A Demanda Crescente por IA Generativa
A demanda por inteligência artificial (IA) nunca esteve tão alta, com a IDC projetando um impacto de US$ 11 trilhões da IA nos próximos três anos. Espera-se que as empresas invistam mais de US$ 500 bilhões em IA até 2027. Uma pesquisa recente da EY com 1.200 CEOs globais revelou planos unânimes de investimento em IA generativa.
Esse intenso interesse em IA generativa representa uma oportunidade significativa para empresas e investidores, segundo Paul Smith, Diretor Comercial da ServiceNow. A plataforma Now, baseada em nuvem, promove uma transformação digital abrangente para mais de 8.100 clientes em todo o mundo, incluindo cerca de 85% da Fortune 500. A IA generativa está transformando dinâmicas de trabalho, aumentando a produtividade em até 34% para trabalhadores novatos, de acordo com um estudo recente, e otimizando processos, como os tempos de resposta no atendimento ao cliente. É capaz de automatizar de 60% a 70% das tarefas dos funcionários, marcando uma mudança crucial na eficiência empresarial.
Investimento Estratégico em IA como um Diferencial
“A IA generativa representa uma oportunidade única para as empresas,” afirma Smith. “Os resultados são profundos e visíveis em todos os setores. Empresas que hesitam enquanto seus concorrentes avançam encontrarão desvantagens significativas.”
Embora os motivos para investir em IA sejam evidentes, muitos CEOs enfrentam desafios ao implementar essas tecnologias de forma eficaz. Um erro comum é iniciar inúmeros pilotos de IA generativa em pequena escala pela organização. Smith enfatiza que as organizações que realizam investimentos ousados e estratégicos e formam parcerias com provedores-chave de IA alcançarão o maior sucesso. “Como líder empresarial, investir esforços em algumas iniciativas direcionadas de IA generativa pode gerar resultados muito maiores do que vários pilotos em pequena escala,” observa Smith. “Aplicar uma estratégia de plataforma pode melhorar significativamente os resultados em casos de uso críticos.”
Aprimorando a Eficiência no Atendimento ao Cliente
A ServiceNow está utilizando IA generativa para otimizar suas operações, observando benefícios importantes em atendimento ao cliente, produtividade de desenvolvedores e autoatendimento dos funcionários. “Nosso roadmap se concentra em casos de uso específicos para garantir retornos rápidos e substanciais, economizando tempo considerável para as equipes,” revela Smith.
O recurso Now Assist integra IA generativa em toda a plataforma Now, incluindo o chatbot Virtual Agent e funcionalidades de busca. Isso permite que os clientes façam perguntas em linguagem natural e recebam respostas claras e conversacionais, em vez de apenas links. Históricos de chamadas estão acessíveis para os agentes no início das interações com os clientes, e o Now Assist pode resumir chamadas e atualizar bases de conhecimento automaticamente. “Desde que implementamos nossa tecnologia Now Assist, os agentes reduziram pela metade o tempo necessário para produzir notas de resolução, enquanto as taxas de desvio de casos de clientes aumentaram em 10%. Em um grande call center, esses ganhos de produtividade podem ter um impacto tremendo,” acrescenta Smith.
Uma Base de Conhecimento Mais Inteligente para os Funcionários
À medida que os funcionários se deparam com ferramentas de IA amigáveis em suas vidas pessoais, eles buscam cada vez mais a mesma conveniência no trabalho. O Now Assist passou de agentes virtuais básicos para uma interface conversacional de IA generativa, resultando em um aumento de 14% nas taxas de desvio de solicitações dos funcionários relacionadas a onboarding, contracheques e pedidos de folga.
Smith também está utilizando o Now Assist para capacitar a equipe Global Field. O recurso Sales Assist acelera os processos da equipe de vendas para geração de cotações e propostas. “Em vez de buscar informações manualmente, uma interface conversacional fornece acesso instantâneo a preços, referências de clientes e casos de uso relevantes,” explica.
Aumento da Produtividade dos Desenvolvedores
Os desenvolvedores da ServiceNow também estão experimentando ganhos impressionantes por meio da IA generativa. Com o Now Assist, a taxa de aceitação de código gerado por IA alcançou 48%, indicando que quase metade do código produzido por IA é prontamente aceito. Essa melhoria é crucial em uma indústria que enfrenta escassez de desenvolvedores de software. “Aumentar a produtividade dos desenvolvedores é um divisor de águas para todo o setor,” afirma Smith.
Investindo em Plataformas Estratégicas
Investir de forma estratégica em plataformas com capacidades integradas de IA generativa gera retornos financeiros e resultados melhores do que experimentar ferramentas dispersas. “A maioria dos líderes reconhece a necessidade de focar em plataformas mais impactantes que acomodem projetos transformacionais,” observa Smith. Ele cita um banco importante que investe na Microsoft para produtividade dos funcionários, na ServiceNow para atendimento ao cliente e RH, e desenvolve modelos específicos para casos de uso especializados em serviços financeiros.
“A era de tolerar inúmeros aplicativos corporativos acabou,” afirma Smith. “O único risco real é falhar em agir rapidamente.”
“As empresas devem se mover rapidamente, guiadas pela governança, segurança e pelos parceiros de plataforma certos,” diz. “Os que se moverem mais rápido garantirão as vantagens mais significativas.”
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