Растущий спрос на генеративный ИИ
Спрос на искусственный интеллект (ИИ) достиг рекордных уровней, и IDC прогнозирует влияние ИИ в размере 11 триллионов долларов США в течение следующих трех лет. Ожидается, что компании инвестируют более 500 миллиардов долларов США в ИИ к 2027 году. Недавний опрос EY среди 1200 генеральных директоров по всему миру показал единогласные планы по инвестициям в генеративный ИИ.
Этот интенсивный интерес к генеративному ИИ открывает значительные возможности для компаний и инвесторов, по словам Пола Смита, коммерческого директора ServiceNow. Их облачная платформа Now обеспечивает комплексную цифровую трансформацию для более чем 8100 клиентов по всему миру, включая примерно 85% компаний из списка Fortune 500. Генеративный ИИ меняет динамику работы, значительно повышая производительность — на 34% для начинающих сотрудников, согласно недавнему исследованию, — и оптимизируя процессы, такие как время реакции службы поддержки. Он способен автоматизировать 60-70% задач сотрудников, что знаменует собой важный сдвиг в эффективности предприятий.
Стратегические инвестиции в ИИ как катализатор изменений
«Генеративный ИИ представляет собой уникальную возможность для предприятий», — говорит Смит. «Результаты очевидны и проявляются в каждом секторе. Компании, которые откладывают действия, пока конкуренты движутся вперед, окажутся в невыгодном положении».
Несмотря на очевидные причины для инвестиций в ИИ, многие генеральные директора сталкиваются с трудностями в эффективной реализации этих технологий. Распространенной ошибкой является запуск множества маломасштабных пилотных проектов генеративного ИИ по всей организации. Вместо этого Смит подчеркивает, что организации, делающие смелые стратегические инвестиции и формирующие партнерства с ключевыми поставщиками ИИ, добьются наибольших успехов.
«Как руководитель предприятия, будь то генеральный директор или член правления, целенаправленные инвестиции в несколько инициатив генеративного ИИ могут привести к гораздо большим результатам, чем множество маломасштабных пилотов», — отмечает Смит. «Применение платформенной стратегии может значительно повысить результаты по критически важным случаям использования».
Улучшение эффективности обслуживания клиентов
ServiceNow использует генеративный ИИ для оптимизации своих операций, получая значительные преимущества в обслуживании клиентов, производительности разработчиков и самообслуживании сотрудников. «Наш план ориентирован на конкретные случаи использования, чтобы обеспечить быстрые и существенные результаты, экономя командам значительное время», — сообщает Смит.
Функция Now Assist интегрирует генеративный ИИ на платформе Now, включая чат-бота Virtual Agent и функции поиска. Это позволяет клиентам задавать вопросы на естественном языке и получать четкие, разговорные ответы, а не просто ссылки. История звонков доступна для агентов в начале взаимодействия с клиентами, а Now Assist может автоматически подводить итоги звонков и обновлять базы знаний.
«С момента внедрения нашей технологии Now Assist агенты сократили время на составление заметок по разрешению на 50%, а уровень отказа от заявок клиентов увеличился на 10%. В крупном колл-центре эти приросты производительности могут оказать значительное влияние», — добавляет Смит.
Умная база знаний для сотрудников
Поскольку сотрудники сталкиваются с удобными инструментами ИИ в своей личной жизни, они все чаще ищут подобное удобство на работе. Now Assist перешел от базовых виртуальных агентов к разговорному интерфейсу генеративного ИИ, что привело к увеличению уровня отказа от запросов сотрудников на 14% по вопросам, связанным с приемом на работу, платежными ведомостями и запросами на отпуск.
Смит также использует Now Assist для улучшения работы команды Global Field. Функция Sales Assist ускоряет процессы команды продаж по созданию квотаций и предложений. «Вместо того чтобы искать информацию вручную, разговорный интерфейс предоставляет мгновенный доступ к ценам, рекомендациям клиентов и связанным случаям использования», — объясняет он.
Увеличение производительности разработчиков
Разработчики ServiceNow также испытывают впечатляющие приросты благодаря генеративному ИИ. С помощью Now Assist уровень приема кода, сгенерированного ИИ, достиг 48%, что означает, что почти половина кода, созданного ИИ, принимается без возражений. Это улучшение критически важно в условиях нехватки программистов. «Повышение производительности разработчиков — это катализатор изменений для всей отрасли», — утверждает Смит.
Инвестиции в стратегические платформы
Стратегические инвестиции в платформы с встроенными возможностями генеративного ИИ приносят лучшие финансовые результаты и достижения, чем эксперименты с разрозненными инструментами. «Большинство лидеров понимают необходимость сосредоточиться на меньшем числе более значимых платформ, которые поддерживают трансформационные проекты», — отмечает Смит. Он приводит в пример крупный банк, который инвестирует в Microsoft для повышения производительности сотрудников, ServiceNow для обслуживания клиентов и HR, а также разрабатывает специализированные модели для конкретных случаев использования в финансовых услугах.
«Эпоха терпения множества корпоративных приложений подошла к концу», — утверждает Смит. «Единственный настоящий риск — это не успеть действовать».
«Компании должны действовать быстро, руководствуясь управлением, безопасностью и правильными платформенными партнерами», — говорит он. «Самые быстрые получат наибольшие преимущества».
Узнайте, как компании по всему миру используют ИИ с помощью ServiceNow.
Рейтинг
