在2023年3月，在OpenAI推出ChatGPT之后不久，Salesforce任命了首位人工智能首席官，负责推动其平台上的人工智能战略，包括收购的工具如Slack和Tableau。Salesforce选择了克拉拉·希（Clara Shih），前Service Cloud业务负责人，担任这一关键职位。希在Salesforce有着丰富的经历，曾领导AppExchange，并创立了初创公司Hearsay Systems。
一次生成性人工智能的“顿悟”
在她上任将近一年后，希监督了Salesforce基础AI层的开发，包括Einstein Copilot、Copilot Studio和Hybrid Search。作为人工智能领域的领导者，她被评选为2023年《时代》杂志最具影响力的AI人物之一。
她的生成性人工智能觉醒发生在2021年11月的一次会议上，当时她与古驰（Gucci）团队会面，正值疫情之中。她回忆道：“我紧张地走进Salesforce大厦，戴着口罩。”古驰团队包括首席信息官和客户服务主管，他们与希及Salesforce首席科学家西尔维奥·萨瓦雷斯（Silvio Savarese）合作，期望利用“高接触、高准确度”的AI来提升客户服务互动，明确表示不希望使用传统的聊天机器人。
“他们并不想要机械化的体验，甚至明确拒绝了聊天机器人。”希指出。然而，与许多品牌在疫情期间面临挑战一样，古驰也遇到了远程办公和人手不足的问题。
在会议期间，萨瓦雷斯介绍了大语言模型的概念，展示了Salesforce的CodeGen——一个自2018年以来不断发展的开源模型，拥有160亿个参数。“那是我第一次听说大语言模型，我当时想，‘这不可能，听起来像科幻小说。’”她反思道。
研究推动生成性人工智能的努力
Salesforce在生成性AI方面的探索早在此之前便已开始，尽管其研究论文曾多次被知名期刊拒绝。最终，CodeGen的发布使Salesforce能够在ChatGPT受热捧后推出生成性AI产品。
在2023年3月，Salesforce发布了EinsteinGPT，将其专有AI与OpenAI的模型整合，旨在革新其平台（包括Mulesoft和Tableau）上的销售、服务、营销和电子商务体验。“人们好奇我们是如何在短短三个月内完成这一切的。”希解释道，“其实，这背后是15个月的工作。”
努力得到了回报，古驰成为EinsteinGPT的首个试点客户。“感谢古驰接受这个看似疯狂的想法，并同意进行试点。”希回忆说。EinsteinGPT不仅仅是一个人员配置解决方案，它为古驰的客户服务代表提供了AI培训，帮助他们提升销售能力。“这些服务代表成为了营收的推动者，”她强调。借助AI培训，他们变得更为高效，能够成为品牌故事的讲述者，而无需经历数月的产品培训。
ChatGPT推动生成性人工智能的普及
希承认，ChatGPT是2023年生成性AI普及的重要催化剂。“ChatGPT改变了一切。”她表示，突然之间，公司们开始将生成性AI视为优先事项。到3月，她发现自己被大量咨询信息淹没。“我从寻求有关客户服务AI会议的阶段，转变为要拒绝新的机会并扩大我的团队。”她回忆说，她的日程被无数的每日会议填满，甚至包括周末，这得益于与古驰的先期原型测试。
然而，希强调了保持适应性的重要性。“AI是一个不断变化的目标，”她说，“新的研究层出不穷，但我们必须执行初步计划，并根据需要调整。”
创新框架助力成功
为适应这一动态环境，希应用了杰弗里·摩尔（Geoffrey Moore）的“赢的区域”（Zone to Win）框架，专注于不同的创新领域。“我们首先优先考虑交付一个立即有用的产品，”她表示。这一初步阶段促成了EinsteinGPT的推出，针对多个部门定制，包括SalesGPT和ServiceGPT。“通过分析瓶颈，我们识别出AI可以自动化的琐事，从而使员工能专注于建立关系和解决问题，”她解释道。
第二个领域涉及一场变革式的进程，AI被融入每个Salesforce Cloud产品的核心。“这不仅仅是添加AI功能，而是重新构想Sales Cloud和Slack为以AI为核心的平台，”她详细阐述。
第三个领域则强调持续的实验和原型开发。“我们正在开发专注于特定领域的小型模型，而不是一个统一的模型，”希补充道。
积极参与AI开发
作为一名企业家，希享受Salesforce快节奏的AI创新。“我重返Salesforce，学习如何有效地扩展业务，”她说，将她在Hearsay的经历与经营一家50亿美元企业进行对比。
为了跟上不断发展的AI领域，她每周花时间进行研究，并利用生成性AI工具了解最新的发展。“我有一个系统，用生成性AI总结播客，帮助我识别希望深入探讨的主题，”她解释道。
希还参加AI黑客马拉松和创始人聚会——这些活动让人回想起2000年代末MarTech领域的蓬勃发展。“我最近参加了一次长达五小时的晚宴，这让我回想起我创办社交媒体营销公司的早期岁月，我们交流了许多开创性的想法。”她回忆说，“我通常不会在工作日熬夜，因为家里还有年幼的孩子，但那晚真是令人振奋。”
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