Com o avanço das tecnologias de IA generativa, os consumidores esperam interações personalizadas com as marcas. Essa demanda por personalização levou muitas empresas a adotarem a IA, buscando aprimorar a singularidade, o engajamento e a satisfação nas experiências dos clientes.
De acordo com o Relatório de Estado do Engajamento do Cliente de 2024 da Twilio, que entrevistou 4.750 líderes de negócios e 6.300 consumidores globalmente, 76% das empresas consideram a entrega de engajamentos personalizados como uma prioridade "alta" ou "crítica" para este ano. A maioria vê a IA como essencial para alcançar esse objetivo. No entanto, apenas 16% das empresas acreditam ter os dados necessários para compreender completamente as necessidades dos seus clientes.
Para as empresas que buscam aproveitar a IA de forma eficaz e melhorar as interações com os clientes, a mensagem é clara: antes de implementar a IA, priorize a criação de uma base de dados robusta sobre o cliente.
Conheça Seus Clientes
Embora muitas empresas afirmem entender seus clientes, existe uma lacuna significativa entre as expectativas reais dos clientes e as percepções das empresas. O relatório revelou que 81% das empresas dizem compreender profundamente seus clientes, mas apenas 46% dos consumidores concordam.
Para fomentar a lealdade, as empresas devem cultivar relações digitais diretas com seus clientes, livres de mediação de terceiros. Essa abordagem é essencial para fechar a lacuna entre a expectativa e a realidade.
Nossa pesquisa identifica os "Líderes em Engajamento"—marcas que exemplificam a construção eficaz de relações com os clientes. Essas empresas se destacam em compreender e responder às necessidades dos clientes por meio de engajamento omnicanal, experiências personalizadas e uso de dados de primeira parte em vez de cookies de terceiros. Ao alavancar a IA, essas marcas vão além da personalização one-to-many, criando interações únicas para cada cliente.
Os resultados falam por si: essas marcas experienciam um aumento médio de receita de 123% e taxas superiores de retenção de clientes. Investir na compreensão do cliente leva a melhores taxas de conversão, maior retenção e retornos superiores em investimentos em IA e personalização.
Crie uma Visão Unificada do Cliente
O Relatório de Estado do Engajamento do Cliente de 2024 da Twilio revela que 64% das empresas utilizam a IA para criar uma visão unificada de cada cliente, consolidando dados de diversas fontes, padronizando formatos, preenchendo lacunas, reconciliando inconsistências e eliminando duplicatas.
Um perfil unificado do cliente traz imensos benefícios, proporcionando às empresas insights em tempo real sobre o comportamento, a intenção e os interesses do cliente. Essa visão abrangente permite que as empresas se adaptem rapidamente às necessidades em evolução dos clientes e entreguem a mensagem certa no momento ideal.
Por exemplo, a Universidad Uk, que oferece educação 100% online em toda a América Latina, utiliza as soluções Unified Profiles e Agent Copilot da Twilio, integrando IA generativa e dados em tempo real na plataforma Twilio Flex para melhorar as experiências dos clientes.
Iván Cantú, COO da Universidad Uk, declarou: "Em apenas dois meses, vimos melhorias significativas em nossas operações de suporte e na interação com os alunos. Reduzimos o tempo médio de atendimento a consultas acadêmicas em 30% e desviamos 70% dos casos de suporte com um bot de IA informado por Unified Profiles em tempo real."
Ative Seus Dados de Cliente
Dados isolados são um desafio comum para as empresas, muitas vezes levando a experiências de clientes fragmentadas e genéricas. Na era da IA generativa, essa segregação é especialmente prejudicial, privando as empresas dos dados em tempo real necessários para um engajamento informado e impulsionado por IA. Essa desconexão impede as empresas de se adaptarem às preferências em mudança dos clientes, levando a relações estáticas. Além disso, a dependência de dados de baixa qualidade pode prejudicar os modelos de IA, resultando em saídas enganosas que danificam a confiança e a lealdade dos clientes.
Felizmente, acessar dados "presos"—seja em planilhas, armazéns de dados ou sistemas de software originais—não exige uma reforma total de TI. Muitas empresas estão agora utilizando plataformas de dados de clientes (CDPs) e plataformas de engajamento de clientes (CEPs). O próximo passo lógico é integrar capacidades de IA para promover a interoperabilidade. Nossa pesquisa indica que 47% das marcas planejam introduzir recursos de IA em seus CDPs ou CEPs até 2025.
Um exemplo eficaz de ativação de dados é a CraftJack, que conecta proprietários de imóveis a contratantes confiáveis. Ao integrar seus canais de engajamento com o CDP do Twilio Segment, a CraftJack utiliza dados precisos e atualizados para impulsionar campanhas personalizadas. Além disso, as empresas podem aproveitar o Agent Copilot e os Unified Profiles da Twilio, utilizando IA generativa e dados em tempo real para garantir experiências consistentes aos clientes.
Construir uma abordagem coesa para a ativação de dados dos clientes é fundamental para proporcionar experiências personalizadas e maximizar os retornos sobre os investimentos em IA.
Os recentes avanços em IA generativa apresentam uma oportunidade transformadora para as empresas melhorarem a personalização e engajarem os clientes efetivamente. Agora é a hora das organizações estabelecerem uma base sólida de dados sobre os clientes, superando expectativas e liberando o potencial da IA.
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