantes. Os usuários recebem soluções rápidas e precisas, com opções para filtrar, explorar mais ou iniciar um atendimento personalizado.
Aproveitando a Expertise do Setor
A Xero colabora com a Coveo há mais de cinco anos. Inicialmente, integraram o mecanismo de busca preditiva e recomendação da Coveo ao Xero Central, buscando novas valências da IA generativa.
Apesar do entusiasmo em torno da IA generativa, ainda existem incertezas quanto aos riscos e melhores práticas. Um parceiro confiável como a Coveo tem sido essencial para navegar por essas complexidades, oferecendo orientações sobre como utilizar o potencial da IA generativa de forma segura.
“Para o projeto de IA generativa, trabalhamos estreitamente com a Coveo para explorar suas possibilidades e implementá-la de maneira ética”, detalha Piper. “A IA generativa aprimora a experiência do usuário, mas não substitui a expertise humana nem altera nossa filosofia de atendimento ao cliente—ela complementa nossos objetivos.”
Transformando o Atendimento ao Cliente
A base do atendimento ao cliente reside na gestão eficaz de grandes volumes de dados e conteúdo. Tecnologias como a IA generativa transformam esse processo ao simplificar o acesso à informação relevante.
“As funções de suporte devem evoluir devido aos avanços tecnológicos que nos permitem oferecer dados de classe mundial para ajudar os clientes”, afirma Piper.
A Xero possui um registro digital de quase todas as perguntas feitas por meio de sua plataforma e agentes de atendimento ao cliente. Esses dados oferecem insights sobre as consultas dos usuários, ajudando a identificar as informações que os clientes buscam e as respostas que atendem às suas necessidades.
Inicialmente, a Xero centralizou dados para aprimorar a funcionalidade do Xero Central, de modo que a ferramenta de busca pudesse extrair trechos relevantes semelhantes a uma pesquisa no Google. Agora, uma interface de busca avançada possibilita que os usuários façam perguntas em linguagem natural, com a IA generativa fornecendo respostas personalizadas com base em dados históricos e contexto.
Por exemplo, contadores frequentemente necessitam de informações diferentes em comparação aos clientes de pequenas empresas, e as capacidades de busca da Coveo reconhecem essas distinções. A IA generativa permite a agregação de conteúdo de várias fontes dentro da plataforma, desde que os dados estejam devidamente mapeados.
“Esse é o incrível potencial da IA generativa”, enfatiza Piper. “As organizações hoje precisam apenas identificar fontes de dados relevantes; a tecnologia pode então sintetizar essas informações em respostas em linguagem natural, amigáveis ao usuário.”
Priorizando a Segurança dos Dados
A personalização é cada vez mais importante para os clientes, que esperam que as empresas utilizem suas informações para melhorar a satisfação. No entanto, garantir a segurança dos dados é crucial, exigindo um compromisso com o uso responsável dos dados juntamente com as implementações de IA generativa.
“É necessário encontrar um equilíbrio”, aponta Piper. “Devemos respeitar as informações dos clientes, reconhecer suas experiências e garantir que seus dados permaneçam seguros.”
O monitoramento contínuo da precisão das respostas da plataforma é fundamental. Durante o desenvolvimento, testes rigorosos realizados por equipes de governança de dados garantiram que os padrões de segurança fossem cumpridos. Na preparação para o lançamento, avaliações de especialistas sobre a qualidade das respostas foram realizadas, resultando em feedback positivo e confiança na eficácia da ferramenta.
“Entretanto,” adverte Piper, “não podemos assumir que essa ferramenta é perfeita. Nosso compromisso com o uso responsável dos dados nos leva a garantir que fornecemos respostas precisas enquanto protegemos a privacidade. Se conseguirmos oferecer respostas mais rápidas e personalizadas que atendam às necessidades dos clientes, isso representará um grande benefício.”
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