O atendimento ao cliente é a espinha dorsal de empresas bem-sucedidas em diversos setores. Quando realizado de maneira eficaz, ele promove relacionamentos duradouros e lealdade à marca. No entanto, apesar dos avanços tecnológicos recentes, a experiência do cliente (CX) tem enfrentado um declínio. Muitos consumidores têm dificuldades em obter assistência oportuna ao buscar ajuda.
Apresentando a Zingly
A Zingly, uma startup com sede na Califórnia, surge para enfrentar esse desafio utilizando o poder da IA e dos dados. A empresa anunciou recentemente uma rodada de financiamento inicial de 10 milhões de dólares, liderada pela WestWave Capital, com a participação da Dell Technologies Capital, Scribble Ventures, Formus Capital e outros.
Enquanto muitas empresas se concentram em usar a IA para ajudar agentes de atendimento, a Zingly volta o foco diretamente para os clientes finais. A startup criou um espaço colaborativo movido por IA que alivia a frustração das longas esperas associadas aos tradicionais sistemas de resposta de voz automatizada (IVR) e chatbots rígidos que não compreendem questões sutis. Embora ainda em estágio inicial, a Zingly já está apresentando resultados positivos para seus clientes iniciais.
Abordando o Problema de CX
Em um mundo onde centenas de milhares de marcas atendem bilhões de clientes, os desafios no atendimento ao cliente tornaram-se assustadores. Sistemas IVR tradicionais, embora dispendiosos, frequentemente deixam os clientes sem suporte adequado. Os chatbots, embora escaláveis, muitas vezes carecem de um toque pessoal, afastando os usuários.
Gaurav Passi, ex-funcionário da Avaya e Amdocs, vivenciou esses problemas de CX em primeira mão. Ele se uniu a líderes de pensamento da Five9, Talkdesk e Glia para lançar a Zingly. A empresa oferece um ambiente colaborativo onde os agentes podem interagir com os clientes utilizando IA e dados.
"Existem aproximadamente 16,5 milhões de agentes de call center globalmente, gerenciando bilhões de interações com clientes. A frustração associada aos sistemas de chamadas convencionais e chatbots inflexíveis gerou uma relutância nos clientes em buscar ajuda", disse Passi. "A Zingly representa um avanço significativo ao priorizar a personalização sem sacrificar a escalabilidade."
A Zingly fornece uma plataforma de baixo código que se integra perfeitamente às tecnologias existentes—CRM, sistemas de contact center e ferramentas de suporte ao cliente—otimizando os dados dos clientes em uma interface intuitiva correspondente ao aplicativo ou site da marca.
Quando os clientes clicam no botão de contato, eles acessam um painel abrangente que detalha sua jornada com a marca, incluindo pedidos anteriores, histórico de casos e uma opção fácil para iniciar uma Sala Zingly para suporte personalizado.
Uma vez dentro da Sala Zingly, os usuários são recebidos por Buddy, um assistente de IA generativa projetado para entender e responder às questões dos usuários, permitindo o envio de fotos e vídeos. Buddy tenta resolver os problemas de forma autônoma, mas, se necessário, sinaliza a sala para intervenção humana por meio de chamada ou chat.
Colaboração Ágil entre Agentes
A Zingly utiliza sua própria IA de Relacionamento para avaliar os parâmetros das conversas, determinando quando envolver agentes humanos. Uma vez engajado, o agente é notificado e pode acessar o histórico completo do cliente em tempo real, utilizando respostas geradas pela IA para uma interação mais fluida. Eles também podem envolver especialistas técnicos para lidar com questões complexas e iniciar processos de acompanhamento, como pagamentos ou agendamentos.
Os clientes podem encerrar seus próprios casos quando os problemas são resolvidos. Se um problema persistir, eles podem facilmente reabrir a sala e continuar de onde pararam, eliminando a dependência anterior de agentes para essas tarefas.
Impacto Futuro
Embora a abordagem da Zingly seja inovadora, a eficácia de sua tecnologia no mundo real ainda está por ser comprovada, especialmente com o surgimento de chatbots de IA de próxima geração. Ao contrário dos concorrentes, a Zingly permite que os clientes controlem suas interações e vejam seu relacionamento com a marca de forma detalhada.
Zeus Kerravala, analista-chefe na ZK Research, ressalta a importância desse modelo: "A Zingly reimagina a dinâmica entre marcas e clientes. Melhorias incrementais na CX não foram suficientes; é essencial uma tecnologia profunda que combine inteligentemente dados, IA generativa e contribuições humanas para uma verdadeira revolução."
Atualmente, a Zingly está concentrando seus esforços em setores de alto valor, como serviços financeiros, saúde e empresas de produtos. Um de seus primeiros clientes, um fornecedor da Fortune 500, utilizou a plataforma em seus sistemas Salesforce e Avaya, conseguindo engajar cinco vezes mais clientes em comparação aos métodos tradicionais, reduzindo o tempo médio de conversão de 60 dias para 18. Essa mudança resultou em um crescimento de dezenas de milhões em receita.
A tecnologia da Zingly também tem potencial para funções comerciais cruciais, como aquisição e integração de clientes. A empresa está focada em expandir suas capacidades, planejando dobrar sua equipe nas áreas de ciência de dados, engenharia, vendas e marketing antes do final do ano.
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